Cómo pueden las empresas de software y de servicios en la nube escalar la CX gracias al autoservicio y el triaje inteligente
Descubre cómo los líderes del sector utilizan el autoservicio para ayudar a millones de clientes sin necesidad de tener un gran número de agentes de soporte.
Por Sarah Olson, Redactor en plantilla, @seolson5
Última actualización el 27 de octubre de 2022
El sector del software y los servicios en la nube han observado un crecimiento sin precedentes en los últimos años, pero el crecimiento conlleva una serie de desafíos concretos.
A medida que aumenta el número de clientes y clientes potenciales, verás que los canales de soporte reciben más preguntas, tanto preguntas frecuentes básicas como preguntas técnicas muy complejas, y que tu equipo puede verse desbordado.
En un mundo ideal, darías un tratamiento preferente a cada cliente, algo que no es posible si tienes que prestar asistencia a miles o incluso millones de clientes. Por lo tanto, debes centrarte en crear eficiencias que te permitan ayudar a más clientes sin necesidad de más recursos.
Sigue leyendo para saber cómo las principales empresas de software y servicios en la nube han utilizado el autoservicio y la automatización para atender a los clientes incluso en momentos de crecimiento rápido.
Desafíos de CX a los que se enfrentan las empresas de software y servicios de nube
Las empresas de software y servicios en la nube tienen problemas en ocasiones a la hora de adaptar su CX. El motivo es la complejidad de los productos y servicios que ofrecen. Los clientes esperan un nivel de servicio que a las empresas no les resulta fácil proporcionar en el volumen necesario, por lo que se ven obligadas a buscar un equilibrio entre las expectativas de los clientes y las limitaciones operativas.
A continuación se describen algunos de los desafíos habituales a los que se enfrentan las empresas de software y servicios de nube en su recorrido de CX.
- Crecimiento rápido. Estas empresas aumentan de tamaño rápidamente y se les acumulan las peticiones de soporte de usuarios finales, distribuidores e incluso otros desarrolladores. A medida que se expanden, es posible que también tengan que dar soporte a clientes de todo el mundo las 24 horas del día.
- Complejidad de los servicios. Las consultas al departamento de atención al cliente son ahora muy complicadas, porque el equipo de CX trata de proporcionar soporte técnico de productos (funcionamiento, solución de problemas, etc.), de ayudar a los clientes nuevos a registrarse y ponerse en marcha, y a ofrecer asistencia con problemas de gestión de cuentas y contraseñas.
- Ofertas de productos por niveles. La oferta de un soporte con niveles gratuito, básico y premium para diferentes usuarios puede resultar difícil y a veces no es rentable dedicar personal concreto a cada uno de los niveles. Tanto quienes hacen pruebas del software como los nuevos clientes con periodos de incorporación de 30, 60 o 90 días pueden necesitar un nivel de soporte diferente.
- Fuerte competencia. El cada vez más extendido modelo SaaS pone las cosas más fáciles a los competidores y hace que se pierdan más clientes. Es muy importante aumentar la retención neta y el servicio personalizado es un diferenciador clave en un mercado saturado.
Incluso con el mejor software de experiencia del cliente y unos agentes de soporte especializados, será todo un desafío seguir el ritmo de la demanda a medida que crece tu empresa y el número de peticiones no deja de aumentar. Si contratas más personal perderás rentabilidad y los recortes influirán negativamente en la percepción que tienen de ti los clientes.
El autoservicio es la clave de la expansión del soporte al cliente. Estos son los motivos.
Si utilizas una estrategia de autoservicio, los equipos de soporte al cliente no están sometidos a presión y pueden proporcionar un nivel de servicio muy alto.
Si utilizas el autoservicio junto con el triaje inteligente, puedes gestionar un mayor volumen de clientes sin tener que contratar a más representantes. La parte esencial debe ser un centro de ayuda online en el que proporciones información sobre los productos, preguntas frecuentes y vídeos y guías prácticos.
Toda esa información se puede distribuir mediante herramientas con IA que dirijan a los clientes automáticamente a los recursos más indicados del centro de ayuda en función de sus consultas y las palabras clave asociadas. Una base de conocimientos puede complementarse con foros de la comunidad técnicos.
La reducción del número total de peticiones de los clientes tiene un efecto dominó.
Si se reciben menos tickets, los agentes de CX pueden responder a los clientes más rápidamente y dedicar a las cuentas prioritarias el tiempo y la atención que se merecen, en lugar de apresurarse a pasar al siguiente ticket de la cola.
Otra gran ventaja es que los equipos internos dispondrán de más tiempo. No tenemos más que fijarnos en el caso de Animoto, una plataforma web de creación de vídeos que recurrió a Zendesk para ampliar sus capacidades de soporte después de haber conseguido un millón de usuarios en un año. Ante ese tipo de expansión, es necesario hacer todo lo posible por emplear bien el tiempo y los recursos.
"El uso de Zendesk nos permitió gestionar el help desk y la base de conocimientos sin que ningún desarrollador tuviera que dejar de trabajar en nuestro producto", indica Chris Korhonen, diseñador de la experiencia de usuario y desarrollador de Animoto.
El 61 % de los clientes de empresas tecnológicas están dispuestos a dejar de serlo por una sola mala experiencia de servicio.
Nuestros estudios indican que el 61 % de los clientes de empresas tecnológicas están dispuestos a dejar de serlo por una sola mala experiencia de servicio.
Por lo tanto, un vacío en la atención al cliente, sea cual sea el motivo, es un riesgo enorme. El autoservicio puede llenar el vacío existente entre lo que tu equipo de CX puede hacer y el cada vez mayor número de clientes que necesitan asistencia.
Sigue leyendo para conocer estrategias concretas que te permiten sacar el máximo partido al autoservicio y el triaje inteligente.
Los 3 elementos de una estrategia de autoservicio ganadora
- IA y triaje inteligente
- Centros de ayuda personalizados y para varias marcas
- Foros de la comunidad técnicos
1. IA y triaje inteligente
La expansión para proporcionar soporte a millones de usuarios es posible gracias a la IA y el triaje inteligente.
Tradicionalmente, la formación de modelos de IA precisos ha supuesto un desafío, pero las cosas están cambiando rápidamente. Zendesk ha anunciado recientemente nuevas funciones de IA que proporcionan a las empresas un conjunto de datos esencial basado en necesidades de soporte habituales que se pueden identificar fácilmente, como restablecer una contraseña, y se pueden usar para automatizar las interacciones del servicio de atención al cliente.
"Answer Bot es perfecto para nuestros usuarios internacionales y los que necesitan ayuda por la noche cuando los agentes no están trabajando".
Trishia Mercado, responsable sénior del Equipo de relaciones con los socios de Photobucket
Los chatbots como Answer Bot de Zendesk y las integraciones preconfiguradas como Ada tienen flujos conversacionales y ofrecen información de interés a los clientes.
El cambio ha sido radical para Photobucket, una aplicación de alojamiento de imágenes y fotos con más de 70 millones de usuarios en todo el mundo. Gracias al flujo de autoservicio de Answer Bot, Photobucket puede proporcionar respuestas instantáneas a aproximadamente el 94 % de las preguntas habituales y finalizar casi el 10 % de las conversaciones sin la intervención de los agentes.
"Answer Bot es perfecto para nuestros usuarios internacionales y los que necesitan ayuda cuando los agentes no están trabajando", comenta Trishia Mercado, responsable sénior del Equipo de relaciones con los socios de Photobucket. "Los usuarios se comunican con el bot para obtener respuestas rápidamente. En lugar de enviarnos un correo electrónico y esperar al día siguiente a que les respondamos, los usuarios obtienen respuesta al instante".
Cuando alguien no encuentra la respuesta que necesita, los bots pueden recopilar información adicional sobre el cliente y así asegurarse de que las consultas se envían al agente más indicado. Además, el agente tiene el contexto necesario para proporcionar soporte de calidad.
Otra de las características de los bots es que ahorran tiempo a los equipos y mejoran la calidad del servicio. Por ejemplo, si un cliente ha iniciado sesión en una aplicación o un portal para clientes, los bots pueden personalizar la interacción utilizando la información sobre el cliente: sus productos, licencias, suscripciones e historial.
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2. Centros de ayuda personalizados y para varias marcas
La creación y el mantenimiento de una biblioteca de conocimientos es esencial en un enfoque de autoservicio sostenible.
El software de centro de ayuda facilita la organización de las bibliotecas de preguntas frecuentes y guías prácticas. También ofrece flexibilidad para escribir una vez y publicar en cualquier sitio. Por lo tanto, el mantenimiento es sencillo incluso para varias marcas y productos. Los gestores de productos, desarrolladores y responsables de soporte técnico pueden agregar contenido como demostraciones de características, sugerencias, consejos, parches, notas de la versión, etc.
Swiftkey, una aplicación de teclado predictivo muy conocida, usa Zendesk para ofrecer soporte en la aplicación a los más de 300 millones de usuarios. Gracias a los centros de ayuda, en Swiftkey se ha reducido drásticamente el número de tickets de soporte entrantes y la empresa puede trabajar con un equipo de tan solo seis agentes.
Solo se crea un ticket por cada 70 vistas del centro de ayuda de Swiftkey.
En la empresa se usa el SDK para móviles de Zendesk a fin de incrustar el centro de ayuda directamente en la aplicación, lo que hace posible que el nivel de personalización sea mayor. Por ejemplo, Swiftkey detecta el tipo de dispositivo móvil que usa un cliente y muestra los artículos de ayuda correspondientes al sistema operativo (iOS, Android, etc.).
Swiftkey tiene una increíble ratio de autoservicio de 70:1, es decir, por cada 70 vistas del centro de ayuda se crea solo un ticket.
La eficiencia con este volumen puede transformar las empresas tecnológicas en rápida expansión. Permite proporcionar un alto grado de control a los clientes sin interacciones personales.
Por otra parte, el tiempo que se ahorra en el equipo de CX gracias al autoservicio se puede dedicar a las cuentas prioritarias que más influirán en el crecimiento futuro.
3. Foros de la comunidad técnicos
Es probable que casi todas las preguntas de los clientes sean sobre problemas técnicos que ya se han solucionado o que pueden solucionar otros usuarios o desarrolladores del software.
La ayuda entre clientes a través de foros de la comunidad también reduce un poco la presión sobre los equipos de soporte técnico. Estos foros pueden llegar a convertirse en una base de conocimientos de creación colectiva en los que los clientes pueden comunicarse, compartir recursos y colaborar en la solución de problemas.
"Es habitual que los usuarios respondan las preguntas de otros usuarios antes de que nuestro equipo de soporte tenga la oportunidad de hacerlo".
Jiří Fait, administrador del help desk de JetBrains
Las conversaciones de los foros de la comunidad también pueden contribuir a las estrategias de productos y al diseño de hojas de ruta. Los responsables de productos pueden utilizar las opiniones de la comunidad y utilizarlas al priorizar características nuevas, soluciones de problemas, etc.
JetBrains es una compañía internacional de software empresarial reconocida por la gran calidad de sus herramientas para desarrolladores. Los foros para desarrolladores forman parte esencial de su estrategia de soporte. La empresa ha aprovechado los conocimientos especializados de los clientes para crear una activa comunidad de usuarios que se ayudan unos a otros.
"Recibimos unos 2500 comentarios al mes de nuestras comunidades" afirma Jiří Fait, administrador del help desk de JetBrainshelp desk. "Es habitual que los usuarios respondan las preguntas de otros usuarios antes de que nuestro equipo de soporte tenga la oportunidad de hacerlo".
Si una pregunta no se responde en el foro, el equipo de soporte de JetBrains puede intervenir para ayudar o, en última instancia, pasar la pregunta el equipo de ingeniería.
Los mensajes del foro se recogen mediante una aplicación personalizada que JetBrains desarrolló utilizando la plataforma de Zendesk. El equipo puede dar a las respuestas de los desarrolladores forma de artículos del centro de ayuda para la base de conocimientos, que todos los clientes pueden consultar en el futuro.
Escalar la CX sin pérdida de rentabilidad
La CX se puede escalar si se usan las herramientas adecuadas y los resultados pueden generar cambios muy importantes. Los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan cuando las necesitan y los equipos pueden centrarse en cuestiones más complicadas y en los clientes de más valor.
Descubre cómo ayuda Zendesk a las empresas de software y servicios en la nube a retener a los clientes y a lograr el crecimiento según las necesidades.