Un 40 % de los empleados que forman parte de organizaciones que no les ofrecen entrenamiento dejan sus puestos durante el primer año de contratación. Ya sabemos los costes que representa un gran volumen de ventas para una empresa, entonces ¿por qué no apostar por un programa de capacitación en ventas?
Para desarrollar un programa de entrenamiento y capacitación de vendedores que aporte valor para la empresa y la lleve a mejorar sus resultados hay que trabajar en dos grandes esferas: las habilidades técnicas y las habilidades blandas (habilidades interpersonales).
El primer paso es detectar las deficiencias o cuáles son las competencias que tu equipo necesita mejorar.
A menudo, las capacitaciones en ventas se enfocan en mejorar aspectos inherentes al cargo que ocupa la persona. Al gerente de ventas se le ofrece, por ejemplo, un curso sobre cómo mejorar las habilidades gerenciales o el equipo de producto, o asistir a una formación sobre las novedades tecnológicas en X o Y mercado.
Claro que este y todo tipo de conocimientos suman al desarrollo profesional, sin embargo, es fundamental también empoderarlos para que asuman nuevos retos y aprendan habilidades que quizás no estén relacionadas directamente con sus funciones actuales, pero que los llevarán a ser mejores vendedores o bien, a ocupar otros cargos en caso que la empresa así lo requiera.
Capacitación técnica en ventas
El 92 % de vendedores que participaron en algún programa de capacitación de ventas dicen que sus habilidades mejoraron. Por otra parte, un estudio de Deloitte reveló que el 73 % de los trabajadores considera que la responsabilidad del desarrollo de la fuerza laboral es de las organizaciones, y el 54 % de los individuos.
¿Cómo encaminar estos esfuerzos para mejorar las ventas? Lo primero que los equipos comerciales piensan es en entrenar y capacitar vendedores en habilidades técnicas (o hard skills) que les permitan alcanzar los resultados esperados.
A continuación, te presentaremos algunos de los temas de formación que puedes explorar
Software de ventas CRM
Es común escuchar que los vendedores se quejan del tiempo que pierden llenando planillas o entrando en plataformas diferentes para buscar o subir datos.
En otros casos, hay otros que piensan que la adquisición u optimización de un CRM en su organización les complica su trabajo, porque estaban acostumbrados a hacerlo de otra manera, y que ahora invierten mucho tiempo manipulándolo.
Pero lo cierto es que los software de ventas están diseñados para facilitar tareas e integrar datos.
Aunque un CRM debe ser práctico y fácil de usar, se debe ofrecer formación permanente a los vendedores, no solo en el momento en que entran a la empresa, también cuando se adquiere una nueva funcionalidad o hay alguna actualización importante, para que sepan manejarlo y darle un uso adecuado.
Los equipos que han adoptado un CRM para analizar todo el proceso de ventas gastan en promedio 99,1 minutos generando una estimación o pronóstico de ventas, con respecto a 125,1 minutos de quienes no lo usan.
Técnicas de prospección y negociación
Para Lard Bucket, autor del libro Powerfull Selling, muchos vendedores están interesados en llenar su embudos de ventas de posibles clientes lo máximo que puedan. Esto solo los llevará a recibir muchos “no”.
Un plan de capacitación de ventas debería incluir, entonces, un entrenamiento eficiente de gestión de posibles clientes, lo cual aumentará la posibilidad de cerrar más negocios de una forma inteligente. Sin embargo, para tener éxito hay que saber negociar y conocer el perfil de nuestro interlocutor desde el comienzo del proceso de ventas.
Para esto hay un método conocido como Rapport cuyo objetivo es crear empatía y dar la sensación de confianza y seguridad a través de técnicas de comunicación y PNL; a pesar de que es ampliamente conocido en el mundo de las ventas ¿cuántos de tus vendedores saben realmente usarlo? ¿Cuántos de ellos lo utilizan con sus posibles clientes?
Análisis de sistemas y evaluación
Un plan de capacitación en ventas también necesita tener en cuenta que las organizaciones tienen sistemas internos que los funcionarios deben poder utilizar.
El proceso de entrenamiento de vendedores debe ser transversal a las nuevas tecnologías y a cómo incorporarlas en sus rutinas diarias y en los contactos que pueden llegar a tener con los clientes.
De acuerdo con el Bureau of Labor Statistics, no se necesita ser un experto en tecnología, pero sí saberla aplicar al mundo de los negocios y a su utilidad en cada segmento de mercado.
Conocimiento del producto y de la empresa
Sentirse parte de la cultura organizacional de la empresa en que se trabaja se refleja en cualquiera de las fases por las que el vendedor avanza para cerrar un trato. Por eso, el plan de capacitación de ventas debería constantemente enfatizar en sus empleados los objetivos estratégicos, así como la misión y visión empresariales.
Es importante también que sepan todos los procesos relevantes (pagos, logística, postventa, etc…) y las políticas de la empresa.
Si bien la empresa debe ofrecer asistencia y actualización permanente en los aspectos técnicos, características y especificaciones de los productos y servicios técnicos que ofrecen, cada vendedor tiene la responsabilidad de ser proactivo y estudiarlos juiciosamente. No hay nada peor que un cliente que deja mudo a un agente que no sabe cómo responder una pregunta.
Investigación de mercado
Es fundamental que los vendedores tengan claros aspectos básicos de economía y finanzas para usarlos a su favor. Esto es muy útil especialmente para las ventas B2B.
También deben conocer muy bien el segmento de mercado que manejan y los escenarios donde se involucran sus clientes; este es el punto en que puede enfocarse un plan de capacitación de ventas. Es especialmente útil si el mercado o la demanda ha sufrido algún cambio que esté afectando los resultados.
Comportamiento del consumidor
Entender qué lleva a un cliente a comprar determinado producto en vez de otro, o a cerrar un negocio millonario con X o Y empresa, es un proceso complejo en donde intervienen varios factores.
Si lo que queremos es mejorar la interacción con los clientes y posibles clientes más allá de la comunicación, el entrenamiento y capacitación de vendedores debería profundizar en el comportamiento del consumidor y en cómo ha cambiado tras la llegada de las tecnologías de la comunicación e información.
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Entrenamiento de habilidades interpersonales en ventas
Con la rápida evolución de la tecnología, las máquinas tendrán mayor capacidad de reemplazar algunas funciones mecánicas que antes hacían los humanos. Esto ya lo estamos viendo con la incorporación de bots de chat y de inteligencia artificial capaces de responder a preguntas de los clientes, casi sin intervención humana.
¿Dónde está el reto entonces? Según el centro de desarrollo de Harvard, mientras la tecnología hace su trabajo, las personas deben enfocarse en el aprendizaje y desarrollo de 10 habilidades, que marcarán el futuro de los profesionales del sigo XXI:
Pensamiento analítico e innovación
Tu plan de capacitación debería incluir cómo usar todos los datos e información captados a través de la automatización, para potenciar el desarrollo de soluciones innovadoras.
Puede que una herramienta te ayude a buscar y gestionar los datos de los clientes, pero eres tú y tu equipo los que deben analizar qué hacer con ellos y cómo pueden cerrar más tratos ágilmente.
Aprendizaje activo
Puede que hayas oído hablar sobre el aprendizaje permanente. Este concepto se refiere a la necesidad cada vez más evidente de crear una mentalidad de aprendizaje continuo. Esto se debe a que el mundo cambia rápidamente y un único título de grado y postgrado ya no son suficientes para destacar en la empresa, ni en el mercado.
Nuestros vendedores tienen que estar dispuestos a salir de su zona de confort y a la vez, deben aprender a usar sus talentos a su favor y a favor de los resultados del equipo. Conseguirlo no es difícil si se piensa que el 76 % de los empleados busca oportunidades de crecimiento personal.
Creatividad, originalidad e iniciativa
Tu equipo comercial necesita desarrollar habilidades para ofrecer su propuesta de valor. El mundo es altamente competitivo y eso requiere iniciativas de acción lo suficientemente creativas y relevantes con respecto a los competidores.
En un primer acercamiento con un cliente potencial, por ejemplo, la primera impresión es la que cuenta. No se ofrecerá directamente el producto ya que antes de llegar a ese punto, hay un cortísimo periodo de tiempo para que el vendedor y la empresa se presenten.
Quizás ese cliente potencial ya ha escuchado varias veces el mismo libreto aprendido y perderá interés, a menos que seamos lo suficientemente creativos y originales para ganar su atención y simpatía.
Tan sencillo como lo que decía el actor Burt Lancaster: “Si quieres vender cualquier cosa, véndete a ti mismo primero”
Resolución de problemas complejos
En un mundo cada vez más complejo, hay problemas cada vez más complejos. Respuestas y pensamientos binarios del tipo bien o mal, sí o no, dejaron de funcionar en medio del ambiente disruptivo del mundo actual.
Por ello, implementar una formación para los vendedores requiere entrenarlos para que reflexionen sobre las más variadas perspectivas y para que se reten constantemente en sus convicciones y tareas. Si la meta es muy alta ¿qué van hacer para alcanzarla? Si el cliente está enfadado por un error, ¿cómo podemos revertir la situación? Si estamos perdiendo muchos clientes, ¿cómo podemos mejorar la tasa de retención?
Liderazgo e influencia
Un estudio reciente, citado en el informe de Tendencias de Capital Humano 2019, preguntó a 2400 profesionales qué los motivaba más en el trabajo. La respuesta, para sorpresa de muchos, fue “la naturaleza del trabajo en sí”, seguido de “la capacidad de crecer y progresar”.
Entender esta tendencia es cada vez más importante para los líderes de los equipos de venta, ya que durante años se creyó que la única forma de motivar a un equipo era a través de las bonificaciones y recompensas. Aunque dirigir un grupo siempre ha sido desafiante, un escenario marcado por cambios recurrentes y una mentalidad laboral ligada al propósito lo hace aún más.
Inteligencia emocional
A medida que las nuevas tecnologías se amplían exponencialmente, los atributos únicos de los seres humanos son cada vez más importantes en el mundo de trabajo.
Un programa de capacitación de ventas que incluya autoconocimiento, autogestión, empatía, trabajo en equipo y gestión de conflictos, por ejemplo, ofrece varias herramientas prácticas que los vendedores utilizan día a día y que son componentes de la inteligencia emocional.
Cómo hacer un plan de capacitación
Tras identificar las necesidades de tu grupo y las temáticas que necesitan desarrollar más, el siguiente paso es estructurar cómo se realizará la formación de los vendedores. Paul Cherry, del aclamado libro Questions That Sell, hace algunas recomendaciones:
Explica a tus vendedores por qué están recibiendo determinada formación y la importancia de ponerla en práctica en su día a día.
Identifica en cuál objetivo de tu plan de ventas o de la estrategia de la empresa están trabajando.
Potencializa una habilidad a la vez. Por ejemplo, si tu grupo necesita mejorar tanto en gestión de conflictos como en habilidades de negociación, comienza por la que sea prioritaria para alcanzar las metas esperadas y un tiempo después, cuando comiences a ver resultados, puedes iniciar las otras y así sucesivamente.
Ser interactivo y dinámico
Idea una forma en la que los vendedores se comprometan con lo que están aprendiendo y a continuar su estudio y entrenamiento individual.
Escucha a tus vendedores y pídeles valoraciones sobre la capacitación recibida.
Te invitamos a ver una demostración en vivo de cómo funciona nuestro CRM de ventas Zendesk Sell y de las herramientas que te ofrecemos para que tus vendedores compitan con eficacia y efectividad en el mundo actual.
