Servicio personalizado: guía para grandes empresas

¿Alguna vez has ido a una tienda de ropa y el dependiente se ha puesto a enseñarte prendas que no te pondrías jamás?

Es lógico que esto te desconcierte, te canse o te frustre, pues seguramente esa camiseta perfecta que estabas buscando no llegue a aparecer nunca. La mayoría de las veces, quien te atiende intenta venderte lo que le interesa a la marca, sin tener en cuenta tus gustos.

¡Cómo va a acertar, si no te conoce!

Es algo que le pasa a mucha gente. De hecho, el 71 % de los consumidores han expresado algún tipo de insatisfacción por haber tenido una experiencia de compra demasiado impersonal.

Este descontento se intensifica aún más cuando los consumidores tratan con grandes empresas valoradas en millones o miles de millones de dólares. Como son enormes y ganan tanto dinero, normalmente a los clientes les cuesta sentirse parte de sus prioridades.

Pero no tiene por qué ser así. Una gran empresa también puede hacer que todos sus clientes se sientan especiales. Para no contrariarlos, la clave es ofrecerles un servicio personalizado que tenga en cuenta sus necesidades particulares.

¿Qué es un servicio personalizado?

El servicio personalizado es el resultado de adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades específicas.

Basta con echar un vistazo al buzón de correo electrónico para ver unos ejemplos. Abre el tuyo y fíjate en unos cuantos correos de empresas distintas. ¿Hay algo que te llame la atención?

Si eres como yo, seguro que en algunos mensajes las empresas se dirigen a ti por tu nombre e incluyen información que te interesa. Y luego está el spam, los mensajes publicitarios genéricos que vienen camuflados en forma de correo.

¿Cuál de los dos tipos de mensaje dirías que es más eficaz?

¡Bingo! Lo has adivinado. Solo con personalizar la línea de asunto, la tasa de apertura del correo puede ser un 26 % más alta. La personalización puede ser algo tan sencillo como incluir el nombre del destinatario en lugar de saludarlo con un simple "hola". En el primer caso, la empresa se dirige a nosotros directamente, mientras que en el segundo nos dice sin rodeos que somos uno de tantos.

Pero las posibilidades de la personalización no se limitan al correo electrónico. Hoy en día, las empresas se preocupan más por ofrecer un servicio personalizado y el 14,2 % del presupuesto de marketing se destina a iniciativas de personalización. En los últimos años, el interés por el servicio personalizado ha ido aumentando, y las grandes empresas empiezan a tomar nota.

¿Por qué es buena idea que las grandes empresas ofrezcan un servicio personalizado?

Las grandes empresas con una clientela enorme hacen que muchos consumidores se sientan como un número. Sea verdad o no, nadie piensa que una tienda Nike aprecie más a sus clientes que la tienda de zapatillas del barrio. Generalmente, se piensa que las grandes marcas no tienen tiempo para interesarse por el pequeño consumidor.

A ojos de la gente, las grandes empresas parecen, salvo excepciones, gigantes sin rostro que no se preocupan por nadie. Con un servicio personalizado, te será más fácil cambiar esta percepción, dar a cada cliente un soporte excepcional e incluso llegar a diferenciarte de otros competidores que solo ofrecen servicios genéricos.

Ofrecer un servicio personalizado también tiene otra gran ventaja: el efecto en la retención de clientes. Según un informe sobre personalización de 2017 elaborado por Segment, el 44 % de los consumidores satisfechos con el servicio personalizado del que han disfrutado se convierten en clientes habituales. Así puede conseguirse una mayor fidelización que convierta a los clientes en promotores de tu producto o servicio.

No dejes escapar a tus clientes más fieles; dales razones para que sigan confiando en ti. Con los programas de fidelización, las grandes empresas pueden recompensar a quienes hacen varias compras o las recomiendan a otras personas, dos factores que potencian la afinidad con la marca.

Ahora esto es más fácil que nunca gracias al software de CRM, que, al facilitar a las grandes empresas una amplia gama de datos de los clientes, les permite comprender mejor sus hábitos de consumo y crear experiencias adaptadas a ellos.

Hoy en día, las grandes empresas cuentan con un sinfín de herramientas y tecnologías para ofrecer un servicio personalizado, así que no hay excusa para no hacerlo.

¿Qué información se necesita para ofrecer un servicio personalizado?

Para ofrecer el mejor servicio personalizado, los datos de los clientes deben estar a la altura. Si son de mala calidad, no aportarán información individualizada valiosa y será imposible ofrecer una experiencia del cliente excelente.

Identificación del cliente

Como ya se preguntaba Shakespeare, ¿qué hay en un nombre? Para las grandes empresas, los nombres abren la puerta al servicio personalizado. Al llamar a un cliente por su nombre, deja de ser un número y se convierte en una persona con sus propios gustos.

Cuando las empresas nos piden nuestro nombre mediante un formulario, lo hacen para empezar a forjar una relación. Es el primer paso para crear un vínculo en el que se basará todo el servicio personalizado.

Así que ya sabes: si eres una gran empresa, pídeles siempre el nombre a tus clientes. Una buena forma de conseguirlo es ofrecerles algo a cambio, como contenido de acceso restringido o un boletín semanal al que puedan suscribirse para recibir noticias interesantes por correo electrónico.

Historial del cliente

El historial del cliente es una de las piezas más importantes del puzle del servicio personalizado. Permite saber de inmediato cómo ha interactuado un cliente con tu empresa y es una especie de cronología de tu relación con él.

Las grandes empresas necesitan conocer bien a todos y cada uno de sus clientes, sean cuantos sean. Deben saber qué productos y servicios han comprado, con qué agentes del servicio de atención al cliente han hablado y desde cuándo confían en la empresa.

Para las grandes empresas, es fundamental automatizar este proceso. Con un software de CRM, podrás obtener al instante la información del historial del cliente.

La función Contexto del cliente de Zendesk Support puede ayudarte a extraer rápidamente el nombre del cliente, su ubicación geográfica, su historial de compras y otros datos detallados de su relación con tu empresa.

Información del dispositivo

Un servicio de atención al cliente debe ser, ante todo, cómodo. Para que lo sea, tendrás que averiguar qué dispositivo usan más tus clientes y cuál es la mejor manera de comunicarse con ellos a través de él.

Los consumidores jóvenes suelen comprar más con el móvil, mientras que los de otras edades tal vez prefieran hacerlo desde un ordenador portátil o una tableta. Tendrás que averiguar qué prefieren los distintos grupos.

Optimiza siempre el servicio personalizado que ofreces para cada tipo de dispositivo. Pongamos que tienes un formulario de inscripción y un boletín de correo electrónico que están muy bien para los clientes que utilizan un ordenador de sobremesa. Pues asegúrate de que funcionan igual de bien con los dispositivos móviles. La experiencia de usuario (y su calidad) debe ser la misma en todos los dispositivos donde esté representada tu empresa.

Expectativas lingüísticas y culturales

Una empresa de gran tamaño suele tener clientes en todo el mundo y no puede comunicarse igual con todos.

Es importante tener un servicio de atención al cliente multilingüe. No des por supuesto que todo el mundo habla tu idioma. Todo debe estar personalizado en función del idioma del cliente: el sitio web, las conversaciones de los agentes, etc.

También es importante comprender las diferencias culturales. Seguramente, un cliente estadounidense y otro indio no esperarán lo mismo del servicio de atención al cliente. Es fundamental personalizar el servicio de atención al cliente, adaptándolo a las características de cada país donde esté presente tu empresa.

Tampoco hay que olvidar las diferencias horarias. La función Varios horarios de Zendesk permite mostrar fácilmente los horarios de apertura en distintos lugares del mundo. Además, sirve para dejar mensajes personalizados a los clientes que se ponen en contacto con la empresa fuera del horario comercial, para indicarles cuándo es probable que reciban respuesta.

Ubicación y contexto ambiental

Las grandes empresas suelen estar muy dispersas geográficamente. Si logras averiguar dónde está un cliente, podrás ofrecerle mejores ofertas con más rapidez (por ejemplo, un cupón de descuento canjeable en una tienda próxima).

Si resulta que vive lejos de todo y tu empresa vende por Internet, tal vez te interese descontarle los gastos de envío u ofrecerle un descuento para compras en la web. Que un cliente no tenga una tienda cerca no quiere decir que no esté dispuesto a comprar (y gastar) por Internet.

Empieza a personalizar tu experiencia del cliente

Para las grandes empresas, la idea de ofrecer un servicio personalizado no es una moda pasajera. De hecho, se espera que aumenten su inversión en iniciativas de este tipo, ya que la tecnología les ofrece cada vez más formas de modernizar la experiencia del cliente.

Lo esencial es estar siempre en sintonía con los clientes. Si lo que quieres es ofrecer un servicio personalizado y una experiencia lo más cómoda posible, lo que importa no son las preferencias de tu empresa, sino las necesidades de tus clientes.

Crear ahora una estrategia orientada a ofrecer un servicio personalizado es la clave de un futuro próspero. Si quieres conocer todos los trucos para ofrecer al cliente una experiencia impecable, lee el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2021.

Leer el informe