Más allá de las palabras de moda: Cómo utilizan las pequeñas empresas la IA, la automatización y las conversaciones para crecer en 2023
La mensajería ofrece a las empresas una forma excelente de estar al tanto de las conversaciones con los clientes. Aquí tienes información para saber por dónde empezar.
Por Jesse Martin, Redactor en plantilla
Última actualización el 4 de enero de 2023
El mundo de la tecnología, los negocios y los medios de comunicación está plagado de palabras de moda. Distinguir la tecnología nueva y tangible de las ideas nuevas e intangibles puede ser difícil, especialmente para las empresas que tratan de encontrar su lugar en un panorama digital en constante cambio. Los futuristas acogen con optimismo conceptos de la Web 3 como las criptomonedas, los NFT y el metaverso, que a su vez se han ido colando en nuestro lenguaje cotidiano desde algunos rincones de Twitter, Discord y LinkedIn.
Sin embargo, estos conceptos tienen un uso poco práctico para la mayoría de las empresas. No resulta muy práctico recomendar que los equipos pequeños de atención al cliente estén presentes en el metaverso cuando todavía nadie ha explicado bien en qué consiste. No hace mucho pasaba lo mismo con algunos conceptos que ahora están de moda como IA, automatización y omnicanal. La tecnología existía (y también la curiosidad), pero ¿qué significado tenía para las empresas?
La inteligencia artificial, la automatización y el servicio de atención al cliente mediante conversaciones han dejado de ser palabras de moda en el sector. Según nuestros datos, más del 75 % de las empresas están familiarizadas con el modelo conversacional en 2022. Todas ellas cuentan con aplicaciones reales y prácticas que les permiten escalar sus servicios. No obstante, las empresas más pequeñas se han quedado rezagadas en cuanto a la adopción de tecnologías que han pasado a ser fundamentales a la hora de ofrecer a los clientes una experiencia moderna y diseñada cuidadosamente. Aquí puedes ver cómo se están beneficiando las empresas en crecimiento de la experiencia de cliente como diferenciador clave.
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En qué fase se encuentra el servicio conversacional
El servicio conversacional ha evolucionado de diferentes maneras a lo largo de los últimos años. Lo más destacable es la transición del chat en vivo hacia canales más cómodos y con más funciones.
¿Qué es el servicio conversacional?
En 2022, el 70 % de los clientes esperan que se les ofrezca la posibilidad de utilizar los canales conversacionales. Las solicitudes de soporte a través de los canales de mensajería, como WhatsApp e Intagram, se han disparado desde 2020 hasta hoy. Las marcas expertas y los early adopters utilizan las aplicaciones de mensajería para crear experiencias de cliente prácticas y personales. Los canales populares, como el chat en vivo, se están renovando para parecerse a sus equivalentes, las aplicaciones de mensajería. Ahora son más asíncronos y flexibles, algo que se está convirtiendo en la norma a la hora de revolucionar la experiencia de cliente.
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Incluso con unos sistemas robustos de gestión de tickets y grandes equipos de atención al cliente, gestionar más de una conversación basada en sesiones resulta complicado. En la mensajería las conversaciones no se limitan a una sola sesión, lo que ofrece flexibilidad a los agentes y más comodidad a los clientes que el chat en vivo.
¿Chat o mensajería?
Diferenciar entre "mensajería" y "chat" puede ser complicado. En el contexto de Zendesk, el chat hace referencia a un canal basado en sesiones, donde las conversaciones tienen un principio y un fin. La mensajería, por el contrario, no se basa en sesiones, y no tiene que tener necesariamente un fin. Se refiere también a los canales de las redes sociales (WhatsApp o los mensajes directos de Instagram, por ejemplo) o a los canales propios, como un widget en un sitio web o una aplicación.
A diferencia del chat en vivo, la mensajería es asíncrona. El chat en vivo, aunque rápido, es transaccional en esencia. La mensajería se ha creado para mantener relaciones duraderas y fomentar la fidelidad del cliente. Encaja perfectamente en las relaciones con los clientes actuales, que son de una naturaleza más compleja. Desde el punto de vista interno, las conversaciones de cada uno de estos canales tiene lugar en el mismo espacio de trabajo de agentes.
IA, chatbots y palabras de moda
Según la revista Harvard Business Review, dos tercios de los compradores estadounidenses optan por interacciones humanas a distancia o de autoservicio digitales en diferentes etapas de su ciclo de compra. Los canales conversacionales automatizados son, con frecuencia, el primer punto de contacto para los clientes y son característicos de las experiencias de atención al cliente modernas. Muy pocas marcas, si es que hay alguna, utilizan bots sofisticados e indetectables que superan el test de Turing. Por el contrario, las automatizaciones sencillas, como los flujos conversacionales diseñados a medida, las respuestas rápidas y el enrutamiento, demuestran tener un impacto positivo directo en el promedio del tiempo de respuesta y el índice de satisfacción de los clientes.
En el informe de Zendesk sobre las tendencias en CX de 2022, el 40 % de las pequeñas empresas reconoció que aunque tienen capacidad para invertir más dinero en la IA, no lo hacen. Dado que la tecnología es más asequible y fácil de implementar que nunca, esto representa una oportunidad de crecimiento increíble. Cuando los bots son el primer punto de contacto en una conversación por mensajería, los clientes tienen la oportunidad de resolver sus problemas sin la intervención de un agente humano, las 24 horas del día, incluso fuera del horario comercial. En Zendesk, los administradores pueden conseguir que los bots muestren artículos del help desk y ofrezcan asistencia a los clientes con opciones de autoservicio. Los administradores pueden, además, personalizar las respuestas de los bots y guiar a los clientes a través de los flujos conversacionales antes de transferir la conversación a un agente en caso necesario.
Mejores herramientas del servicio de atención al cliente
En las empresas que crecen, los empleados tienen que desempeñar tareas muy variadas. La mensajería representa una oportunidad de ahorrar tiempo para los equipos de atención al cliente pequeños que deben atender un volumen de tickets alto. A pesar de que los canales de mensajería son ampliamente conocidos, solo el 17 por ciento de las empresas tienen configurada una plataforma unificada que reúna todos los canales de atención al cliente. Esto significa que las empresas gestionan los canales como silos, lo cual afecta de manera negativa a la productividad y la disponiblidad de la información importante de los clientes. Identificar, automatizar y optimizar los flujos de trabajo puede liberar tiempo de los agentes y mejorar su rendimiento.
Un espacio de trabajo de agentes unificado puede reunir todos estos canales. Los canales de mensajería social, como Facebook, Messenger y WhatsApp, se pueden insertar en las conversaciones procedentes de otros canales y ofrecer así un contexto del cliente crucial. Algo que resulta más eficiente para los agentes, que necesitan emplear menos tiempo buscando información y pueden dedicarlo a las consultas más complejas que no se pueden resolver con la automatización o las opciones de autoservicio.
En el caso de las pequeñas empresas que quieren estar al tanto de las conversaciones y los mensajes directos con los clientes, invertir en las herramientas adecuadas puede ser un diferenciador clave: Solo el 50 por ciento de las tiendas minoristas en crecimiento, por ejemplo, ofrecen la mensajería como un canal de asistencia, aunque las empresas que ofrecen mensajería obtienen un índice de satisfacción y fidelidad de sus clientes más alto. Este planteamiento de los canales en silos puede suponer que se pierdan conversaciones importantes por el camino.
De los mensajes directos de Instagram a una visión integral de los clientes
La joyería de lujo Chupi vio cómo su equipo de atención al cliente creció de manera natural al mismo ritmo que la empresa, con las tareas de asistencia repartidas entre los empleados del equipo de envíos y devoluciones. Parte de su servicio de atención al cliente se prestaba a través de un centro de llamadas subcontratado, mientras los mensajes directos de Instagram iban por otro lado.
Aquí tenemos el clásico ejemplo de un negocio importante que se da cuenta de que un enfoque ad hoc de atención al cliente deja mucho que desear, especialmente para los clientes de lujo. Si le añadimos la perspectiva de Instagram, tenemos un clásico intemporal con un toque moderno. Después de implementar Zendesk, los seis especialistas dedicados en exclusiva a la atención al cliente fueron capaces de reducir en 20 horas el tiempo de resolución total, mejorar el CSAT e incluso aumentar en un 300 % las ventas basadas en la atención al cliente.
Escalar el servicio de atención al cliente era difícil porque los clientes llamaban, pero el «centro de llamadas no sabía nada de nuestro producto», comentan ellos mismos. Chupi tenía una visión más integral del servicio de atención al cliente.
«En primer lugar, decidí buscar una plataforma que nos permitiera reunir todos los datos del cliente en un mismo sitio», afirma Brian Durney, director de tecnología de Chupi. «Necesitábamos que todas las llamadas, tickets y mensajes privados de Instagram y Facebook fueran a parar a la misma plataforma».
Con Zendesk, el equipo de atención al cliente de Chupi podía acceder de forma fácil a todas las conversaciones a través de los canales de Zendesk en una única interfaz.
«Ven al mismo cliente que llama, abre un chat y envía un correo electrónico o un mensaje privado. Y así pueden mantenerle en una misma ecoesfera todo el rato», comenta Durney. Las conversaciones anteriores se incluyen en el hilo y, al mismo tiempo, todo el contexto relevante aparece junto a la conversación, como el historial de interacción y las páginas visitadas, por ejemplo.
Durney explica que era importante no tener «tres o cuatro sistemas distintos y saltar de uno a otro». La integración con Shopify «es extraodinariamente útil para ver la información completa y el historial de compras de los clientes».
¿Por qué la mensajería?
Los canales de mensajería, tanto los de las redes sociales como los que están integrados en una web o una aplicación, funcionan a la perfección con los productos, servicios y flujos de trabajos de Zendesk.
Más de un tercio de los clientes de Zendesk eligen la mensajería y la automatización para desviar las preguntas de soporte más frecuentes.
Prácticamente el 40 por ciento de los clientes encuestados declara que la disminución del promedio del tiempo de respuesta fue casi inmediata.
La automatización significa que los clientes pueden seguir buscando ayuda fuera del horario comercial, poder ofrecerles artículos relacionados de la base de conocimientos, además de reducir el número de contactos con los agentes.
Los clientes de Zendesk que se pasaron del chat en vivo a la mensajería declaran que la productividad de los agentes se incrementó en un 40 %.
Siguientes pasos: Cómo pueden las pequeñas empresas empezar a utilizar la mensajería
Según el informe sobre las tendencias en CX de 2022, al situar al cliente en el centro de todo, los negocios en ascenso pueden maximizar el crecimiento y la fidelidad de los clientes. Hay tres maneras de empezar a crear experiencias conversacionales.
1. Apoyo del equipo directivo
- Consigue la participación del equipo directivo: El equipo directivo puede incluir la parte de la experiencia de cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y sus objetivos empresariales. Por ejemplo, vinculando la remuneración de los líderes sénior con la calidad del servicio de atención al cliente.
- Evalúa el rendimiento: El conocimiento es poder. ¿Cómo responde tu empresa? No hay dos empresas iguales. Supervisa el rendimiento de tu equipo de atención al cliente y haz los ajustes necesarios.
- Mantén informados a los directivos: Según uno de nuestros estudios, las probabilidades de que las pequeñas empresas con las operaciones de CX más sólidas revisen diariamente las métricas son seis veces superiores a las del resto.
2. Defender el valor económico del soporte conversacional
- Céntrate en la rentabilidad inmediata: Los agentes de soporte tienen capacidad para generar beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basadas en un profundo conocimiento del recorrido del cliente. Consejo: Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
- Optimiza y centraliza los sistemas: No te conformes con un revoltijo de sistemas y canales de soporte desconectados. Mantén tus conversaciones en un solo lugar junto con todos los datos del cliente pertinentes.
- Selecciona un software que sea fácil de configurar: Implementar algunas soluciones de software lleva semanas o meses, pero no tiene por qué ser el caso. Zendesk proporciona a las empresas las herramientas que necesitan para prestar su servicio de atención al cliente, con todas las ventajas que ofrece la mensajería desde el principio, como chatbots que son muy fáciles de configurar.
- Revisa el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones frecuentes de los KPI y de las correspondientes proyecciones de ingresos para descubrir donde hay que centrarse para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. Algunas métricas como el tiempo de primera contestación, el promedio del tiempo de gestión y el Net Promoter Score (NPS) pueden darte más información sobre la calidad y los progresos de tu estrategia de soporte.
3. Crear experiencias de una calidad extraordinaria es lo esencial
- Optimiza el flujo de trabajo: Dado que el equipo de soporte tiene que dedicarse a muchas tareas diferentes, no resulta muy práctico agobiar a los agentes con tareas manuales y repetitivas. La optimización de los flujos de trabajo, por ejemplo con la automatización, puede dejar más libres a los agentes y mejorar así su rendimiento. El dar a los agentes acceso a la información valiosa de los clientes, junto con el hilo de las conversaciones, puede mejorar la experiencia global de los clientes.
- Personaliza las conversaciones: Proporciona a los agentes y a los administradores todo lo necesario para utilizar los chatbots con la herramienta Generador de flujos, que permite crear conversaciones automatizadas muy útiles para ellos.
- Elige soluciones escalables: Zendesk es una solución preconfigurada, pero también se puede personalizar para que encaje con las necesidades específicas de tu empresa y tus clientes.
- Apóyate en los canales sociales: Tienes que estar donde están tus clientes. WhatsApp e Instagram ofrecen muchas funciones para las empresas, como los perfiles verificados y una API integrada con Zendesk, además aparecen junto a las conversaciones de otros canales.
