Mantén tu base de clientes durante una recesión
Hay pasos que puedes tomar para mantener, e incluso aumentar, tu base de clientes existente durante una desaceleración económica. Refuerza las relaciones con tus clientes ofreciendo una CX transparente y personalizada en todos los canales.
Por Teresa Anania, Vicepresidenta sénior del éxito global de los clientes, Zendesk
Última actualización el 1 de diciembre de 2022
A nadie le gusta perder clientes. Para muchas empresas que se pasaron al mundo virtual durante la pandemia, les ha resultado todo un reto relacionarse con los clientes a nivel personal. Hemos aprendido que las herramientas que usamos para estar conectados pueden obstaculizarnos o ayudarnos mucho.
Por suerte, existe una amplia gama de plataformas digitales que pueden ayudarte a entender a tus clientes de una manera más profunda y significativa. Desarrollar la fidelidad del cliente sin duda puede dar sus frutos: según una investigación llevada a cabo por Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentar las tasas de fidelización de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias en más de un 25 % con el tiempo.
Siempre es buen momento para establecer una conexión
Los clientes quieren que sus interacciones con las empresas sean auténticas y personales. También quieren que las interacciones pasadas influyan en las conversaciones futuras. Al igual que en cualquier otra relación, los clientes odian tener que repetirse, especialmente a un agente de servicio al cliente.
Four Seasons Hotels and Resorts, la marca de lujo sinónimo de servicio personalizado, lo tiene muy claro. Marco Trecroce, CIO de Four Seasons Hotels and Resorts, se asoció con Zendesk para implementar Sunshine Conversations, la plataforma de mensajería avanzada de Zendesk. Ahora, los agentes de Four Seasons pueden ofrecer fácilmente a los huéspedes mejoras, visitas al spa y servicios adicionales según sus visitas anteriores y en su idioma favorito.
"Esta es la única inversión en tecnología que creo que ha tenido un impacto en nuestros huéspedes", afirma Trecroce. "Eso es lo maravilloso de la mensajería porque en realidad es una conversación. Y una vez que te pasas a la tecnología conversacional, cambias por completo la dinámica y la interacción que tienes con tus huéspedes. Esa es la clave, la conexión. Una vez que cuentas con ello, permanecen muy fieles a la marca. ¿Qué más se puede pedir?".
La mensajería personalizada ha mejorado visiblemente la fidelidad del cliente en Four Seasons. Desde su implementación, el Net Promoter Score (NPS) de la marca ha aumentado siete puntos.
Retención de lectores con IA
Ganador de 27 premios Pulitzer y toda una institución de Nueva Inglaterra durante más de 150 años, The Boston Globe ha estado informando a sus lectores desde que el periódico se vendía por menos de de cinco centavos. Actualmente, la mayoría de los suscriptores de Globe reciben las noticias en sus móviles y esperan una experiencia digital 24/7.
A fin de prestar mejor servicio a estos suscriptores modernos, el equipo de CX de Globe ha implementado Ada, un chatbot de IA integrado con Zendesk, que les está ayudando a transformar la experiencia de cliente.
"Un chatbot no solo ayuda a optimizar el soporte que prestas a los clientes, sino que también ayuda a impulsar los ingresos y el crecimiento", explica Perri Chaikof, directora de marketing de productos de Ada. "En realidad, el chatbot genera ingresos, ya que ayuda al periódico a conservar las suscripciones y promocionar los próximos eventos y ofertas digitales".
Desde el lanzamiento de Ada, el periódico Globe ha reducido en un 10 % su tasa de abandono. Con la nueva plataforma, el 89 % de las consultas de chatbots nunca se derivan a un agente, lo que da como resultado una reducción del 65 % en el volumen que tiene el chat en vivo. Los agentes ya pueden responder consultas más complejas rápidamente, ofreciendo el tipo de experiencia que convierte a los clientes en clientes para toda la vida. Y con este aumento en la productividad, los agentes de CX de Globe pueden retener mejor a los suscriptores y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
Una mejor mezcla de CX
En 2017, se lanzó BlendJet, una batidora portátil omnipresente en las redes sociales, y rápidamente se convirtió en la batidora número 1 en ventas directas al consumidor. Y dado que se vende una batidora cada tres segundos, el equipo de servicio de atención al cliente de BlendJet tiene que satisfacer a millones de fanáticos de los batidos.
"Intentamos tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros", dice Kathryn O’Malley, vicepresidenta de experiencia del cliente. "No todo funciona siempre a la perfección, por lo que es importante estar ahí y resolver cualquier problema lo más rápido posible".
El equipo del servicio de atención al cliente de BlendJet ha crecido de 3 a 30 representantes en cinco años y, en conjunto, responde a más de 45 000 mensajes cada mes. Dado este volumen de consultas, BlendJet usa Zendesk para gestionar los tickets procedentes de correos electrónicos, formularios de contacto, teléfono y redes sociales.
Los datos se centralizan en los canales sociales, por lo que los agentes de BlendJet pueden acceder al instante a la información detallada del cliente y a su historial. Los agentes de BlendJet también usan TypeGenie, una función de autocompletado basada en IA que automatiza la escritura repetitiva en correos electrónicos y chats sugiriendo palabras y frases.
"TypeGenie es muy importante para nosotros; nos ayuda a mejorar nuestro nivel de eficiencia y así poder mantener nuestro tiempo de respuesta, incluso cuando aumenta la demanda", explica O'Malley.
Gracias a TypeGenie, los agentes pasan menos tiempo redactando respuestas y corrigiendo errores ortográficos. Con este mayor nivel de eficiencia, BlendJet ha logrado un aumento del 30 % en la productividad de los agentes.
