La modernización de la CX llega con retraso al sector del transporte de pasajeros
Hay un boom de los viajes. Las compañías aéreas, las líneas de cruceros y las empresas ferroviarias de pasajeros necesitan modernizar su CX si quieren hacer caja y crear clientes fieles para siempre.
Por Sarah Olson, Redactor en plantilla
Última actualización el 21 de marzo de 2023
Los fatigados viajeros que han estado encerrados desde el COVID-19 están deseosos de aventuras en 2023.
A pesar de la incertidumbre económica, el 73 % de las personas encuestadas por Booking.com son más optimistas en lo que respecta a los viajes que en 2022, y la mitad afirma que invertir en unas vacaciones en una de sus principales prioridades.
El 73 % de las personas son más optimistas en lo que se refiere a los viajes que en 2022.Booking.com
Este boom viajero ofrece a las compañías aéreas, las líneas de cruceros y las empresas ferroviarias de pasajeros la oportunidad de hacerse un hueco en el segmento de los clientes con un valor de vida útil alto.
Para causar una buena impresión, las empresas de transporte de pasajeros tienen que analizar con sinceridad la experiencia de cliente que ofrecen y dar prioridad a los cambios que tienen que hacer para modernizar esa experiencia para la siguiente generación de turistas, veraneantes, viajeros de negocios y nómadas digitales.
Sigue leyendo para conocer algunos consejos y prácticas recomendadas en relación con la CX en el sector del transporte de pasajeros.
Retos relacionados con la CX en el sector del transporte de pasajeros
Los clientes han tenido que enfrentarse a muchas dificultades recientemente:
- Pasajeros tirados en el aeropuerto de Changi
- Maletas apiladas en el aeropuerto de Heathrow
- Precios cada vez más altos para los cruceros más demandados
- Retrasos en la tramitación de visados que afectan a México, Colombia, Brasil y otros mercados internacionales
- Huelgas de trenes que complican los planes de viaje en Europa y en Estados Unidos
Al mismo tiempo, los retos del mercado laboral y los costes cada vez más altos han sometido a las agencias de viajes a la presión de tener que seguir ofreciendo experiencias con el mismo nivel de calidad alto, pero con menos empleados y recursos.
El sector del transporte de pasajeros se enfrenta a algunos retos importantes, como:
- Escasez de empleados: como en la mayoría de los sectores, las empresas de transporte han tenido muchas dificultades para volver a tener el mismo personal y equipos de atención al cliente que antes de la pandemia.
- Retraso en la adopción de los canales digitales: muchas empresas siguen ancladas al teléfono y al correo electrónico, con experiencias deficientes y largos tiempos de espera que frustran tanto a los clientes como a los agentes.
- Equilibrio del presupuesto: con la fluctuación permanente de los precios del combustible y los costes de la cadena de suministro, las empresas de transporte necesitan recortar gastos en otras áreas y seguir esforzándose para ofrecer una atención al cliente óptima.
Estos retos han supuesto que llevar a cabo una transformación digital en el sector de los viajes sea una necesidad urgente. Invertir en herramientas de CX modernas, como la mensajería o el autoservicio, pueden contribuir a solucionar los problemas de los pasajeros y aumentar el número de clientes recurrentes en 2023 y años sucesivos.
Tres formas en que la modernización de la CX puede aumentar el ROI
Aumenta la fidelidad de los clientes y el valor de su ciclo de vida comunicándote con ellos en los canales que prefieren.
Según Expedia, los milenial viajan más que ninguna otra generación y los de la generación Z les siguen muy de cerca. Las generaciones más jóvenes son expertos en el mundo digital y esperan poder enviar mensajes a las empresas en las aplicaciones y plataformas que ya utilizan.
Baleària, la línea de cruceros española, fue una de las primeras en enviar las tarjetas de embarque a los pasajeros a través del WhatsApp, algo que hizo posible la plena adopción de las redes sociales y los canales digitales.
"Estamos dando pasos para convertir el call center tradicional que teníamos, y que gestionaba llamadas y correos, en un contact center más moderno y ágil, diseñando una estrategia omnicanal con Zendesk". Alessandro Zollino, director de experiencia del cliente en Baleària
Otro ejemplo es Azerbaijan Airlines, que amplió su cuenta a una solución omnicanal con Zendesk y ahora recibe el 60 % de sus solicitudes a través del correo electrónico y WhatsApp. Desde que hicimos el cambio, la puntuación de satisfacción del cliente de la aerolínea está 10 puntos por encima de la media en el sector.
Las herramientas heredadas son especialmente engorrosas para los usuarios de los teléfonos móviles. La mayoría de los milenial buscan y reservan viajes en sus smartphones; sin embargo, el 86 % no están satisfechos con la experiencia de reserva de viajes a través del móvil.
Una manera de optimizar tu experiencia para móviles es utilizar los SDK de Zendesk, que te permiten añadir mensajería a tu página web, dispositivos móviles y canales de las redes sociales. De esa forma, si un pasajero tiene una pregunta rápida antes, durante o después de un viaje, tu equipo de servicio al cliente puede intervenir y ayudarle a encontrar la respuesta que está buscando, desde hacer una reserva hasta elegir un destino.Personaliza tu espacio de trabajo para mejorar la productividad y tu capacidad de ampliación al tiempo que reduces los costes.
Tener una tecnología obsoleta significa que los agentes del servicio al cliente tienen que trabajar más para rastrear la información y resolver los problemas. Esto ralentiza los tiempos de respuesta y enfada a los clientes, que están acostumbrados a utilizar funciones más avanzadas como las que les ofrecen las marcas comerciales.
Las soluciones de CX modernas te permiten personalizar los flujos de trabajo y crear tus propias aplicaciones; de esta manera, puedes hacer más con menos esfuerzo e interactuar con más eficacia a gran escala. La integración de aplicaciones empresariales fundamentales, como los programas de fidelización y los selectores de asientos, en tu plataforma de asistencia ahorra tiempo a los agentes y les permite convertir las interacciones con los clientes en oportunidades de generar ingresos.
Zendesk ayudó a Ryanair, la compañía aérea de bajo coste más grande de Europa, a modernizar sus sistemas heredados y escalarse para lograr su objetivo de servir a más de 225 millones de pasajeros al año.
"Nuestro objetivo con esta nueva iniciativa de atención al cliente es aumentar la eficiencia, ofrecer innovación a los clientes y crear una plataforma única para atenderles. Estamos encantados con Zendesk y creemos que estamos amortizando nuestra inversión".
Tracy Kennedy, directora del departamento de servicio al cliente de Ryanair
En solo seis meses, la aerolínea puso en marcha una solución de atención al cliente omnicanal de plataforma única en 38 países y logró reducir de manera significativa los costes durante el proceso.
El 67 % de los clientes están dispuestos a pagar más por tener una experiencia excelente, y las empresas de transporte pueden capitalizar este hecho ofreciendo un servicio más específico y personalizado.
Utiliza la API de Zendesk para integrar datos procedentes de sistemas externos, como SABRE, Amadeus, Travelport y Versonix, así como de programas de fidelización y sistemas de equipajes. Con el historial del cliente y el contexto a mano, los agentes pueden personalizar las interacciones con los pasajeros, responder rápidamente a sus preguntas, proporcionarles una asistencia proactiva e identificar oportunidades de ventas complementarias.Crea eficiencias para mantener la agilidad en un entorno que cambia continuamente
El sector del transporte ha sufrido mucho los cambios en el mercado que se produjeron durante la pandemia. Si modernizas tu tecnología, podrás responder más rápido a los cambios en tiempo real, sin tener que hacer transformaciones digitales que tardan varios años. Con Zendesk, puedes empezar a obtener valor en meses en lugar de años.
Con el boom de los viajes, los equipos de CX necesitan pensar en cómo adaptar los procesos internos para poder hacer frente a una demanda cada vez mayor.
Con una plataforma de CX más robusta como la de Zendesk, podrás crear flujos de trabajo para los agentes que les ahorren tiempo y automatizar las tareas repetitivas y de poco valor.
Mejorar la experiencia de los agentes es muy importante porque el sector del transporte tiene muchas dificultades para volver a tener el mismo personal que antes de la pandemia. Dotar a tus empleados de las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo y ser más productivos puede quitar algo de presión a los equipos sobrecargados de trabajo.
"Si siguiéramos utilizando las herramientas que tenía nuestra compañía antes de implementar Zendesk, ni 100 empleados serían suficientes para dar salida a la carga de trabajo actual".Anar Aliyev, especialista en relaciones públicas de AZAL
El autoservicio es otro de los factores que mejoran la eficiencia. Con los centros de ayuda y los chatbots de autoservicio, puedes proporcionar a los clientes lo que necesitan para encontrar respuestas a sus preguntas; la mayoría suelen ser problemas comunes y rutinarios como cancelaciones, cambios de reserva, localizar el equipaje o los créditos por los kilómetros recorridos.
Puedes añadir aplicaciones interactivas personalizadas, como selectores de asientos/camarotes o widgets para solicitar mejoras/complementos/servicios especiales, y ofrecer unas opciones de autoservicio un nivel por encima. Las herramientas que requieren poco o ningún código hacen que implementar aplicaciones nuevas resulte más fácil y rápido, con independencia de la infraestructura subyacente.
La estrategia de autoservicio de Ryanair combina una robusta función de búsqueda con un chatbot inteligente para ayudar a los clientes a encontrar la información de manera rápida y fácil. El 80 % de los clientes encuentran las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con un agente de atención al cliente.
De manera similar, AZAL ha sido capaz de frenar la avalancha de tickets de entrada con un centro de ayuda robusto que recibe más de 9000 visitas al mes.Una CX de primera clase
Ofrece una CX de primera clase con Zendesk y aumenta el ROI con flujos de trabajo más eficaces, resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.Descubre cómo ayuda Zendesk a las empresas de transporte a reducir el TCO y aumentar el ROI con una CX excepcional.
