Cómo evitar que un cliente VIP tenga que esperar

En la serie “Up and to the right” eres un atareado líder de soporte con un equipo que administrar e indicadores clave de rendimiento que cumplir. La idea es darte sugerencias prácticas y sencillas que puedas aplicar inmediatamente para cumplir tus objetivos.

Para la mayoría de las empresas no es factible ofrecer soporte las 24 horas de los 7 días de la semana. Pero, ¿qué sucedería si un cliente VIP te preguntase algo fuera del horario comercial y tuvieses que consultar a tu ingeniero, que ya ha salido de la oficina?

Tal vez no te puedas permitir tener personal disponible a todas horas, todos los días, pero tampoco te conviene defraudar a tus clientes más importantes.

La solución consiste en dedicar un poco de tiempo a organizar la infraestructura de apoyo exacta para este tipo de situaciones. Para que un ticket no esté sin abrir todo el fin de semana, se puede dirigir automáticamente a una cola especial y, mientras tanto, hacer que aparezca una notificación de correo electrónico en el teléfono del ingeniero. Y, si el ticket no se responde a tiempo, se puede derivar automáticamente para aumentar su visibilidad. Para todo esto, basta con utilizar un par de funciones: los disparadores y las automatizaciones.

Muchos líderes de soporte ya conocen los disparadores y las automatizaciones. Pero ¿cuántos de ellos saben hasta qué punto estas poderosas herramientas pueden hacerles la vida más fácil y ayudar también a su equipo?

Un momento, ¿qué decías que son?
En pocas palabras, los disparadores y las automatizaciones son reglas de negocio que pueden realizar de forma autónoma las acciones de los tickets. ¿En qué se diferencian? Los disparadores se desencadenan inmediatamente después de la actualización de un ticket, mientras que las automatizaciones normalmente ocurren después de un tiempo.

He aquí una comparación rápida: ¿qué te parece que se envíe una notificación de correo electrónico a un grupo cuando se le asigne un ticket? Eso es lo que puede hacer un disparador. ¿Quieres que se envíe otra notificación a ese mismo grupo si el ticket no se ha actualizado al día siguiente? Pues eso lo hace una automatización. Estas reglas de negocio pueden automatizar las tareas básicas y administrativas del equipo, para que los agentes puedan concentrarse en lo más importante: ayudar a los clientes.

¿Dónde comenzar?
Los disparadores y las automatizaciones pueden volverse complicados con mucha facilidad, de manera que no te sientas obligado a dar un salto al vacío y comenzar inmediatamente a crearlos: la mitad de la batalla está ganada si identificas en qué casos podría ser útil una automatización.

Como ejercicio, puedes pedirle a tu equipo que te ayude a poner por escrito qué opinión les merece el tratamiento actual de los tickets. Luego hazles algunas preguntas importantes. Por ejemplo, ¿hay campos de ticket por definir? ¿Se pueden añadir etiquetas para facilitar las búsquedas o generar informes? Las respuestas podrían ayudarte a identificar aquellas operaciones en las que podría convenirte utilizar disparadores y automatizaciones.

Por supuesto, una vez que se identifica un proceso susceptible de automatización, también es importante preguntarse: ¿esto debe hacerse automáticamente? Si la respuesta es “quizás”, al principio puedes olvidarte de la automatización, ya que es muy fácil crearla más adelante.

Tírate a la piscina
Si ya tienes práctica con la configuración de disparadores y automatizaciones, pero todavía no tienes claro cómo pueden mejorar tu sistema de trabajo, podemos darte algunas sugerencias.

Aquí tienes algunas fórmulas de nuestra serie “Zen U”: Sugerencias sobre los disparadores y automatizaciones en Zendesk

Y estas otras provienen directamente de nuestra comunidad de usuarios.

Los disparadores y las automatizaciones ofrecen un método avanzado para controlar la interacción con los tickets. ¡No te pierdas lo que pueden hacer por ti!

¿Buscas más formas de resolver las situaciones difíciles del servicio de atención al cliente? Lee El misterioso caso del ticket X