La ruta hacia un mejor sistema de trabajo de atención al cliente

El crecimiento de un negocio es una señal de éxito. Pero para los equipos de atención al cliente es una buena noticia no exenta de complicaciones. A medida que se van integrando más agentes al departamento y se reciben más solicitudes, continuar utilizando los procesos antiguos que antes funcionaban se vuelve insuficiente. Por otro lado, si un equipo de atención al cliente que está acostumbrado al éxito deja de cumplir sus objetivos a causa de los cambios, las consecuencias serán negativas tanto para los clientes como para los agentes.

A medida que aumenta la complicación del trabajo, se vuelve necesario contar con una manera más eficaz de organizar el equipo y de administrar las solicitudes que se reciben para poder simplificar los procesos. De lo contrario, podríamos predisponer a un fracaso inevitable a buenos representantes de atención al cliente.

Pero el proceso interno se puede mejorar con dos pasos muy sencillos que producirán mejores resultados.

Simplificar la experiencia del cliente

Tus clientes son personas ocupadas. Y si se ven obligados a contactar con el servicio de atención al cliente debido a un problema, como si fuera una tarea más de su jornada, y encima tienen que esforzarse para explicarlo, sentirán que se les exige mucho más trabajo. Por otro lado, no poseen los mismos conocimientos de los productos y servicios que tú, así que explicar el problema de una forma clara puede ser para ellos una tarea difícil.

El primer paso para ofrecer una buena atención a tus clientes consiste en obtener la información necesaria de ellos, ya que eso ayudará a resolver el problema. Si para ellos esto supone un esfuerzo, estamos creando un obstáculo que es necesario superar para que el agente pueda hacer su trabajo.

Cómo conseguirlo: varios formularios y campos condicionales

Los formularios web están para que sea más fácil obtener la información correcta sin que los clientes se esfuercen. Cuando un cliente llega a tu sitio web, se le presentan determinadas categorías que debe seleccionar para describir el problema. Así le resulta más fácil explicar el problema, y se le pueden dar indicaciones útiles para comenzar.

Además, si se utilizan campos condicionales, cuando un cliente selecciona una categoría en particular se le muestra un formulario personalizado que solo pide información relacionada con el problema. Por ejemplo, si el problema tiene que ver con su número de calzado, el formulario personalizado pregunta por el tipo de calzado y el número solicitado, y no pide detalles irrelevantes como el número de seguimiento del pedido. Por otra parte, para un cliente que se ha puesto en contacto por un problema de envío, el formulario solo pide el número de seguimiento del pedido y no pregunta nada acerca de tallas.

En una encuesta interna de clientes de Zendesk, el 48 % de los negocios con los que hablamos expresaron la necesidad de crear varios formularios de solicitud de soporte a fin de simplificar el proceso de conseguir la información correcta de los clientes.

Utilizar varios formularios no solo significa menos esfuerzo para los clientes, sino que también garantiza que los agentes podrán obtener la información más importante que necesitan para resolver el problema. “Los distintos formularios de ticket que utilizamos nos aseguran que obtendremos la información necesaria desde el principio, lo que nos ayuda a resolver los problemas de los clientes”, afirma Nicholas Webb, representante de atención al cliente de TurnKey Corrections & Three Square Market.

Si los agentes obtienen los datos concretos que necesitan para cada solicitud del cliente, los tiempos de resolución son más rápidos. Y todos sabemos que eso se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente.

Envía cada ticket rápidamente al mejor contacto

Cuando se tienen muchos agentes de atención al cliente, se vuelve difícil asegurarse de que los clientes puedan ponerse rápidamente en contacto con la persona adecuada para el problema que quieren consultar. Y siempre será decepcionante si la primera respuesta que escucha un cliente de un agente es “lo lamento, no puedo ayudarle con eso”, aunque inmediatamente después se le prometa que se transmitirá la consulta a alguien que sí puede resolverla.

Un problema habitual en nuestra encuesta interna eran las dificultades para asignar un ticket al agente con las habilidades adecuadas para resolverlo. Y, cuanto más tiempo se tarda en transmitir el ticket al contacto más adecuado para ofrecer ayuda, mayor es el tiempo que el cliente pasa esperando una respuesta. Esto produce insatisfacción en el cliente y nos hace parecer chapuceros.

Cómo hacerlo: utilizando software que automatice el proceso

Cuando se tienen muchos agentes de atención al cliente y aumenta el volumen de tickets recibidos, asignar cada problema al agente más adecuado se convierte en un proceso cada vez más complicado, salvo que se cuente con una tecnología capaz de hacer parte de este trabajo.

Asignar habilidades al personal de soporte es una forma de asegurarse de que la consulta del cliente siempre se envíe al agente más adecuado para resolver el problema. Supongamos, por ejemplo, que a Carrie se le da bien resolver los problemas tecnológicos, y que Joe habla francés correctamente. La próxima vez que un cliente tenga una pregunta sobre problemas técnicos, la herramienta se la enviará directamente a Carrie, de modo que Joe no tendrá que ingeniárselas para dar una respuesta para la que no está cualificado.

Un 58 % de los clientes que hicieron nuestra encuesta declararon que, en cuanto contaron con la tecnología necesaria para que cada ticket se asignase a la persona adecuada, las mejoras en su sistema de trabajo les habían beneficiado. Para un vicepresidente del servicio de atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones, el acceso al software apropiado “aumentó nuestra productividad en aproximadamente un 80 % , disminuyó la duplicación del trabajo y la dificultad a la hora de encontrar los tickets relacionados, y mejoró la capacidad para asignar tickets a la persona apropiada”.

Con la tecnología adecuada, el problema se resuelve con más rapidez y lo hace la persona más cualificada para ello. Esto mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Crea un proceso de atención al cliente más eficiente

Ya has hecho todo lo necesario para organizar un gran equipo de agentes excelentes. Ahora toca crear un proceso que les permita ofrecer a los clientes el mejor servicio de atención del que sean capaces. Si cuentas con un proceso mejor, el equipo podrá ser más eficaz y más productivo. Además, aumentarás la satisfacción del cliente y mejorarás la experiencia de los empleados.