Enrutamiento basado en habilidades: Definición, proceso y prácticas recomendadas

Si tu equipo de asistencia es numeroso, puede resultar difícil mantener flujos de trabajo complejos. En un mundo ideal, tu equipo distribuiría fácilmente las incidencias entre las personas que mejor saben gestionarlas, sin perder tiempo innecesariamente haciendo rebotar las incidencias de soporte entre distintos agentes o departamentos.

Sin las herramientas adecuadas, los equipos deben recurrir a soluciones tediosas y costosas para lograr el enrutamiento. Pero el uso de múltiples funciones para enrutar tickets puede dejar margen para el error o la tendencia a tickets selectivos, lo que repercute en la productividad de los agentes. Si tienes una base de clientes y un volumen de entradas considerable o en constante crecimiento, puede que haya llegado el momento de plantearse el enrutamiento basado en habilidades.

• ¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
• ¿Cómo funciona el proceso de enrutamiento basado en habilidades?
• Ventajas del enrutamiento basado en habilidades
• Tipos de enrutamiento por habilidades
• Prácticas recomendadas de enrutamiento basado en habilidades
• Cómo configurar el enrutamiento basado en habilidades con Zendesk

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una estrategia que utilizan los equipos de asistencia para enrutar las solicitudes y preguntas de los clientes al grupo de agentes más adecuado en función de sus habilidades y conocimientos, en lugar de mostrar las solicitudes a todos los agentes disponibles, independientemente de si están cualificados para responderlas.

Enrutamiento basado en habilidades frente a distribución automática de llamadas (ACD)

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) enruta las llamadas al primer agente de asistencia disponible (a menudo para el enrutamiento basado en colas). Se utiliza habitualmente en el sector de las telecomunicaciones para gestionar un gran volumen de llamadas entrantes de clientes.

Los sistemas de enrutamiento basados en habilidades son una evolución tecnológica del sistema ACD, que garantiza que las solicitudes de asistencia de todos los canales se envían al agente más cualificado.

El enrutamiento basado en habilidades es un enfoque más moderno y sólido de la asignación de tickets porque tiene en cuenta más factores que la mera disponibilidad.

¿Cómo funciona el proceso de enrutamiento basado en habilidades?

El enrutamiento basado en habilidades consiste en poner en contacto a los clientes con los agentes que tienen las habilidades más adecuadas para ayudarles a resolver sus problemas.

Para ello, el administrador del sistema toma nota de las necesidades de la empresa y de las habilidades de los agentes y, a continuación, los asigna a los grupos de habilidades que les corresponden. A continuación, un administrador debe establecer reglas de enrutamiento y configuraciones para garantizar que los tickets de soporte entrantes vayan a un agente con las habilidades adecuadas.

Puedes basar estos grupos de competencias en factores importantes para tu organización, como:

• Idioma: Algunos idiomas globales comunes que pueden ser beneficiosos en un centro de llamadas son el inglés, el español, el mandarín, el alemán y el árabe.
• Experiencia en la materia: Los agentes más versados en una materia o con una educación formal pueden ser más adecuados para determinadas tareas.
• Experiencia: Los agentes que llevan más tiempo en la empresa y han tenido más formación y tiempo para desarrollar su experiencia serán probablemente una gran baza a la hora de prestar servicio al cliente.

¿Cuáles son las funciones y los procesos utilizados en el enrutamiento por habilidades?

El enrutamiento inteligente es una estrategia de asistencia que permite a los agentes del centro de contacto enrutar las conversaciones al agente adecuado en función de su disponibilidad, capacidad, habilidad y prioridad en la conversación, para que puedan resolver las incidencias más rápidamente.

Por lo general, se utiliza un IVR para enrutar las llamadas entrantes, mientras que una herramienta de IA ayuda a enrutar los tickets digitales al mejor agente de asistencia, discerniendo las necesidades del cliente y revisando las habilidades del agente que figuran en el sistema.

Cuando se configura correctamente, el proceso de enrutamiento basado en habilidades debería ser algo parecido a esto:

• Administrador: Añade agentes al sistema de asistencia y los clasifica por habilidades. A continuación, crean reglas de enrutamiento para garantizar que la IA pueda asignar con precisión las solicitudes de asistencia al agente adecuado.
• Cliente: Experimenta un problema y solicita asistencia.
• IA: Abre un ticket de asistencia, tanto si el cliente ha realizado una solicitud tradicional como si simplemente ha comentado una pregunta en la página de Facebook de tu empresa. A continuación, la IA enruta el ticket al mejor agente en función de la intención del cliente y de las reglas de negocio que haya establecido el administrador.
• Agente de soporte: Si los agentes disponibles son limitados, el cliente se pondrá en cola.

Todas estas funciones y procesos deben funcionar a la perfección para garantizar una resolución a tiempo.

Ventajas del enrutamiento basado en habilidades

Las principales ventajas del enrutamiento basado en habilidades son una mayor productividad de los agentes, flujos de trabajo más eficientes y mejores resultados.

Tanto si diriges un ajetreado centro de contacto y atiendes tickets de asistencia entrantes a través de varios canales de comunicación como si eres una pequeña empresa que ayuda a los clientes a sacar el máximo partido de su producto, la distribución basada en habilidades puede serte de ayuda. Apoya a tu equipo con un proceso optimizado de asignación de tickets o llamadas para que puedan centrarse en sus especialidades.

Mayor productividad de los agentes

Con el SBR, los representantes de atención al cliente eficiente pueden centrarse en las incidencias que saben responder.

Esto hace que los agentes estén más contentos, porque pueden dedicarse directamente a resolver los problemas en lugar de desviar las solicitudes, y aumenta la productividad, la resolución en la primera llamada y el tiempo de respuesta.

¿Otra ventaja?

Los clientes obtienen mejores respuestas porque tienen la oportunidad de hablar con un agente bien formado que les entiende y, lo que es más importante, sabe cómo resolver sus problemas.

Flujos de trabajo más eficaces

A veces, los sistemas de enrutamiento basados en habilidades se vuelven tediosos debido a un catálogo abrumador de funciones que complican los flujos de trabajo, confunden a los representantes y ralentizan los tiempos de resolución.

Sin embargo, con el enrutamiento basado en habilidades, los representantes de soporte pueden trabajar desde una única vista que ajusta su conjunto de habilidades particulares a los tickets que están gestionando. Con la función SBR de Zendesk, es fácil actualizar los flujos de trabajo agregando o eliminando una habilidad o agregando nuevos agentes.

Además, dado que los contratos con los clientes suelen establecer un determinado nivel de asistencia, denominado contrato de nivel de servicio (SLA), los equipos de asistencia deben prepararse adecuadamente para cumplir esas expectativas.

Menos costes y mayores márgenes de beneficio

La eliminación de los complejos procesos de triaje de tickets libera horas que los agentes dedicarían a asignar y enrutar las solicitudes de asistencia. No pierdas tiempo ni energía controlando quién tiene qué habilidad: tu software debería hacerlo por ti.

El enrutamiento basado en habilidades puede ayudar a reducir los costes de dos maneras distintas:

• Agilizando el tiempo de resolución para poder ayudar a más clientes sin aumentar los gastos de nómina

• Reduciendo la necesidad de que los agentes de triaje enruten los tickets, lo que puede suponer fácilmente un trabajo a tiempo completo.

Tipos de enrutamiento y cuándo utilizarlos

El enrutamiento basado en habilidades es una solución de primer orden para las empresas porque otros tipos de enrutamiento tienden a ser menos eficaces. Por supuesto, esto es totalmente subjetivo y depende en última instancia de las necesidades de tu empresa.

Las tres principales estrategias de enrutamiento de tickets basadas en habilidades que puedes probar son: basado en colas, omnicanal y basado en el valor.

Prácticas recomendadas de enrutamiento basado en habilidades

Aprende a implantar el enrutamiento por habilidades en tu organización para maximizar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente.

Identifica las habilidades que necesitas

Te sugerimos que, en primer lugar, averigües qué hace que tus representantes de asistencia sean únicos entre sí. ¿Antigüedad? ¿Formación? ¿Especializaciones?

Algunas de las habilidades específicas que pueden ser relevantes para tu organización son:

• Idioma: competencia lingüística hablada y escrita para agentes multilingües
• Comunicación: hábiles comunicadores capaces de resolver problemas complejos y reducir la tensión de las situaciones.
• Habilidades técnicas: conformidad, resolución de problemas, programación, etc.
• Aptitud: alcance de las habilidades, nivel de destreza y propensión a resolver problemas de actualidad.
• Experiencia: formación interna y tiempo en la empresa

A continuación, piensa en lo que distingue a tus llamadas y tickets entrantes. Considera los tipos de consultas que tu empresa recibe de los clientes, la dificultad de las preguntas que recibe y las métricas de servicio al cliente.

¿Otra buena idea? Habla con tu equipo. ¿Hay personas "a las que acudir" o "a las que no acudir" para determinados temas?

Por último, considera la configuración actual que tienes cuando se trata de enrutar tickets a los agentes.

Habilidades de agente documental

Antes de configurar las reglas de enrutamiento, debes tener en cuenta las habilidades de los agentes. Esta información es esencial para crear las condiciones de los tickets y asegurarte de que tienes suficiente cobertura de agentes para gestionar un gran volumen de tickets de soporte, especialmente en relación con temas complicados o técnicos.

Si solo tienes un agente que puede ayudarte con un problema específico y docenas de otros formados para responder a preguntas de soporte estándar, no querrás que tu único experto se vea atascado por tickets que no son de su competencia.

Evítalo documentando las competencias de los agentes y creando un organigrama para que tu equipo se rija por él.

Crea un organigrama

Una vez que termines de documentar qué agentes tienen qué habilidades, crea un organigrama utilizando diapositivas de PowerPoint o una hoja de cálculo.

Esto puede mantener a su personal, sus habilidades y sus responsabilidades organizadas a medida que el administrador del sistema establece reglas de enrutamiento y asigna agentes a grupos de habilidades.

Crea un organigrama completo que incluya lo siguiente:

• Nombres de los empleados

• Información de contacto

• Descripción de los puestos y principales responsabilidades

• Habilidades

Añade habilidades a los tipos de habilidades

En esta fase, tu principal preocupación es la organización por categorías. Después de decidir los tipos de habilidades, puedes crear las habilidades específicas.

He aquí algunos ejemplos:

• Si "Francés" es una habilidad, el tipo de habilidad asociada es "Idioma".
• Si "certificado en seguridad PCI" es una habilidad, el tipo de habilidad asociada es "Cumplimiento".

Asigna agentes a las habilidades

Una vez que hayas asignado a una categoría a los agentes especializados en una habilidad concreta, es posible que también desees añadir a alguien que no sepa la respuesta de inmediato, sino que esté trabajando para ampliar sus conocimientos. Esto puede ayudarles a perfeccionar sus dotes de asistencia o ser un mecanismo de seguridad cuando no hay suficiente cobertura de habilidades.

Para seleccionar a las mejores personas para incorporar, fija objetivos de enrutamiento que tengan sentido para tu negocio único. Puedes basarse en lo siguiente y asignar agentes en consecuencia.

• Flujo de trabajo más eficaz

• Necesidades de los usuarios

• Urgencia

• Estructura organizativa y capacidad de personal

Establecer reglas de enrutamiento y disparadores

Cuando dispongas de toda la información necesaria sobre las habilidades de los agentes, podrás configurar disparadores y reglas de enrutamiento de tickets.

Entre los principales elementos que puedes querer personalizar se incluyen los siguientes:

• Reglas: Personaliza las reglas existentes o crea las tuyas propias para agilizar los flujos de trabajo internos.
• Disparadores: Determinar qué acciones deben llevarse a cabo cuando se produce un evento específico.
• Difusión de tickets: Elige entre enviar los tickets a los agentes de soporte de forma automática o manual o permitir que los agentes seleccionen sus propios tickets.

Cómo configurar el enrutamiento basado en habilidades con Zendesk

Es importante determinar qué habilidades son las más importantes para tu organización de asistencia antes de empezar a enrutar.

Nuestro sistema se basa en la idea de que un representante de asistencia debe ser capaz de responder a cualquier solicitud que vea. Si una entrada no requiere ninguna habilidad especial, que la conteste cualquiera: así estará disponible para el mayor número posible de personas. Si un ticket requiere un conjunto único de habilidades, puedes ocultarlo de los agentes de soporte generales y asegurarte de que los representantes especializados lo vean. Esto puede ayudar a mejorar la eficacia de tu equipo de asistencia.

Con nuestras capacidades de enrutamiento basado en habilidades, puedes hacer que cada ticket esté disponible para un grupo selecto de agentes en lugar de enrutarlo a un representante en particular mediante lo siguiente:

• Crear tipos de habilidades para organizar las habilidades de los agentes

• Añadir competencias que tengan sentido para tu organización

• Evaluar los puntos fuertes y débiles de los agentes para asignarlos con precisión a las habilidades

• Crear reglas de enrutamiento específicas para el flujo de trabajo y las prioridades de tu empresa

• Configurar el filtrado de tickets para que los agentes adecuados tengan acceso a las solicitudes de asistencia pertinentes

Así no tendrás que preocuparte de enviar una incidencia a un representante de atención al cliente que no esté disponible, que no esté en la oficina o que esté sobrecargado de trabajo.

Más información sobre el enrutamiento basado en habilidades con Zendesk.

Ruta hacia el éxito

Con un sistema automatizado de gestión de tickets basado en habilidades, los administradores pueden configurar las habilidades de los agentes y asignarlos a tipos de tickets específicos, lo que garantiza que reciban un ticket que puedan resolver en todo momento. La capacidad de automatizar tareas rutinarias -en este caso, el enrutamiento- y de hacer llegar el ticket correcto al agente adecuado puede mejorar la eficiencia y, en última instancia, hacer que los empleados estén más contentos y el resultado final sea más positivo.