Las pymes pueden hacer más con menos en los tiempos de cambio

Pocos han sufrido las consecuencias del COVID-19 con más fuerza que las pequeñas empresas. Según un estudio realizado en abril por la Oficina Nacional de Investigación Económica de EE. UU., cerca del 40 por ciento de las pequeñas empresas de su país podría cerrar definitivamente si la crisis durase seis meses. Tras casi dos meses, pequeñas empresas de todo el mundo están pasando por numerosas dificultades, entre ellas un asombroso incremento del número de clientes que necesitan ayuda.

Lo cierto es que las empresas, grandes y pequeñas, han percibido una variabilidad similar con respecto a las peticiones de ayuda. Pero para las pequeñas empresas, que cuentan con muchos menos recursos, es mucho más difícil adaptarse al incremento de las demandas de los clientes. Entonces, ¿cómo han sobrellevado la crisis? ¿Y qué lecciones pueden aprender los equipos para ayudarlas a superar estas dificultades en las próximas semanas y meses?

Para comprender mejor los efectos del COVID-19 en las pymes hemos recurrido a nuestro conjunto de datos de Benchmark Snapshot, que lleva un seguimiento de los indicadores clave de unas 15.000 pequeñas empresas.

Los tickets recibidos aumentan mientras las pequeñas empresas experimentan cambios rápidos

La agilidad es una parte esencial de cualquier manual de estrategias para pandemias. Y las pequeñas empresas no son una excepción. Para mantenerse a flote hay que modificar rápidamente las operaciones diarias, incluso cuando los agentes de servicio al cliente se ven abrumados por una avalancha de tickets de soporte.

A lo largo de las últimas semanas, el volumen de tickets de las pymes ha aumentado prácticamente al mismo ritmo que el de las compañías más grandes. Y, aunque cumplir con las expectativas de los clientes puede ser difícil incluso en tiempos normales, estos aumentos repentinos ejercen una presión aún mayor sobre los equipos pequeños. Muchos han tenido que convertir a todos sus agentes de soporte en teletrabajadores, que además debían gestionar más tickets que nunca.

Mercahigene, un proveedor de productos de limpieza profesional con sede en Madrid, pasó de recibir unas 30 solicitudes al día a más de 2000, y su fundador Jesús Pagador hacía todo lo que podía por darles respuesta a través de la bandeja de entrada del correo electrónico general y el chat en línea de la empresa. Ante la necesidad imperiosa de crear un departamento de atención al cliente, se asoció con Helping para subcontratar personal, expandir sus ofertas a más canales y centralizar todas las solicitudes entrantes en una sola plataforma, todo esto en el plazo de una semana. Aun así, el equipo tardó un mes en responder 6000 tickets en proceso.

Y el teletrabajo tiene sus propias dificultades. Las condiciones de trabajo locales pueden disminuir la eficacia de los equipos dispersos, y la integración de teletrabajadores nuevos puede dificultar una adaptación rápida a la nueva escala. TuneCore, un distribuidor de música digital, recibió más del doble de solicitudes en su servicio de atención al cliente mientras los músicos confinados en sus casas intentaban vender sus creaciones por Internet. Pero su personal de Mauricio hubo de enfrentarse a apagones continuos y a conexiones a Internet inestables, lo cual limitaba su disponibilidad para ayudar a los clientes.

Los sectores que ayudan a la gente a estar conectados experimentan uno de los mayores aumentos

A medida que avanza la pandemia ha aumentado la demanda de productos que ayudan a las personas a conectarse, y no solo las grandes empresas experimentan mayores índices de uso y un aumento del tráfico de soporte. Las redes sociales y de citas están recibiendo un 55 por ciento más de tickets que a finales de febrero —el mayor aumento para las pymes de cualquier sector—. El teletrabajo y las plataformas de enseñanza están en segundo lugar, tras un ligero descenso de las peticiones de ayuda en las dos últimas semanas.

Y el impacto varía en función de la región:

• APAC: las pequeñas empresas de reparto de comida a domicilio (con un aumento del 150 por ciento) y los comercios de alimentación (con un incremento del 60 por ciento) ocupan los dos primeros puestos durante el confinamiento.
• EMEA: los compradores que necesitan ayuda han aumentado en el comercio electrónico (un 59 por ciento) y el pequeño comercio (un 50 por ciento), pese al descenso de los tickets de la semana anterior.
• LATAM: las solicitudes a hospitales (con un crecimiento del 208 por ciento) y los servicios médicos en línea (un 179 por ciento) aumentan de forma espectacular a medida que se difunden los contagios.
• AMER: los tickets se disparan en los sitios de citas (un 75 por ciento más) y las plataformas educativas y de teletrabajo (un 65 por ciento) al buscar los clientes formas de estar conectados.

Pero para muchas pequeñas empresas el problema no son únicamente los incrementos. Algunas, como las empresas de transporte urbano compartido, vieron caer en picado las peticiones de servicio a medida que entraron en vigor las órdenes del confinamiento. Agencias de viajes y empresas de hostelería registraron inicialmente aumentos de las cancelaciones y los cambios de reservas, pero posteriormente las solicitudes cayeron hasta mínimos históricos. The Groomsman Suit, una empresa de alquiler de trajes y esmóquines, vio caer las ventas en un 80 por ciento cuando la industria de bodas se detuvo bruscamente. Ahora que las parejas comprometidas están en modo de espera, la empresa ha cambiado sus recursos de soporte para abordar los problemas urgentes de los clientes y para prepararse para la inevitable inundación de bodas que habrá cuando la crisis se calme.

Los clientes recurren a sus canales preferidos durante la crisis

A todos nos gusta tener un poco de comodidad en tiempos de crisis, y resulta que a los clientes también. Tanto que están cambiando la forma en la que se comunican con las pequeñas empresas. Los canales de mensajería que solemos usar para chatear con la familia y los amigos se han vuelto las opciones más populares para las solicitudes de tickets. Las solicitudes por mensajes de texto y WhatsApp aumentaron por término medio un 46 por ciento a nivel mundial desde finales de febrero —más que el correo electrónico y el chat— y las pymes tuvieron que decidir con rapidez dónde incrementar el soporte.

En cuanto a las pymes que operan a escala mundial, no existe una solución única para cada región. WhatsApp es una plataforma muy popular fuera de los Estados Unidos, pero solo América Latina experimentó un aumento del 98 por ciento en los índices de uso. Para las pymes que operan a nivel regional, o incluso local, puede ser igualmente difícil evaluar las necesidades de sus canales debido a que las preferencias de los clientes están cambiando rápidamente, sobre todo en América Latina y en Asia-Pacífico.

Haz que tu gente cuente

Vivimos tiempos de incertidumbre, y más si eres el propietario de una pequeña empresa. Pero no todo son malas noticias. Si consigues aligerar la presión que sufre tu activo más importante (tus empleados), podrás crear una respuesta de experiencia del cliente que no tendrá nada que envidiar de los grandes. Por ejemplo, las herramientas tan avanzadas como los chatbots con inteligencia artificial, las automatizaciones y los centros de ayuda en línea pueden responder las preguntas frecuentes y resolver los problemas sencillos de los clientes. Así los clientes reciben una respuesta rápida y tu equipo tiene más tiempo para resolver problemas más difíciles. Todos salen ganando.

"La automatización no consiste en reemplazar las interacciones humanas, sino en conseguir que las interacciones humanas que tienes sean más efectivas".
Erica Clayton, directora de atención al cliente de TuneCore.

En las empresas más pequeñas el uso del AnswerBot de Zendesk ha aumentado en un 70 por ciento desde principios de año, y ha ayudado a empresas como BombBomb, una plataforma de marketing, a disminuir la presión sobre los agentes. Pero normalmente la eficacia de la inteligencia artificial depende del contenido de autoservicio de tu web, por lo que es imprescindible seguir añadiendo y actualizando artículos a medida que cambian las condiciones.

Lo mismo que introducir automatizaciones en los flujos de trabajo actuales. Las pequeñas empresas que han logrado mantener estables los tiempos de resolución a pesar del aumento de los volúmenes cuentan con las automatizaciones que necesitan para trabajar de forma más inteligente. En efecto, hemos observado que cerca del 20 por ciento de estas empresas han añadido por lo menos 10 herramientas nuevas desde finales de febrero para aumentar la eficiencia de su proceso.

"La automatización no consiste en reemplazar las interacciones humanas, sino en conseguir que las interacciones humanas que tienes sean más efectivas", dijo Erica Clayton, directora de atención al cliente de TuneCore. Su equipo ha utilizado herramientas como macros o disparadores para ayudar a garantizar que los tickets se dirijan a la persona correcta mientras el volumen es elevado. Las respuestas automatizadas también pueden ahorrarles un tiempo valioso a los agentes y permiten a los clientes saber cuándo pueden esperar una respuesta.

Lo que haces ahora importa

En la actualidad, conseguir que la atención al cliente funcione bien es más importante que nunca. No se trata solo de garantizar que cada ticket reciba respuesta, sino de ir más allá para ofrecer una experiencia excepcional a tus clientes. Aunque tú no los veas, los agentes de soporte han estado disponibles para escuchar las quejas sobre nuestros tiempos, compartir nuestros miedos y ofrecernos una conexión humana en tiempos de crisis. Lo que hagan ahora las pequeñas empresas por sus clientes podría proporcionarles toda una vida de fidelidad.

A principios de este mes, una floristería local envió, sin previo aviso y por transporte nocturno, ramos de flores a las madres de sus clientes, después de que sus envíos originales se complicasen por retrasos del transporte. Es un gesto que no se olvidará fácilmente. "Cómo haces que se sientan tus clientes en este momento será algo que la gente recuerde durante mucho tiempo", dijo Jonathan Bolton, vicepresidente sénior de BombBomb. "La automatización y la inteligencia artificial tienen mucho valor en esta iniciativa, pero tú y tu gente, también".

Te invitamos a ver la grabación del evento en directo celebrado hace poco en LinkedIn, en el que analizamos las tendencias que hemos observado últimamente y proponemos a las empresas maneras de adaptar rápidamente sus canales de soporte.