Para ofrecer una excelente experiencia de los clientes (CX), pero puede resultar difícil saber dónde realizar las inversiones más estratégicas. Para ayudar a las empresas a tomar buenas decisiones basadas en los datos, Zendesk se asoció con ESG Research para crear un marco que gire en torno a la madurez y el éxito de CX. Las conclusiones de las empresas ubicadas en Europa y el Reino Unido se resumen en este informe: Expertos en CX: cómo los líderes de CX que mejoran su rendimiento son el impulso del éxito del negocio.
Después de entrevistar a líderes de CX de todas partes del mundo, ESG identificó tres niveles de madurez de CX: los Expertos, los Avanzados y los Principiantes. Respectivamente, esos son: las empresas que tienen una operación de CX bien definida y digna de alabanza, las empresas que están ganando terreno constantemente y las empresas que corren el riesgo de quedarse atrás. Este informe se basa en los datos de la encuesta de 250 empresas del Reino Unido, Francia, Alemania, los Países Bajos y Suecia.
Entérate de cómo CX aumenta en Europa
El Reino Unido y la región europea no alcanzan al resto del mundo en términos de madurez, donde el 29 % de las organizaciones encuestadas eran Expertos, el 31 % eran Avanzados y el 39 % eran Principiantes.
Los encuestados del Reino Unido tenían muchas más probabilidades que sus homólogos alemanes de informar de que menos del 1 % de los problemas de los clientes quedaba sin resolver (33 % frente al 17 %).
Los Expertos son 3,4 veces más propensos que los Principiantes a incrementar su base de clientes.