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Colaboración, inspiración, soporte: de eso se trata la comunidad de InVision
Por Tara Ramroop, Gerente de marketing de productos
Última actualización el 25 de septiembre de 2020
Las comunidades de usuarios activas se están convirtiendo en un factor fundamental a la hora de ampliar el soporte por su capacidad única para facilitar un espacio donde las personas que conocen bien un producto con el que trabajan día a día se puedan relacionar. Esto fue lo que sucedió con InVision, una plataforma de diseño de productos digitales que permite a empresas como Adobe, Uber y Evernote colaborar con más facilidad en el desarrollo de sus productos.
Una comunidad activa sirve para relacionar a los usuarios con todas aquellas personas que gozan de una comprensión profunda de sus necesidades cotidianas: sus pares. Trabajando hombro con hombro con otros canales de soporte, la comunidad de InVision también dirige a los clientes hacia el contenido de autoservicio, da a los agentes la oportunidad de ocuparse de asuntos que requieren más intervención y sirve de vehículo para recibir comentarios sobre los productos. Es, incluso, un espacio donde se pueden mantener conversaciones no relacionadas con el soporte y una fuente de inspiración.
Romper los esquemas
La comunidad de InVision forma parte de la organización de soporte, administrada por Sean Kinney, director sénior de soporte. Fue creada en 2017 con el objeto de facilitar un lugar donde los diseñadores pudieran ayudarse mutuamente con el producto e intercambiar ideas sobre las buenas prácticas. En este tiempo ha crecido en número y actividad, con un promedio de 40 publicaciones y 32.000 vistas al mes, lo que le permite al equipo ir más allá de la idea de la atención al cliente convencional.
“Por muy bien que documentemos nuestros productos, siempre habrá gente con preguntas que no se hallen en la documentación”, explica Kinney. “Siempre habrá gente que formule sus preguntas de una manera distinta a la forma en que nosotros etiquetaríamos o rotularíamos el contenido. Con la creación de la comunidad, esperamos poder ofrecer un lugar donde los demás puedan llegar, y que los unos ayuden a los otros”.
Ofrecer un soporte ampliable a través de una comunidad activa
La documentación oficial de los productos solo puede llegar hasta cierto punto, razón por la cual uno de los elementos más importantes de una comunidad es que facilita un acceso permanente a una amplia gama de usuarios y casos particulares.
Así como un Centro de ayuda hace posible que los clientes utilicen el autoservicio, una comunidad proporciona acceso a un canal de soporte de “varios a varios” aprovechando la asistencia de los pares. El desafío en InVision ha consistido en qué hacer para impulsar el crecimiento de la comunidad, motivar la participación y ofrecer a los usuarios algún tipo de ventaja para comunicarse y colaborar, ya que la comunidad es clave para poder crecer de una forma eficiente, afirma Kinney. Habiendo registrado un aumento en el índice de autoservicio y un mayor número de vistas al Centro de ayuda desde su creación, no cabe duda de que la comunidad se ha posicionado bien, ofrece una atención al cliente de alta calidad para los clientes de la categoría freemium y da al equipo de soporte la oportunidad de concentrarse en los asuntos complejos.
“Nuestro objetivo es tratar de hacer que la comunidad de InVision sea lo más autosuficiente que se pueda. En lugar de tener que responder a cada publicación, queremos cultivar una comunidad de clientes externos que puedan ayudar a responder”, añade Kinney.
Después de un rediseño reciente, el equipo aumentó la visibilidad y la promoción de la comunidad en todas las propiedades web y eso dio lugar a un aumento del 50 por ciento en las publicaciones, una práctica que esperan poder continuar con el fin de llevar más tráfico a ese recurso.
“La comunidad nos permite concentrar nuestros recursos en los tickets que necesitan conocimientos más especializados”, añade Kinney. “En nuestra comunidad entusiasta de diseñadores los unos ayudan a los otros con los problemas que surgen, lo que nos ha permitido ver algunas conversaciones interesantes y genuinas entre los clientes”.
El impacto más allá del soporte: inspiración y comentarios sobre los productos
Una de las ventajas más interesantes de la comunidad de InVision ha sido la influencia que ha tenido en todos los grupos de usuarios y los equipos internos más allá de soporte.
Para bien o para mal, el foro de la comunidad es una forma de conocer de primera mano lo que los usuarios viven: cuáles son las dificultades a las que se enfrentan, qué les gustaría ver en el desarrollo futuro de productos, y cómo utilizan y personalizan las herramientas en la vida real. Es un espacio donde los administradores de productos pueden responder a los usuarios e interactuar con ellos, pueden mantener conversaciones capaces de influenciar los planes futuros de los productos, la documentación publicada en la base de conocimientos y otro contenido y eventos creados especialmente para la comunidad.
“Gracias a nuestra comunidad, hemos visto comentarios excelentes acerca de nuestro producto y se ha reducido el número de tickets recibidos, puesto que los usuarios se ayudan entre sí en un espacio público”.
Los problemas de soporte o las sugerencias e ideas son una manera en que la comunidad es útil, pero el objetivo a largo plazo es continuar involucrando a los usuarios en distintos temas. Los administradores de la comunidad colaboran con el equipo de marketing para, entre otras cosas, utilizar el foro para generar conversaciones sobre temas del sector, publicaciones de blog u otro contenido que se publica en el sitio.
"Nuestra teoría es que así podemos atraer a más personas y crear una comunidad que se autoperpetúe y a la que se acuda en busca de contenido", afirma Kinney. "Esto es algo que estamos empezando a potenciar, pero todavía hay más cosas que queremos hacer".
