Cómo los moderadores pueden convertir la comunidad en un lugar mejor

A medida que los foros de la comunidad se convierten en herramientas esenciales para aumentar de escala el soporte, no es de extrañar que las empresas necesiten un poco de ayuda para mantenerlos organizados y, con ello, garantizar que las conversaciones fluyan perfectamente y que todo el mundo pueda sacar provecho del conocimiento colectivo. Aquí es donde entran en juego los moderadores, quienes pueden ayudar a la comunidad a convertirse en un punto de destino y continuar siéndolo.

Los moderadores son empleados de la empresa o usuarios expertos que no son de la compañía, que se ocupan de ofrecer respuestas de carácter oficial y moderar las preguntas y respuestas dentro de una comunidad. Son personas que esperan una oportunidad para compartir sus valiosos conocimientos y experiencias; pero, hasta que lo hacen, son un recurso sin explotar en lo tocante al soporte. Nos referimos a empleados que quizás deseen desarrollar una nueva capacidad, usuarios comunes y corrientes que quizás deseen hacer otras cosas para abrirse camino profesionalmente o gente motivada por su pasión para hablar de asuntos técnicos o simplemente por su deseo de ayudar a los demás. ¿Quién no tiene un amigo que está siempre dispuesto a ayudar con sus consejos bien documentados en relación a un nuevo teléfono, una nueva cámara o un nuevo aparato de TV? Quizás tú mismo eres un miembro apasionado de algún foro local o algún grupo de padres de familia, o conoces a alguien que está dispuesto a ofrecer consejos y compartir sus conocimientos en cualquier momento.

Una comunidad puede contribuir a promover una mejor experiencia del cliente, además de ofrecer un valor comercial posterior cuando la participación alcanza un nivel sustancial. Una investigación realizada por la Universidad de Michigan reveló que los clientes que participan en la comunidad de una empresa gastan un 19 % más que los que no participan. Si la participación es vital para alcanzar el éxito, los moderadores son imprescindibles para impulsarla dentro de la comunidad y, con ello, alcanzar su verdadero potencial. Imagínate, por ejemplo, que vas en bicicleta: al principio tienes que pedalear más para poder arrancar, pero una vez que tomas impulso, todo se hace más fácil. Los moderadores son indispensables para que la bicicleta tome velocidad, y luego para mantener el impulso.

Aquí te presentamos algunas de las buenas prácticas para proporcionarles a los moderadores las herramientas necesarias para conseguir su objetivo, para que puedas incrementar las operaciones de atención al cliente, crear productos de mejor calidad y ofrecer al cliente una experiencia más satisfactoria.

Pon las herramientas necesarias en manos de expertos internos y externos

La pasión de los moderadores es lo que los impulsa a participar. Y una estructura formal y un proceso establecido alrededor de esa pasión son los que permiten que los equipos de soporte puedan utilizar ese entusiasmo para un buen fin. Piensa en cuántas veces los agentes interactúan con los clientes y las pocas veces que hacen un seguimiento que les permita continuar cultivando la relación.

En las comunidades en línea grandes, el éxito depende de la combinación de dos factores: identificar e interactuar con los participantes más activos, y ofrecerles las herramientas que necesitan para que puedan compartir su experiencia fácilmente con los demás.

Un entorno positivo y cordial es indispensable para hacer que la comunidad sea el lugar por excelencia donde buscar ayuda con el producto, las conversaciones del sector o incluso inspiración para un proyecto. Los moderadores pueden ejercer su liderazgo natural para contribuir a crear un clima positivo haciendo respetar las reglas de interacción —prohibiendo el uso de lenguaje soez o expresiones de odio— o bien llevando el rumbo de la conversación de nuevo al tema en cuestión en caso de que se desvíe.

Para crear un entorno en línea positivo hay que crear un círculo virtuoso: cuanto mejor se modere la comunidad, más probable es que se generen visitas, se produzca contenido más pertinente y se ofrezca más valor a los clientes, sin importar cómo se accede a ese contenido.

Integrar el mantenimiento de rutina y el control de calidad en el proceso

Lo ideal es que con el tiempo cada vez más gente pueda encontrar temas de la comunidad, y con muy poco esfuerzo, gracias al poder de la optimización de los motores de búsqueda (SEO). Además, hay que asegurarse de que el contenido que encuentra la gente sea fiable y pertinente.

Lo primero que recomendamos hacer es archivar los hilos relacionados con el servicio de atención que han quedado obsoletos y, además, establecer una expectativa respecto a cuándo debería marcarse y examinarse la información incorrecta. Para ampliar las oportunidades se puede considerar una solución más sofisticada que aprenda a identificar y marcar el contenido sospechoso y colocarlo en una cola especial donde los moderadores puedan examinarlo antes de que provoque una confusión innecesaria dentro de la comunidad. Por ejemplo, se puede establecer un filtro que active automáticamente la revisión por un moderador ante la presencia de cierto lenguaje o palabras clave.

Es importante mantenerse en contacto directo con el equipo de moderación sea cual sea la prioridad más alta de mantenimiento. Una opción sería crear un foro privado donde los moderadores puedan comunicar pautas e iniciar conversaciones acerca de cómo andan las cosas y en qué necesitan más soporte.

El mantenimiento regular y el control de calidad también son aspectos que pueden mejorar el Centro de ayuda, un complemento importante para el foro de la comunidad. Tomarle el pulso constantemente a la comunidad de usuarios te da la oportunidad de conocer de primera mano y rápidamente qué artículos de la base de conocimientos han quedado obsoletos, lo que a su vez puede contribuir al bienestar general de los foros de autoservicio en línea.

Crear un proceso para derivar los comentarios a los equipos más indicados dentro de la empresa

Algunos de los temas más habituales en los foros de la comunidad tienen que ver con comentarios acerca de los productos, solicitudes para los productos o comentarios relacionados con los matices de casos muy específicos. Los moderadores pueden ayudar a dirigir esos asuntos a las personas más competentes, como los administradores de productos o los agentes de soporte, para ayudar a garantizar que no se pierdan entre todo lo demás o desencadenen un hilo de comentarios negativos.

Los participantes de la empresa son socios clave de los moderadores de la comunidad. Invita a los administradores de productos, representantes de ventas, administradores del éxito del cliente y otros a que participen directamente en la comunidad contestando las preguntas de los clientes o compartiendo noticias importantes sobre los productos cuando corresponda.

Al igual que el diálogo en una comunidad bien establecida puede mejorar la base de conocimientos, ese mismo diálogo puede utilizarse para mejorar un producto, al alertar a los equipos de soporte tan pronto como suceda un problema. Es importante que la comunidad cuente con una línea directa con la organización de soporte si de verdad quieres que te sirva para ampliar el soporte. Una de las maneras de hacer que esa conexión se mantenga fuerte es darles a los moderadores la capacidad de convertir una publicación en un ticket y luego tener acceso a las respuestas. Si se van a comunicar pronto novedades interesantes sobre los productos, es importante que los moderadores puedan identificar las solicitudes de funciones como planeadas, no planeadas, o completadas, además de resaltar publicaciones, destacar las más populares y darles el máximo realce en la página principal.

Encontrar maneras ingeniosas de aprovechar el poder de los moderadores en todos los niveles

La comunidad combina el poder del servicio de atención al cliente, las redes sociales y las comunicaciones para optimizar la experiencia en todos los niveles. Sabemos que la experiencia del cliente no se limita al soporte, así que animar a los moderadores a que vayan más allá de responder las preguntas de los miembros de la comunidad que necesitan ayuda puede ser algo motivador. El equipo de InVision, una plataforma de diseño de productos digitales, por ejemplo, llevó la experiencia de su comunidad más allá del soporte al invitar a los usuarios a conversar sobre distintos temas, como noticias del sector, publicaciones del blog del equipo de marketing u otro contenido publicado en el sitio web.

Si facilitas a los moderadores las herramientas que necesitan, estableces procesos alrededor de la moderación y la derivación y piensas en soluciones ingeniosas para sacarle provecho, podrás convertir a tu comunidad en un verdadero centro capaz de ampliar el alcance de la atención al cliente y mejorar la experiencia del cliente.

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