4 ventajas de la transformación digital para empresas

En 2020, cuando el mundo atravesó la pandemia de COVID-19, la transformación digital fue lo que ayudó a algunas empresas a sobrevivir y, en algunos casos, a crecer. Es el ejemplo de Amazon, cuyos ingresos aumentaron de $75 mil millones en 2020 a $108.5 mil millones hasta el final de marzo de 2021, según el portal de la BBC.

¿Los motivos? 

Los procesos de transformación digital que Amazon implementó con éxito –como las compras en línea con entrega a domicilio, streaming y servicios web en la nube– junto con las tiendas de comestibles automatizadas y servicios de salud en línea.

¿Qué quiere decir esto? 

Que si deseas convertir tu negocio para atender las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, no debes perder el tren de la transformación digital. 

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¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital se define como la incorporación de tecnología en una organización con el fin de mejorar sus operaciones y ofrecer valor agregado a sus clientes. Los procesos de transformación digital implican una reformulación estratégica y cultural para el aprovechamiento de tecnología en términos de eficiencia e innovación. 

Por ejemplo, la adopción de un software de atención al cliente en una empresa altera el flujo y la rutina de soporte. Sin embargo, los agentes ganan eficiencia porque pueden administrar y responder a todas las consultas desde un solo lugar.

Tipos de transformación digital

1. Transformación del modelo de negocio 

Implica cambiar la manera en que la empresa genera ingresos y ofrece valor a sus clientes. Por ejemplo, una tienda física que migra a online, o agrega una opción de e-commerce. Otras alternativas para la migración de negocios digitales son la adopción de nuevos modelos de ingresos como freemium, suscripciones, o ingresos basados en publicidad.

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2. Transformación de procesos

Implica automatizar tareas repetitivas con el fin de reducir errores humanos. Algunas herramientas digitales que cumplen ese objetivo en atención al cliente son: 

• chatbots;
• asistentes virtuales;
• mensajería instantánea;
• sistema de tickets.

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3. Transformación de la experiencia del cliente

En conjunto con la automatización de procesos, la oferta de una experiencia omnicanal –que permite las interacciones entre empresas del clientes a través de múltiples canales integrados– mejora la satisfacción del cliente, que recibe respuestas y soluciones adecuadas a su perfil, en el canal de su preferencia y 24/7. 

Por su parte, la Inteligencia Artificial asociada a la oferta de autoservicio personaliza las interacciones y ofrece recomendaciones pertinentes a los clientes.

¿Cuáles son las ventajas del proceso de transformación digital?

1. Experiencia del cliente mejorada

Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los clientes han dejado en claro que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. 

La atención al cliente online, de la mano de la IA generativa, impulsará la hiperpersonalización y las interacciones familiares mediante el análisis de datos y preferencias de los clientes. 

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2. Mayor seguridad de la información

Como viste, los clientes quieren que las empresas usen sus datos siempre y cuando sean transparentes sobre cómo utilizan esa información y establezcan medidas de seguridad sólidas. El informe mencionado también considera que las personas están preocupadas por cómo se utiliza la información ante un submundo criminal cada vez más experto en tecnología.  

Una de las aplicaciones más eficaces es la implementación de tecnologías de ciberseguridad avanzadas para proteger los datos y sistemas de la empresa. Al restringir el acceso a información confidencial, reduces las posibilidades de exposición y uso indebido de lo que los clientes han compartido contigo.

3. Tareas automatizadas

Uno de los tipos de transformación digital es la automatización de procesos, que implica el uso de tecnologías y software para ejecutar tareas repetitivas. Entre los ejemplos más representativos en atención al cliente está el uso de chatbots para responder a preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos y servicios, y guiar a los clientes a través de procesos comunes.

4. Procesos más ágiles

En el contexto de la atención al cliente, la inclusión de herramientas digitales ayuda a las empresas a adaptarse rápidamente a las transformaciones del mercado y responder a las demandas cambiantes de los clientes por agilidad, personalización y recomendaciones. 

Otro punto importante es que el uso de herramientas digitales facilita la colaboración entre equipos y departamentos.

Empieza tu proceso de transformación digital hoy

Ahora que sabes qué es la transformación digital, es hora de que eches un vistazo a las mejores herramientas para llegar a tus clientes donde estén, a través de cualquier canal y con conversaciones adaptadas según sus necesidades. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes:

• administrar y responder las consultas desde un único lugar;
• brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
• optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
• personalizar las interacciones a gran escala con la IA de Zendesk;
• analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes.
• monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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