Lo que toda pyme de comercio minorista debería incluir en su lista de deseos

Ha llegado el momento de que los minoristas se pongan en marcha, y nadie se esfuerza más que las pequeñas empresas a la hora de destacar su marca durante la temporada navideña. Sin embargo, estas organizaciones pequeñas pero escalables de comercio minorista no tienen por qué esforzarse solas, especialmente cuando se trata de brindar una experiencia de cliente eficiente y escalable durante las temporadas altas y posteriores.

Según datos recientes del informe Impulsa tu CX de Zendesk de 2022, este tipo de experiencia del cliente es una meta asequible y merece la pena invertir en ella.

El informe Impulsa tu CX muestra información de casi 5000 profesionales de atención al cliente de todo el mundo. Mediante el uso de una escala de madurez de CX, donde las empresas se clasifican en Principiantes, Emergentes, Avanzadas o Líderes, el informe cuantifica qué empresas están haciendo más de lo esperado y cuáles están todavía subiendo de categoría.

Pequeño comercio minorista, gran alcance

Las empresas de comercio minorista más pequeñas se han hecho un gran nombre, en parte por su capacidad para brindar una experiencia de cliente perfecta y adaptada a sus necesidades. Birchbox, el servicio de belleza por suscripción, quiso satisfacer las necesidades de sus clientas sin importar dónde estuvieran. Dicho esto, ajustó y evolucionó su combinación de canales de asistencia, brindando chat y un sólido centro de ayuda junto con soporte telefónico y por correo electrónico. Esto hizo que las primeras experiencias de los clientes con la marca fueran todavía mejores. Para UncommonGoods, un comercio minorista online especializado en regalos únicos, el cambio del correo electrónico a una solución de CX supuso un antes y un después. El volumen de correos electrónicos se redujo en un 72 % desde la implementación gracias al filtrado inteligente y a la creación de un centro de ayuda. Dado que recibían 2400 correos electrónicos en temporada alta, era necesaria una solución de CX menos complicada y manual para que el negocio pudiera seguir avanzando.

En el otro lado de la moneda, las empresas de comercio minorista también han experimentado una de las mayores situaciones de volatilidad. El informe Tendencias en la experiencia de cliente de Zendesk de 2022 halló un gran aumento en la interacción con el cliente en los canales de asistencia de comercio minorista: un 38 %, más que cualquier otra industria encuestada.

Los datos y conocimientos más recientes de Impulsa tu CX sugieren que las máquinas de CX maduras y bien engrasadas son la solución para los buenos problemas (una base de clientes en crecimiento y relaciones que necesitan atención) y los no tan buenos (pandemias y problemas relacionados con la cadena de suministro que obstaculizan hasta las empresas más preparadas).

Cómo mejorar tu organización de CX (o ayudarte a que se mantenga en la cima de tu juego)

Escala tu CX para lograr más volumen y crecimiento

La ventaja de una solución de CX escalable es que puede intensificarse según la estacionalidad y moderarse con volúmenes normales. De este modo, las pequeñas empresas pueden satisfacer las necesidades actuales, al tiempo que tienen espacio para crecer dentro de la plataforma. Apoyarse en chatbots y funciones de IA puede ser un salvavidas para las pequeñas empresas de comercio minorista que están escalando la experiencia de cliente. Ese fue el caso de Tile, otra pequeña empresa de gran prestigio conocida por sus dispositivos de seguimiento. Una vez implementado un chatbot Ada dentro de su plataforma de CX de Zendesk antes de la temporada navideña, la empresa señaló una disminución en el volumen del soporte casi de inmediato.

Las soluciones de CX escalables van de la mano con las integraciones que brindan soporte a las necesidades del negocio. Para las empresas de comercio minorista con equipos pequeños y pocos empleados, las plataformas de comercio electrónico y punto de venta como Shopify deberían integrarse perfectamente en toda la experiencia. Eso implica que una solución flexible que se integre bien con el conjunto de herramientas del comercio minorista de CX puede suponer la mejor opción para las empresas más pequeñas.

Pero la escalabilidad de CX se manifiesta de muchas maneras y formas. Por ejemplo, se sabe que desviar las consultas comunes de los clientes a un chatbot o un centro de ayuda integrado libera tiempo a los agentes para que estos puedan centrarse en problemas más complejos que necesiten una interacción 1:1.

Según el informe Impulsa tu CX de Zendesk de 2022, las pequeñas empresas Líderes resuelven un 37 % más de sus consultas en chats sin intervención humana en comparación con las Principiantes.

Haz que tus agentes te ayuden a impulsar el negocio

La productividad de los agentes y la facilidad de incorporación respaldan resultados finales satisfactorios durante todo el año. Las desviaciones mencionadas anteriormente pueden mejorar la productividad, pero también lo puede hacer el propio panel de control del agente, ya que puede proporcionar un contexto adicional del cliente y reducir la necesidad de cambiar entre los diferentes paneles y herramientas. Un espacio de trabajo unificado también permite a los agentes acudir allí donde se les necesita: a una ventana de chat en vivo, respondiendo a mensajes asincrónicos en WhatsApp o Facebook Messenger, gestionando la cola de soporte por correo electrónico o solucionando por teléfono los problemas de los clientes. Según los datos, los Líderes valoran 8,1 veces más que los Principiantes el rendimiento de su organización como "muy sólido" a la hora de cambiar el personal de CX entre los diferentes canales para satisfacer la demanda, lo que sugiere que la agilidad operativa tiene un impacto en el nivel de experiencia que una empresa puede ofrecer.

Las posibilidades se abren aún más cuando los equipos que interactúan con los clientes 1 a 1 están completamente integrados en el resto del negocio, ventas incluidas. Chupi, una empresa de joyería con sede en Dublín, es otra historia de éxito. Gracias a Zendesk, su equipo de atención al cliente pudo llevar a los clientes potenciales hasta la línea de meta al proporcionar consultas virtuales y seguimiento posterior a la consulta. Mediante la trazabilidad, el fomento y el seguimiento de posibles oportunidades de venta, la empresa fue testigo de un impresionante aumento del 300 % en las ventas basadas en la atención al cliente en 2020, lo que se traduce en un millón de euros en ventas directamente del equipo de atención al cliente.

Las organizaciones Líderes tienen un 64 % más de probabilidades de estar bien capacitadas para buscar oportunidades de ventas durante las interacciones con los clientes en comparación con las Principiantes. Las Líderes también tienen 1,4 veces más probabilidades que las Principiantes de que sus compromisos de CX descubran nuevas oportunidades de venta.

No te conformes con la captación de clientes, deja que la CX impulse su retención y fidelidad

Dado que han trabajado muy duro para consolidar su base de clientes, las pequeñas empresas conocen de primera mano la importancia de la retención y fidelidad de los clientes. Un verdadero signo de que una operación de CX ha madurado es una organización que resuelve las preguntas de los clientes rápidamente con un toque personalizado. Esto solo es posible cuando los agentes pueden acceder al historial completo de las interacciones de un cliente con la empresa.

Corkcicle, proveedor de envases de bebidas sostenibles, fue testigo de un impresionante aumento interanual del 10 % en el número de clientes que regresaban tras mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Gracias a la solución de CX de Zendesk, implementada desde 2019, la empresa pudo ampliar. Por un lado, los canales emergentes como el chat ayudaron a los clientes a obtener asistencia rápida y fácilmente desde el sitio web; por otro lado, el centro de ayuda desvió las preguntas frecuentes de la cola de tickets. En el caso de Corkcicle, una experiencia de comercio electrónico simple combinada con una atención al cliente eficiente y personalizada consiguió que los clientes regresaran.

Un 63 % más de pequeñas empresas Líderes en comparación con empresas Principiantes afirman que mantienen actualizado su centro de ayuda online.

Ofrece mejores resultados y más rápido

Ofrecer una CX mejorada trimestre tras trimestre o año tras año es importante para las empresas de todos los tamaños, pero su efecto dominó puede sentirse incluso con más fuerza en los equipos más pequeños. El primer paso para comprender el impacto de una inversión en CX es analizar regularmente los datos de rendimiento para comprender cómo la experiencia del cliente influye y brinda soporte a los clientes, así como para descubrir qué puede mejorarse para subir de nivel. Los datos sugieren que el análisis de datos intencional y consistente vale la pena, ya que las pequeñas empresas Líderes tienen 12,3 veces más probabilidades de que el personal directivo superior revise las métricas de CX diariamente en comparación con las Principiantes, según el informe de 2022.

Escalar el comercio minorista de las pequeñas empresas con CX

Las pequeñas empresas de comercio minorista pueden maximizar su potencial a largo plazo escalando las operaciones de CX para lograr más volumen y crecimiento; permitiendo que los agentes ayuden a impulsar el negocio; consiguiendo que la CX impulse la fidelización de clientes y la retención; y proporcionando mejores resultados más rápido.