Cómo diseñar una tarjeta de puntuación de QA: Ejemplos + plantilla

Las empresas deben crear experiencias de cliente (CX) excepcionales para retener a los clientes y destacar en el mercado. Si quieres ofrecer una CX uniforme, deberías revisar todas las conversaciones agente-cliente que puedas. Según el informe Customer Service Quality Benchmark Report 2023, el 76 % de las organizaciones coinciden en que las reseñas de las conversaciones contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente.

Las tarjetas de puntuación de QA pueden ayudarte en todo este proceso, ya que ofrecen un sistema de evaluación sistemático y que puede repetirse. En esta guía se explican diferentes tipos y ejemplos de tarjetas de puntuación de control de calidad para que mejores tus interacciones de servicio al cliente.

Otros temas en esta guía:

• ¿Por qué necesitas una tarjeta de puntuación de control de calidad?
• Tipos de tarjetas de puntuación de control de calidad
• Cómo diseñar una tarjeta de puntuación de QA
• Ejemplos de tarjetas de puntuación de control de calidad
• Preguntas frecuentes
• ​​Mejora tus procesos de control de calidad del servicio al cliente con Zendesk QA

¿Por qué necesitas una tarjeta de puntuación de control de calidad?

Necesitas tarjetas de puntuación de control de calidad para optimizar la eficiencia del servicio y ayudar a tu equipo a ofrecer en todo momento una CX excepcional.

Las empresas necesitan una medida fiable de la calidad del servicio; supervisar solo los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente puede no ser suficiente. Según el Informe Customer Service Quality Benchmark Report 2023, el promedio del índice de respuesta relativa a la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es solo del 19 por ciento para el chat y el 5 por ciento para la asistencia por correo electrónico y teléfono. Por eso, no puedes confiar únicamente en los comentarios de los clientes para evaluar el trabajo de tu equipo.

Las tarjetas de puntuación de QA son formularios de evaluación interna que las empresas utilizan para determinar el rendimiento de los agentes. Una tarjeta de puntuación ofrece muchas ventajas:

• Identifica áreas de mejora: Con las tarjetas de puntuación de QA, las empresas pueden resaltar las tendencias del equipo e identificar las principales causas de las ineficiencias.
• Mejora la experiencia del cliente: Medir la calidad de la asistencia puede ayudarte a utilizar el control de calidad para desarrollar interacciones personalizadas y detectar los puntos débiles del servicio al cliente que deben corregirse.
• Aumenta el rendimiento de los agentes: Los responsables de los equipos pueden medir de forma proactiva su rendimiento, identificar oportunidades de formación individuales y organizar sesiones de coaching si es necesario.

Las tarjetas de puntuación de QA eficaces pueden facilitar las conversaciones sobre qué podría mejorarse cuando el equipo de atención al cliente no está funcionando bien. También animan a tu equipo a hacer una pausa y centrarse en lo que más les importa a tus clientes.

Tipos de tarjetas de puntuación de control de calidad

Cualquier empresa puede beneficiarse del control de la calidad del servicio al cliente. A continuación, destacamos algunas de las prácticas recomendadas para las conversaciones por correo electrónico, chat y teléfono según la tarjeta de puntuación de QA.

Tarjeta de puntuación de QA para la asistencia por correo electrónico

El correo electrónico puede ser un canal de asistencia continuado a largo plazo, Por tanto, las tarjetas de puntuación de control de calidad del correo electrónico deben prestar más atención a algunas cualidades del servicio de atención al cliente, como la minuciosidad y la redacción. Estas tarjetas también pueden ayudar a los responsables a fijarse en criterios como adelantarse a las necesidades del cliente, dado que la experiencia general del cliente mejora cuando se atienden de manera proactiva sus posibles preguntas.

Tarjeta de puntuación de control de calidad para el chat

La asistencia por chat en directo es rápida y a menudo más informal que la asistencia por correo electrónico o por teléfono. Los profesionales del servicio al cliente deben dominar la multitarea. No es raro que los miembros del equipo tengan que hacer malabares con tres o cuatro conversaciones de chat a la vez.

Por lo tanto, la tarjeta de puntuación de QA para la asistencia por chat en directo debe evaluar métricas como el tiempo de resolución para garantizar que los clientes no tengan que soportar pausas largas e incómodas. También puede incluir criterios de puntuación que destaquen si el agente del centro de contacto ha sabido captar y adaptarse al tono del cliente o ha transmitido el estilo que quieres darle a tu marca.

Tarjeta de puntuación de garantía de calidad para la asistencia por teléfono

Las tarjetas de puntuación de control de calidad de la asistencia por teléfono evalúan características del centro de atención telefónica como el ritmo, el volumen, la escucha activa y otras aptitudes del servicio al cliente que tu equipo considera como fundamentales. La asistencia telefónica suele ser más exigente desde el punto de vista emocional y mental que la asistencia por chat o correo electrónico. Por tanto, lo normal es que quieras prestar una atención especial a cómo se enfrentan los agentes del centro de llamadas a estas dificultades.

Cómo diseñar una tarjeta de puntuación de QA

No necesitas un título universitario para diseñar una tarjeta de puntuación de control de calidad; solo tienes que seguir unos pasos sencillos. Las diferentes empresas pueden tener distintos criterios de control de calidad en función de sus clientes y necesidades, pero todas ellas deben cumplir lo siguiente:

• Plantearse el uso de una plantilla: Una plantilla de tarjeta de puntuación de QA puede ayudarte a empezar. Descarga esta tarjeta de puntuación del servicio al cliente definitiva para diseñar una estrategia de control de calidad correcta desde el principio.
• Definir los objetivos: Empieza a diseñar la tarjeta de puntuación de QA definiendo tus objetivos de servicio al cliente, tanto en términos de cómo quieres que sea tu servicio de atención al cliente ahora como en el futuro.
• Seleccionar categorías de calificación: Después, utiliza esos objetivos para seleccionar categorías de calificación que orienten las revisiones de las conversaciones. Estas categorías pueden ser criterios como la eficacia de la solución, el tono de servicio al cliente utilizado por el agente, el grado de empatía mostrado con el cliente y cualquier otro aspecto que consideres importante.
• Elegir una escala de puntuación: Decide cómo te gustaría puntuar las categorías: puedes elegir una escala del 1 al 3, del 1 al 10 o cualquier otra opción intermedia. Además, determina si quieres que se ponderen las categorías. Por ejemplo, si valoras la empatía por encima de todo lo demás, esa categoría podría ponderarse para tenerse más en cuenta en la puntuación total de la evaluación.
• Iteración y mejora: El paso final es supervisar tus progresos y evaluar tu sistema. Haz un seguimiento del rendimiento de los agentes y de las métricas clave para determinar si está funcionando tu tarjeta de puntuación de QA o si tienes que hacer cambios.

Si sigues estas instrucciones, habrás dado un paso importante para crear un sistema de evaluación sistemático y repetible.

Ejemplos de tarjetas de puntuación de control de calidad

Ahora que hemos explicado algunos de los tipos de tarjetas de puntuación de QA más habituales y cómo diseñar una, vamos a ver algunos ejemplos en detalle. Estos son tres ejemplos de diferentes tarjetas de puntuación para empresas de software como servicio (SaaS), tecnología financiera y comercio electrónico.

Tarjeta de puntuación de control de calidad relativa a la asistencia por chat y correo electrónico para el sector del SaaS

Nuestro primer ejemplo es de Replo, una empresa SaaS especializada en diseñar páginas de destino para Shopify. Replo utiliza Zendesk en las comunicaciones por chat y correo electrónico, por lo que su tarjeta de puntuación de garantía de calidad está adaptada para evaluar el rendimiento del agente en estos canales.

El control de calidad de Replo se centra en cinco temas principales que reflejan las cualidades que más valora en las conversaciones con los clientes. Cada categoría temática se pondera, lo que permite a la empresa adaptar el porcentaje de contribución de estos valores a la puntuación de rendimiento general del equipo.

Debajo de cada tema principal, hay una serie de elementos que aclaran el significado general de la categoría. En lugar de una lista de elementos “obligatorios”, estos elementos indican los componentes genéricos que caracterizan un buen servicio al cliente:

• Voz: Usar un tono amistoso, nombrar correctamente las características del producto y explicar con claridad los conceptos técnicos
• Precisión: Aplicar un razonamiento analítico, proporcionar la respuesta correcta al cliente, demostrar buen conocimiento del producto y saludar al cliente por su nombre
• Empatía y amabilidad: Comprender las necesidades del cliente, hacer preguntas aclaratorias y evitar el lenguaje negativo
• Estilo de escritura: Adaptar las respuestas al cliente concreto, utilizar de manera efectiva las viñetas y el espaciado, e incluir imágenes o vídeos cuando resulte adecuado
• Procedimientos y prácticas recomendadas: Seleccionar las etiquetas adecuadas para la conversación, asignar el grupo correcto, seguir las políticas internas y aplicar técnicas de solución de problemas definidas

Cada tema obtiene una puntuación de entre 1 y 3. En esta escala, 1 significa “necesita mejora” y 3 significa “excelente”. Por último, cada revisión de la conversación incluye también un espacio abierto para hacer comentarios de las puntuaciones, elogiar las mejoras y ofrecer palabras de ánimo.

Tarjeta de puntuación relativa al correo electrónico para el sector de la tecnología financiera

A continuación, se muestra la tarjeta de puntuación de un equipo de asistencia solo por correo electrónico en el sector de la tecnología financiera. Dado que está destinada a una empresa del sector financiero, esta tarjeta de puntuación de control de la calidad también incluye elementos específicos sobre el cumplimiento normativo y la observancia del proceso.

En concreto, destaca el valor de saber hacer las preguntas correctas y proporcionar un contexto del cliente fundamental. Dado el tiempo que transcurre entre las respuestas por correo electrónico, un cliente puede permanecer en limbo durante días, lo cual es una clara señal de un mal servicio al cliente. Esta tarjeta de puntuación resalta lo importante que es explicar el razonamiento detrás de las preguntas de tu equipo para agilizar el proceso de asistencia.

Esta tarjeta utiliza un binario 1 o 0 para cada categoría, con una marca de verificación para el 1 o sin marca de verificación para el 0. Las puntuaciones de todas las categorías se promedian, tanto en la puntuación de categoría individual como en la puntuación total.

Tarjeta de puntuación relativa al chat en el sector del comercio electrónico

Nuestro último ejemplo de tarjeta de puntuación de QA corresponde a un negocio de comercio electrónico que ofrece asistencia al cliente a través de su equipo interno y cuenta con un socio que se encarga de subcontratar los procesos empresariales de servicio al cliente (BPO).

La empresa optó por una tarjeta de puntuación simplificada para poder evaluar grandes volúmenes de conversaciones con rapidez. Esta estrategia hace que resulte más sencillo y ampliar las evaluaciones de las conversaciones también garantiza que los agentes de asistencia reciban comentarios semanales para mejorar continuamente.

Los tickets se evalúan en cuatro categorías clave: comunicación, capacidad de respuesta, procedimiento y precisión o claridad. Cada categoría se divide además en atributos específicos, y los revisores asignan un binario consistente en un pulgar hacia arriba o hacia abajo para cada ticket revisado. Cada pulgar hacia arriba cuenta como un punto. El máximo de puntos posibles es 12. Las puntuaciones se expresan como porcentaje, y el objetivo de los agentes es obtener una calificación del 70 por ciento o más todos los meses.

Preguntas frecuentes

Mejora tus procesos de control de calidad del servicio del servicio al cliente con Zendesk QA

Las tarjetas de puntuación de QA pueden ayudarte a ofrecer experiencias de cliente excepcionales en cada interacción. No obstante, incluso con la tarjeta de puntuación de control de calidad más completa, podrías perder información valiosa. Para tener la máxima cobertura, necesitas aplicar la IA en el control de calidad del servicio al cliente.

En Zendesk, ofrecemos funciones de garantía de calidad con tecnología de IA que pueden potenciar tu proceso de evaluación. Con nosotros, puedes revisar el 100 % de las interacciones de los agentes, identificar automáticamente el grado de confianza del cliente y el riesgo de abandono, ver tendencias de rendimiento integrales y mucho más.

Obtén más información sobre cómo puede Zendesk QA ayudar a tu empresa.