Convierte a los agentes de atención al cliente en representantes de ventas internos

Dadas las preocupaciones en torno a una recesión mundial, no sorprende que los compradores estén bajos de ánimos. Pero hay noticias esperanzadoras: se calcula que los consumidores de todo el mundo gastarán 1301 billones de dólares más en productos minoristas en 2022 con respecto al año anterior, y se espera que el gasto digital total llegue a los 5717 millones de dólares en todo el mundo.

"Puede que el poder de permanencia del consumidor esté disminuyendo, pero muestra pocas señales de ruptura", afirma Tim Quinlan, economista sénior de Wells Fargo, a Reuters. "El gasto general seguirá moderándose a medida que persista la inflación y una política monetaria más estricta comience a pesar más en el consumo".

Si bien es posible que los consumidores no estén listos para derrochar en excesivos gastos desenfrenados, muchos están claramente dispuestos a abrir sus monederos virtuales. Además, los líderes del comercio electrónico inteligente están posicionando a sus equipos de CX no solo para resolver las preguntas de los clientes de manera rápida y personal, sino también para actuar como representantes de ventas.

Todo es cuestión de relaciones

Si tu empresa está pensando en invertir en CRM, no supondrá una gran diferencia si tus agentes de servicio de atención al cliente ignoran la letra "R". La relación que los clientes tienen con una marca lo es todo. Los agentes que entienden esto pueden minimizar el abandono, aumentar las compras repetidas y generar ventas adicionales.

Cuando los agentes de CX pueden relacionarse con los clientes de un modo que realmente represente la marca, naturalmente generarán ingresos adicionales para el negocio. Y si los agentes disponen de una plataforma que facilita el seguimiento de todos los puntos del recorrido del cliente, convertir el soporte en ventas es un paso natural.

La CX superior genera 1 millón de euros en ventas

Con sede en Dublín, Irlanda, Chupi es una joyería galardonada y especializada en adornos de oro, diamantes y piedras preciosas de alta calidad. Bautizada así por su fundador, Chupi Sweetman, la empresa ha crecido constantemente desde su lanzamiento en 2011 y es conocida por brindar una experiencia VIP al cliente.

En 2020, Chupi sustituyó su centro de llamadas subcontratado por un equipo de servicio de atención al cliente y una plataforma de soporte exclusivos. Con el nuevo sistema puesto en marcha, Chupi creció rápidamente y duplicó su equipo de CX para satisfacer la demanda de los clientes. Brian Durney, director de tecnología de Chupi, pudo comprender mejor el recorrido del cliente y se dio cuenta de que su equipo tenía la oportunidad de convertir las consultas del servicio de atención al cliente en ingresos por ventas.

"Cuando los agentes del servicio de atención al cliente intuyen que están cerca de una venta pero que el cliente quiere ver las joyas en cuestión, escalan el ticket en Zendesk, reservan una sesión de asesoría virtual y realizan un seguimiento con un paquete posterior a la consulta", explica Durney. "Estas sesiones tienen un porcentaje de conversión del 65 %".

Con Zendesk, el equipo de CX de Chupi fue capaz de rastrear, nutrir y seguir sus contactos de venta potencial en todas las etapas del recorrido cel cliente.

"En 2020, tuvimos un aumento del 300 % en las ventas basadas en la atención", señala Durney. "Esto se tradujo en un millón de euros en ventas procedentes directamente del equipo de atención al cliente".

Hablando se ganan clientes

La generación Z y los milenials están siempre en constante movimiento. Dorm Room Movers es su punto de referencia integral de servicios de almacenamiento, mudanza y envío. Fundada en 2007, Dorm Room Movers ha hecho las mudanzas de más de 85 000 estudiantes universitarios en Estados Unidos.

El equipo de soporte de Dorm Room Movers, cuyo enfoque se caracteriza en un servicio amable y fiable, conecta con los estudiantes y los padres por correo electrónico, mensajería, texto, voz y redes sociales en Facebook, Instagram y Twitter. Y dichos canales mantienen ocupado al equipo de CX: los agentes participan en hasta 1000 conversaciones de mensajería al mes.

"Zendesk ha simplificado y optimizado el soporte para que los mensajes de todos los canales lleguen a un único lugar", explica Steve Lacoss, supervisor de producción de Dorm Room Movers. "Los agentes consiguen una visión completa del problema del cliente y pueden llevar las conversaciones al siguiente nivel sin pedirles que vuelvan a contar su historia".

Y una plataforma centralizada facilita a los agentes convertir las conversaciones en ventas, lo que mejora las tasas de conversión en un 79 %. "Los mensajes de Zendesk transmiten a los clientes la sensación inmediata de que alguien está prestando atención a sus necesidades, lo que genera relaciones positivas", dice Lacoss.

Dorm Room Movers ha conseguido tener clientes satisfechos gracias al fomento de estas relaciones. "Hemos mejorado considerablemente año tras año nuestros resultados en satisfacción", afirma Lacoss sobre los beneficios. "Pasamos del 77 % en 2021 al 85 % en 2022".

Acelera tus repeticiones

Los agentes que brindan regularmente una CX excepcional pueden llevar ese entusiasmo un paso más allá y cerrar ventas. Fomentar un servicio conversacional personalizado no solo permitirá a tus agentes resolver problemas de atención al cliente, sino también aumentar tus ventas.