Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente son determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca. Es por ello que merecen una gestión sensible y cuidadosa.
Imagina un pasajero que haya disfrutado de un excelente viaje en su línea área preferida, con una atención al cliente excepcional. Sin embargo, cuando va a recoger su equipaje, no aparece y nadie sabe explicar por qué.
Es probable que, aunque su problema se resuelva más pronto que tarde, este usuario se sienta insatisfecho por el mal servicio recibido y le cuente su mala experiencia con la marca a quienes quieran escucharle.
De hecho, según un informe de ThinkJar, el 13 % de los clientes contarán a 15 o más personas una experiencia negativa con una marca. Como sabes, el boca a boca negativo es muy peligroso.
En tiempos de transformación digital, una reseña negativa se transmite a la velocidad de la luz. Y el 42 % de los usuarios responde a una experiencia negativa de servicio de atención al cliente desahogándose en las redes sociales.
Para que estas cosas no pasen en tu empresa debes gestionar con pericia los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente. Son ocasiones importantes que afectan de forma directa a la experiencia del usuario.
En este post te contaremos qué son los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente y cómo puedes aprovechar estas ocasiones para enriquecer y mejorar la experiencia de tus usuarios.
Asimismo, conocerás los tipos de momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente y sus características. En este contexto abordamos el concepto de momento cero de la verdad y su crucial relevancia.
Además, te mostramos cómo influye la tecnología en la calidad de estos momentos. Te ofrecemos también 5 consejos para gestionar los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente en tu organización.
Si deseas convertir los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente en una experiencia inmejorable que estimule de forma continua la fidelización de tus usuarios, no lo dudes, continúa leyendo.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente?
Conocidos también como moment of truth, los momentos de la verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de esta.
Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está transcurriendo un momento de la verdad. En el servicio de atención al cliente es vital comprender este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.
Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye la experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial.
Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente se concretan cada vez que se establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio.
Sustentado en la experiencia del cliente en el servicio, este mapa no es más que la descripción gráfica de la secuencia completa de los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente.
Volvamos al ejemplo del pasajero de la línea aérea. El ciclo de servicio podría contener los siguientes momentos de la verdad:
Contacto con el buscador de vuelos en línea;
Compra del billete;
Acciones de soporte entre la compra y el vuelo;
Check-in;
Facturación del equipaje;
Embarque;
Tiempo de vuelo;
Llegada al aeropuerto;
Recogida de equipaje;
En cualquiera de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la fidelización del consumidor.
Según American Express, más del 50 % de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. No te gustaría que pase eso con tu negocio, ¿verdad?
De hecho, a la hora de comprar, el 64 % de los usuarios da prioridad a la calidad de la experiencia por encima del precio. Y el 70 % de los clientes dice que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más fieles a ella.
Tipos de momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente
“El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de clientes se puso en contacto con 5 empleados de SAS y el contacto duró, de media, 15 segundos. SAS se crea 50 millones de veces al año, 15 segundos cada vez. Estos 50 millones de momentos son los que determinan si SAS tendrá éxito o no. Son los momentos en que debemos demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa.”
Jan Carlzon, CEO de SAS
Estas palabras de Jan Carlzon, considerado el padre del concepto moment of truth (MOT), establecen claramente la extraordinaria relevancia de los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente.
¿Será que hay más de un tipo de momento de la verdad? ¿Existe alguna clasificación que permita distinguirlos? La respuesta a ambas preguntas es sí y a continuación te lo explicamos.
Momento cero de la verdad
El momento cero de la verdad se conoce en la mayor parte del mundo como ZMOT debido a sus siglas en inglés (zero moment of truth). Es un concepto creado por Jim Lecinski, ejecutivo de Google en Estados Unidos.
Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su problema a través de Internet, es conocido como el momento cero de la verdad.
¿Significa esto que no existe momento cero de la verdad fuera de las redes? Claro que existe y siempre ha existido, al menos desde los mismos orígenes de la actividad comercial.
Lo que ocurre es que con la aparición de Internet y la evolución acelerada del e-commerce, los clientes tienen la oportunidad de hacer preguntas en línea para formarse un criterio más completo antes de comprar.
Preguntas como: ¿cuál es el mejor modelo de lámpara de estudio? o ¿cuál es el CRM para ventas más flexible?, se digitalizan miles de veces al día, como antesala de una decisión de compra.
Esto ha traído consigo que el momento cero de la verdad sea considerado como el nuevo modelo mental o patrón de compra. Lo cual se debe, sobre todo, a su tremendo impacto en la experiencia del cliente.
El primer momento de la verdad
Después de transitar por el momento cero de la verdad, llega el momento en que el cliente y el producto se encuentran frente a frente. Esto puede ocurrir de forma presencial o virtual.
Este primer contacto entre el consumidor y el producto se denomina el primer momento de la verdad. Es un momento crucial, pues si la hamburguesa no se parece a la foto, tendremos un cliente insatisfecho.
La primera impresión -irrepetible, como dirían los franceses- ocurre en un intervalo de tiempo mínimo, el cual oscila entre los 3 y 7 segundos. En este breve período de tiempo hay mucho en juego, por lo que debes cuidar cada detalle.
Un toque de misterio y una carga adecuada de emoción contribuyen a una presentación atractiva del producto. Hablar el lenguaje de tus clientes y entregar lo prometido viabilizan el primer momento de la verdad.
El segundo momento de la verdad
Se denomina segundo momento de la verdad aquel en el que el cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie derecho es necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con antelación.
Si tu producto cumple lo que promete, este será el momento ideal para crear las bases de una relación a largo plazo con tu usuario. Si no ocurre así, es muy posible que pierdas un cliente.
Algo interesante de este segundo momento de la verdad es que puede ocurrir antes de la compra, en forma de demostración o experimento. Es el caso de plataformas como Netflix, que puedes usar sin coste inicialmente.
En todo caso, se trata de encantar al cliente, de motivarle para que permanezca en la relación. Cuando el segundo momento de la verdad funciona, la reputación y el alcance de tu marca se elevan.
El tercer momento de la verdad
La respuesta emocional del cliente y la emisión de comentarios sobre tu producto distinguen al tercer momento de la verdad. Si has conseguido que tu empresa ofrezca una experiencia memorable, recogerás los frutos.
Las conclusiones a las que llega el usuario en esta etapa, después de probar de forma efectiva tu producto y recibir tu servicio al cliente durante su recorrido, constituyen la base para alcanzar o no la soñada fidelización.
Al compartir sus opiniones sobre tu producto en cualquiera de los canales que tiene a su disposición, el cliente puede influir en la actitud que familiares, amigos y hasta desconocidos tendrán hacia tu empresa.
Por esta razón algunos especialistas denominan este momento como el momento supremo de la verdad. Es un momento que, bien gestionado, puede convertirse en el momento cero de nuevos clientes.
Momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente: importancia de la tecnología
Puedes apreciar que no todos los usuarios necesitan del contacto humano. Con la transformación digital esto es cada vez más usual y demanda la aplicación de tecnologías superiores en el servicio de atención al cliente.
Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. El Informe sobre tendencias de Zendesk de 2021 muestra que, de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas, el 75 % afirma que el COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas.
En Latinoamérica, el 71 % de los clientes asegura que la experiencia es más importante para ellos ahora, en comparación con un año atrás, y el 84 % de las empresas dicen que sus organizaciones ahora dan más prioridad a la CX que hace un año.
Sin la tecnología adecuada, una compañía no puede reconocer, y mucho menos empatizar con sus usuarios, ni esperar identificar los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente.
5 consejos para gestionar los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente
La gestión de los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente no pueden dejarse a la improvisación. Es un asunto demasiado sensible que debe conducirse de forma eficaz.
Por eso hemos preparado 5 consejos que te serán de gran utilidad para conseguir que los momentos de la verdad en tu marca sean instancias productivas que enriquezcan la experiencia del cliente.
1. Diseña una estrategia centrada en el cliente
Cada momento de la verdad que se produzca en tu empresa debe estar enfocado a la satisfacción del cliente y a mejorar su experiencia.
Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente deben resultar placenteros para el consumidor y no convertirse en fuentes de estrés.
Los mejores empresarios tienen esta visión. De hecho, el 62 % de las empresas considera que la experiencia del cliente que proporcionan los centros de contacto es un diferenciador competitivo.
2. Establece protocolos y haz que se cumplan
Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente deben contar con protocolos coherentes y todas las partes implicadas deben conocerlos y cumplirlos.
El agente de atención al cliente debe tener muy claro qué debe hacer y cómo debe reaccionar ante cada uno de los escenarios posibles de contacto entre el cliente y la empresa.
En este sentido, también es vital tener acceso a toda la información del cliente registrada por la empresa. Un CRM que permita compartirla en tiempo real es una clara ventaja competitiva.
3. Empodera la primera línea del servicio de atención al cliente
Aunque no siempre es posible, lo ideal es que el cliente resuelva su problema en el primer contacto. En su libro El momento de la verdad, Carlson ilustra esta estrategia de forma convincente.
Imagina un pasajero que, debido a su condición física, solicitó una comida especial para consumir durante el vuelo. Al realizar el check-in, intenta confirmar si su comida está disponible.
Resulta que el agente de servicios que lo atiende no tiene una respuesta para él. Pregunta nuevamente en la puerta de embarque y tampoco recibe una respuesta.
Al embarcar, le pregunta a la azafata y descubre que su comida no está disponible. Si el primer contacto hubiera tenido la información y la autoridad necesaria, el cliente estaría satisfecho.
4. Asume riesgos
Salir de la zona de confort es mucho más que una frase trillada. Los clientes de hoy no se conforman con una experiencia cualquiera. Son cada vez más exigentes y están mejor informados.
Si deseas ofrecer a tu cliente una verdadera experiencia moderna, atrévete a cambiar aquellas cosas de tu negocio que tu intuición te dice que ya no funcionan más.
5. Recompensa a tus colaboradores: permite que trabajen mejor
Para que los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente sean un éxito en tu empresa, los agentes de servicio deben sentirse muy motivados.
La estimulación por resultados, la capacitación continua y la utilización de tecnologías que faciliten la vida de tus empleados fortalecen su compromiso con la organización.
De hecho, un reciente informe de Forrester reveló que las empresas con empleados más comprometidos registran un incremento del 81 % en la satisfacción del cliente.
El mismo estudio añade que empresas con empleados comprometidos tienen una ventaja decisiva sobre la competencia y experimentan la mitad de rotación que otras semejantes.
Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente deben resultar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo momento.
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