Sistema de tickets: principales funciones y características

¿Necesitas un ejército de personas para cumplir con las expectativas de tus clientes o requieres  horas extra para completar todas tus tareas pendientes? Un sistema de gestión de tickets es la herramienta que resuelve estas demandas y además te ayuda a aumentar la productividad, disminuir los tiempos de respuesta y obtener beneficios tangibles para tu empresa.

Parece increíble, ¿no? Sigue leyendo y descubre todos los beneficios de un sistema de tickets. 

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En este artículo aprenderás:

• Qué es un sistema de tickets
• Para qué sirve un sistema de tickets
• Funciones de un sistema de gestión de tickets
• Para qué sirve la automatización en el sistema de tickets
• Cuáles son los beneficios de implementar un sistema de tickets
• Cómo funciona el sistema de tickets de Zendesk

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de tickets es una herramienta que sirve para organizar y gestionar las solicitudes e incidentes de los clientes de una empresa. Su objetivo es almacenar y dar seguimiento a las interacciones (tickets) hasta su resolución.

También conocido como sistema de ticketing o sistema de gestión de tickets, está especialmente diseñado para equipos de atención al cliente o mesas de servicio.

No te limites a la definición de una tool de tickets y entiende en cuatro pasos cómo funciona la herramienta de ticketing.

¿Para qué sirve un sistema de tickets?

El sistema de gestión de tickets sirve para organizar las consultas de los clientes, distribuirlas entre los agentes según su conocimiento técnico y establecer prioridades para su resolución.

¿Qué puedes hacer con un sistema de tickets?

• Centralizar todas las consultas, quejas y solicitudes de los clientes en un solo lugar. 
• Priorizar los tickets para resolver los problemas más críticos primero.
• Asignar las solicitudes de forma automática o manual a los agentes o equipos más capacitados.
• Rastrear el estado de cada ticket desde la creación hasta el cierre para mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus solicitudes.

Ahora que sabes para qué sirve un sistema de tickets, transforma la insatisfacción en satisfacción con esta guía para el manejo de quejas.

Funciones principales de un sistema de gestión de tickets

1. Centralización de solicitudes en un solo lugar

En un sistema de tickets eficiente, todas las interacciones con los clientes (correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas) se almacenan en un único lugar para una gestión y seguimiento adecuados. 

De esta forma, cuentas con el historial completo de cada interacción y no pierdes información valiosa.

2. Automatización de flujos de trabajo

Si lo que quieres es optimizar tiempo y evitar tareas repetitivas, un sistema de tickets sirve para asignarlos a tus colaboradores y enviar respuestas a tus clientes de forma automática. Esto escala tu operación –remite los tickets a niveles superiores de soporte cuando es necesario– y le ahorra tiempo a tus agentes. 

3. Personalización, integraciones y colaboración

Un sistema de tickets robusto crea campos personalizados y configura las vistas según las necesidades de cada equipo o agente —que pueden incluir comentarios y compartir información entre sí. 

Además, se integra con otras herramientas como CRM, correo electrónico o chat en vivo para que nunca te pierdas una conversación. 

Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 61% de los consumidores afirma que espera un servicio más personalizado con la IA. Sintonizados con estas expectativas, los trendsetters en Experiencia del Cliente (CX) se enfocan en nuevas métricas de lealtad del cliente y adoptan la IA para ofrecer experiencias únicas.

¿Listo para entender cómo usar la IA a tu favor en 2025? ¡El nuevo informe de tendencias de Zendesk ya está disponible! Descárgalo aquí. 

4. Versión móvil

Muchos sistemas de gestión de tickets cuentan con aplicaciones móviles para que los agentes accedan a los tickets y respondan a los clientes desde cualquier lugar.

También ofrecen acceso a una base de conocimientos con artículos y soluciones comunes, lo que agiliza la resolución de problemas y empodera a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.

¿Te imaginas cómo sería resolver un ticket en una única interacción? ¡Activa los subtítulos y descúbrelo! 

5. Creación de formularios de ticket

Los formularios de solicitud de soporte con selección única de campos de ticket sirven para conocer el tipo de atención que necesitan los clientes —Incluyen campos condicionales y personalizados para recopilar detalles importantes para el servicio al cliente. Esta función favorece la experiencia del usuario y facilita la labor de los agentes.

6. Visibilidad de contratos de nivel de servicio (SLA)

Un sistema de tickets también hace el seguimiento del estado de los acuerdos SLA (contratos de nivel de servicio) para evitar su incumplimiento y monitorear las métricas en tiempo real.

La visibilidad de estos acuerdos dentro del sistema de tickets asegura que los equipos de soporte trabajen de manera proactiva y cumplan con los plazos y objetivos establecidos.

7. Interfaz multilingüe

El sistema traduce la interfaz de usuario para que los clientes interactúen en su idioma nativo. Esta función facilita la comunicación y reduce la posibilidad de malentendidos.

Así, los agentes atienden a usuarios de diferentes regiones sin necesidad de utilizar herramientas de traducción, lo que agiliza el proceso de resolución de tickets.

8. Soporte multimarca

Si tienes diferentes marcas debajo de tu paraguas, el sistema de tickets facilita la administración de cada una de ellas de forma independiente.

Así, cada marca tiene:

• Su propia base de conocimientos con artículos y soluciones específicas.
• Flujos de trabajo únicos con diferentes niveles de prioridad, asignaciones de agentes y escalamientos.

¿Para qué sirve la automatización en el sistema de tickets?

Ahora que sabes qué es y para qué sirve un sistema de tickets, debes conocer más a fondo una de sus funciones fundamentales: la automatización. 

Para recopilar datos de los clientes

La encuesta “Voz del consumidor 2024” de Pwc, llegó a la conclusión de que una de las medidas clave para aumentar la confianza de los consumidores es “proteger los datos personales, sin dejar de utilizarlos, para ofrecer servicios personalizados y mejores experiencias a los clientes”.

Un sistema de tickets te ayuda a recopilar, organizar y almacenar información valiosa sobre tus clientes —herramientas más avanzadas incluso generan informes inteligentes y automáticos, con métricas clave para el monitoreo de la calidad del servicio al cliente.

¿Sabes gestionar los datos de tus clientes? Entiende cómo crear una base y usarla con eficiencia.

Para incrementar la productividad

Un sistema de tickets automatiza el desvío de solicitudes bajo criterios preestablecidos, además de escalar y automatizar las respuestas. 

También genera informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tipos de solicitudes más comunes y los tiempos de resolución. Si analizas esos datos, puedes identificar tendencias y patrones en las consultas de los clientes y tomar decisiones más informadas sobre asignación de recursos y  mejora de procesos.

¿Sabías que la AI de Zendesk está creada a partir de miles de millones de interacciones reales del servicio de atención al cliente? Esto significa que podrás brindar un soporte personalizado desde el primer día, sin ningún trabajo extra. ¡Conócela ahora! 

¿Cuáles son los beneficios de implementar un sistema de tickets?

Escalabilidad

Cuando no cuentas con un sistema de tickets, un gran volumen de solicitudes o incidentes sin atender generan pérdida de información. Eso ocasiona la insatisfacción del cliente y tiene un efecto negativo en los indicadores de gestión.

La escalabilidad en un sistema de gestión de tickets es su capacidad para adaptarse y crecer de manera eficiente a medida que aumenta el volumen de pedidos, la complejidad de las solicitudes y el número de usuarios. Es fundamental para las empresas que crecen rápido o que tienen fluctuaciones significativas en su volumen de soporte.

Reducción del esfuerzo y de los costos

La gestión de tickets permite un seguimiento organizado y eficiente de las interacciones con los usuarios, lo que mejora la agilidad en las conversaciones y aumenta la satisfacción del cliente.

La automatización ayuda a reducir costos y el tiempo que los equipos dedican a atender a los clientes, lo que contribuye con una experiencia más fluida.

Esto resulta crucial en el contexto de una estrategia omnicanal, ya que permite integrar todos los canales de atención y facilita que los clientes inicien un contacto en un canal y lo continúen en otro.

Mejora en los tiempos de respuesta

La naturaleza colaborativa, automática e integrada de un sistema de gestión de tickets reduce los tiempos de resolución de consultas e incidencias.

Además, la mayoría de los sistemas de tickets incorporan herramientas de análisis que generan informes personalizados y disponibilizan los datos de forma gráfica. También puedes utilizar herramientas de business intelligence para realizar análisis más complejos y obtener insights más profundos.

Detección rápida de fallas

Los sistemas de tickets registran todos los incidentes en un solo lugar, lo que facilita el seguimiento y la gestión de incidentes. Cada ticket documenta detalles clave sobre el problema, como el origen, el tiempo de ocurrencia y el impacto en los usuarios.

Asignación eficiente de tareas

La distribución automática de los tickets entre los agentes de acuerdo con criterios predefinidos evita la duplicidad o la omisión de tareas. Esto aporta transparencia en relación al proceso y los responsables. 

Colaboración entre equipos

Los sistemas de tickets fortalecen la colaboración entre los equipos, que trabajan en conjunto para resolver problemas de manera más rápida y eficaz. La comunicación y el intercambio de información fluido y eficiente mejora la experiencia del cliente y aumenta la productividad.

Principales métricas de soporte y satisfacción del cliente

Como viste, los sistemas de tickets te ofrecen datos valiosos sobre la productividad de tu equipo de soporte y el nivel de satisfacción de tus clientes. Descubre qué métricas puedes extraer y analizar con facilidad. 

Métricas de volumen

• Número total de tickets: indica la carga de trabajo total del equipo de soporte.
• Nuevos tickets por día/semana/mes: muestra la tasa de creación de nuevos tickets e identifica picos de actividad.
• Tickets cerrados por día/semana/mes: refleja la capacidad del equipo para resolver problemas.
• Tickets pendientes: indica la cantidad de tickets no resueltos y revela cuellos de botella.

Métricas de tiempo

• Tiempo promedio de resolución: mide el tiempo que tarda en resolverse un ticket, desde su creación hasta su cierre.
• Tiempo de primera respuesta: indica el tiempo que tarda un agente en responder al primer contacto del cliente.
• Tiempo de espera: mide el tiempo que un ticket permanece sin asignarse a un agente.
• Tiempo de resolución por tipo de ticket: identifica los tipos de tickets que requieren más tiempo para resolverse.

Métricas de Calidad

• Tasa de resolución al primer contacto: mide la proporción de tickets que se resuelven en la primera interacción con el cliente.
• Nivel de satisfacción del cliente (CSAT): evalúa la satisfacción del cliente con la resolución del ticket.
• Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar el servicio.
• Tasa de errores: indica la frecuencia con la que se cometen errores en la resolución de tickets.

¿Cómo funciona el sistema de tickets de Zendesk?

Ahora que ya sabes qué es y para qué sirve un sistema de tickets, además del papel de la automatización de procesos en la atención al cliente, te contamos cómo funciona la herramienta de Zendesk y qué la hace excepcional. 

Espacio de trabajo unificado

El sistema de tickets de Zendesk realiza la priorización, el seguimiento y la respuesta a las solicitudes de los clientes dentro de un espacio de trabajo unificado. Con el contexto completo del cliente —incluidas más de 1000 integraciones prediseñadas— los agentes pueden proporcionar un soporte ágil y personalizado.

Soporte en todos los canales

Los clientes esperan un servicio de atención al cliente fluido en todos los canales y el sistema de tickets de Zendesk satisface ese deseo. Con esta herramienta puedes brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono.

Datos y análisis en un solo lugar 

Zendesk te ayuda a recopilar y entender fácilmente las montañas de datos de tus clientes y a generar insights valiosos. Conoce el desempeño de tu equipo y el nivel de satisfacción de los clientes sin necesidad de una licenciatura en estadística.

Automatización incorporada

La automatización permite que los clientes accedan a información y respuestas a sus preguntas de manera instantánea a través de herramientas como chatbots y sistemas de autoservicio. Esto reduce el tiempo de espera y mejora la satisfacción.

Personalización a gran escala

Con el sistema de tickets de Zendesk, puedes personalizar la experiencia para cada usuario, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA te brindan todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Autoservicio ágil

Para los clientes que prefieren resolver los problemas por su cuenta, una base de conocimientos inteligente les brinda todo los artículos, tutoriales y FAQ que necesitan. 

¿Sabías que puedes crear tu propio plan de Zendesk según tus necesidades y el tamaño de tu empresa? Conoce las opciones y tarifas. 

No descuides la base del servicio al cliente 

Para crear una experiencia del cliente excepcional, lo primero es adoptar un sistema de gestión de tickets integrado. Todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de los clientes llegan a este nodo central que muestra toda la información asociada a cada cliente y ofrece el soporte adecuado.

¡No pierdas una sola solicitud! Ayuda a tus clientes por correo electrónico, mensajería, redes sociales, centro de ayuda, teléfono, bots y foros de la comunidad.

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