Mejora tu NPS, mejora tus resultados

Una pregunta. Un número. Tres letras. El indicador más importante de la salud de tu empresa se resume en eso. Pero esas tres letras tienen unas implicaciones de increíble importancia para el futuro de tu negocio. Puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Sin duda, el NPS es un indicador para tener muy en cuenta en las decisiones estratégicas de tu empresa.

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

El NPS es una métrica para determinar la lealtad de los clientes hacia tu marca o servicio. Basada en una única pregunta, simple y con una posible respuesta que va de 0 a 10.

¿Nos recomendarías a un amigo o colega?

Si la respuesta va de 0 a 6, tienes un problema. Ese cliente no está contento. Y se le asignará la categoría de detractor. La próxima vez que busque un producto como el nuestro es muy probable que no nos tenga en consideración. Además de influenciar negativamente a otros potenciales consumidores.

El cliente que responde un 7 u 8, es un cliente que está satisfecho, pero en ningún caso muestra ningún tipo de entusiasmo hacia tu marca. Nos usa, consume nuestro producto, pero sin ninguna motivación especial. Y, por tanto, es muy probable que tampoco nos recomiende o, incluso se vaya a la competencia. Es el cliente pasivo.

Y finalmente está ese cliente que responde con un 9 o 10, el promotor. Siente que tu marca es de gran utilidad para él e incluso pueden llegar a considerarla una love brand. Esos son los clientes fieles que cualquier negocio desea tener. Son los mejores vendedores de nuestra empresa. Sin recibir nada a cambio, van a recomendar nuestra marca y hablar de las bondades de nuestro producto.

NPS = (% de promotores – % de Detractores) x 100

El resultado del NPS va desde -100 hasta 100.

Por debajo de 0 se considera un resultado malo, tu marca tiene más detractores que promotores. Tus clientes no están satisfechos y te será difícil conseguir nuevos.

De 0 a 30 se considera un resultado medianamente satisfactorio, pero con un margen de mejora importante.

Más allá de 30 es un muy buen resultado. Tus actuales clientes seguirán consumiendo tu producto o servicio y te será mucho más sencillo conseguir nuevos clientes, ya que habrá muchos otros que les ayudarán a tomar la decisión de seleccionar tu marca.

¿Cómo mejorar el NPS?

La respuesta más directa es mejorar tus productos y servicios. Pero es algo que lleva su tiempo, requiere un análisis importante y en muchos casos decisiones drásticas y que, a menudo, implican una inversión importante.

La segunda opción, de más sencilla aplicación, es mejorar la experiencia de cliente (CX). Una opción que implica directamente a tus agentes de atención al cliente y, por tanto, también a tu sistema de CRM. ¿Sistema de CRM? Exacto. Y si no lo tienes, ese es el primer paso para gestionar tu mejora de servicio al cliente.

Para gestionar esa mejora en la atención al cliente basándonos en los resultados NPS, deberemos segmentar la muestra y actuar de distinta forma en cada uno de ellos:

Detractores: rápido, contáctalos. Resuelve sus problemas y, sobre todo, haz que se sientan escuchados. Si es necesario, discúlpate por aquello en lo que has fallado. Todos somos humanos y es probable que te den una segunda oportunidad. ¡Aprovéchala!

Pasivos: descubre que es aquello que les separa de ser un promotor. Consumen tu producto, pero sin duda hay algo que falla. Detecta ese “pain point” y si eres capaz de resolverlo, el upgrade a promotores está garantizado.

Promotores: no te confíes. Ayuda a tus promotores a seguir siéndolo. Agradéceles su fidelidad, haz que se sientan especiales y que tú los amas tanto como ellos te aman a ti. Ofréceles la oportunidad de ser los primeros en probar tus nuevos productos, aplícales descuentos especiales y prémiales con cualquier otra ventaja que refuerce su vínculo con la marca.

Otras medidas para mejorar el NPS que pueden aplicarse a todos los segmentos de clientes por igual son:

Personaliza tus interacciones con tus clientes: la tecnología de hoy en día, y un CRM como Zendesk, permite llamar a los clientes por su nombre y ofrecerles respuestas y soluciones específicas para cada uno de ellos.

Automatiza tu seguimiento del NPS de cliente: un buen CRM te permite automatizar las consultas con los clientes para que el NPS se convierta en un indicador dinámico de la salud de la empresa.

Busca entre todos los segmentos de clientes parámetros comunes que pueden ayudarte. Si encuentras problemas o necesidades que se repiten en muchos clientes, te será mucho más fácil priorizar tus acciones de mejora.

Entrena a tus agentes y dales las herramientas para que sean ellos mismos los que puedan detectar problemas y que puedan reaccionar de manera ágil y adecuada.

Ofrece a tus clientes una experiencia multicanal que se adapte a cada uno de ellos. Parte de una buena CX es encontrar a tu cliente en el canal en el que se sienta más cómodo.

En definitiva, mejorar tu NPS no es una tarea fácil, pero sí muy importante. Con una buena preparación y planificación y el apoyo de una herramienta como Zendesk, pronto verás como tu NPS progresa. Y esa mejora repercutirá en toda tu empresa y en tu cuenta de resultados.