Reproduce fácilmente la cola de tickets utilizando el botón Reproducir o el modo guiado

Optimizar el flujo de trabajo de los tickets es una prioridad para cualquier gestor de atención al cliente y adquiere especial importancia a medida que los equipos se amplían y comparten la carga de trabajo en varias oficinas internacionales. Aquí en Zendesk, no es diferente. Compartiré cómo hemos implementado un flujo de trabajo centrado en el botón Reproducir para los equipos de atención al cliente de Zendesk.

Si no estás familiarizado con el Modo de reproducción, se trata de una forma de guiar a los agentes a través de los tickets disponibles en una vista de forma automática. En el modo de reproducción, los agentes pulsan el botón Reproducir para abrir el primer ticket de la vista. Tras enviar el ticket con sus actualizaciones, se abre automáticamente el siguiente ticket de la vista.

¿Por qué trabajar en modo de reproducción?
El modo de reproducción impide que los agentes elijan los tickets más fáciles o los tipos de tickets que más les gusta gestionar. Pero más allá de evitar la selección de tickets, trabajar en modo de reproducción ofrece algunas ventajas reales. He aquí por qué lo elegimos:

• Eficiencia: Utilizar el botón Reproducir permite a los agentes emplear su energía mental en resolver tickets en lugar de peinar la cola. También ahorra tiempo al omitir automáticamente los tickets que otros ya están viendo.
• Definición del flujo de trabajo y control de prioridades: El uso de la reproducción garantiza que los tickets se traten en orden según la vista. Asignamos un nivel de prioridad a los tickets durante el triaje y así nos aseguramos de utilizar ese campo de forma adecuada y coherente.
• Amplía la experiencia del agente: Los agentes tienen la oportunidad de ampliar sus conocimientos en áreas de productos que normalmente pasarían por alto, lo que les proporciona un mejor conocimiento y comprensión general del producto.

En esta explicación, compartiré más información sobre cómo están estructurados nuestros equipos y para qué equipos decidimos implantar el modo de reproducción. Tanto el modo de reproducción como el modo guiado, una función que requiere que los agentes utilicen la reproducción cuando trabajan con tickets, pueden ser excelentes cuando necesitas que tu equipo siga avanzando con tickets que no tardan mucho en resolverse y como una forma de hacer cumplir las prácticas recomendadas.

En esta explicación no trataremos el modo guiado, pero está disponible en los planes Enterprise. Es perfecto para los equipos de asistencia que desean simplificar los flujos de trabajo de los agentes extrayendo automáticamente el ticket más importante de cada vista, ya que reduce la necesidad de dedicar tiempo y recursos a la asignación manual de tickets. Además, los agentes que omiten un ticket deben introducir el motivo, lo que permite a los administradores conocer las necesidades de formación y desarrollo.

En la publicación completa puedes ver cómo pusimos a prueba nuestro flujo de trabajo antes de lanzarlo y qué cambios observamos en las métricas de los tickets como resultado. También esperamos que nos plantees cualquier duda o nos cuentes cómo utilizas el modo de reproducción con tu equipo en los comentarios de la publicación completa.