La Ley de Atención al Cliente en España: una oportunidad de crecimiento

Esperar eternamente una respuesta a las consultas de los clientes es algo más que un inconveniente de la vida moderna: puede causar a los consumidores una ansiedad considerable, sobre todo cuando se trata de algo urgente.

El Gobierno español acaba de aprobar su Proyecto de Ley de Atención al Cliente, destinado a atajar este problema. Según la nueva ley, que entrará en vigor el año que viene, las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros deberán disponer obligatoriamente de un sistema de atención al cliente. Estos sistemas deberán reducir los tiempos de espera, limitar las respuestas automáticas y atender y resolver rápidamente las reclamaciones.

Todas las empresas tendrán que ofrecer atención al cliente durante su horario habitual, mientras que las que suministren servicios esenciales como agua, gas, electricidad e internet deberán garantizar un centro de atención telefónica 24 horas al día, siete días a la semana.

El incumplimiento podría acarrear multas desde 150 euros por infracciones leves hasta 100.000 euros por infracciones más graves, como cuando afecte a un consumidor vulnerable o por reincidencia.

La mala atención al cliente es actualmente un elemento común en las quejas recibidas por la Administración Pública española, el organismo gubernamental responsable de velar por los intereses públicos. Esta ley pretende “paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas”, según el Consejo de Ministros.

Oportunidades de crecimiento

Cuando se trata de invertir en sistemas que puedan ayudar a aliviar algunos de estos problemas, España se ha quedado rezagada con respecto a otros mercados. Sólo el 22% de los responsables españoles de la toma de decisiones de TI mencionaron el servicio al cliente como un factor clave que influye en las nuevas inversiones en software, según la última encuesta de Gartner.

Pero el país no está solo. Los líderes europeos no invierten lo suficiente en la experiencia del cliente, ya que consideran que las mejoras en la experiencia del cliente son menos prioritarias que las de sus homólogos mundiales, según un estudio de Forrester de 2021. Esto parece tener un impacto directo en los resultados, ya que los que lo consideran una prioridad crítica registran un mayor crecimiento.

La buena noticia es que, si invierten ahora en los sistemas adecuados, las empresas no sólo cumplirán sus futuros requisitos legales, sino que podrán obtener una ventaja competitiva y destacar en un mercado saturado.

El servicio de atención al cliente es una parte crucial de la experiencia global del cliente -que abarca todas las interacciones que un cliente tiene con su marca- y puede ser prestado por agentes humanos, así como por funciones de autoservicio como los chatbots. El método para gestionar las reclamaciones es menos importante que el enfoque, que debe consistir en resolver los problemas de los clientes de forma eficiente para ofrecerles una gran experiencia.

Algunas de las medidas clave de la nueva ley española serán la obligación de reducir los tiempos de espera de las llamadas a un mínimo de tres minutos. Las empresas también deben proporcionar a los clientes un representante humano de atención al cliente y adaptar los servicios para ofrecer mensajería instantánea y videollamadas con lenguaje de signos, si eso es lo que el cliente desea o necesita.

Servicio de atención al cliente sin fisuras

Sin embargo, eso no significa que herramientas como la IA conversacional y las automatizaciones no puedan desempeñar también un papel en la resolución rápida de consultas sencillas, o en el enrutamiento de las más complejas al agente humano adecuado.

Cada vez más, los clientes esperan conectarse con las empresas desde cualquier lugar, dispositivo y en cualquier momento. Un sistema de atención al cliente sin fisuras permite a las empresas interactuar con los clientes en el canal de su elección, proporcionando respuestas rápidas y de calidad.

Esto va más allá de la mera resolución de una queja: ayuda a mejorar la experiencia general del cliente al fomentar la lealtad y la confianza en la marca. En el mercado actual, donde las expectativas de los clientes son altas, esto puede actuar como un diferenciador clave para su empresa.

No cabe duda de que la nueva ley causará pánico entre las empresas españolas, que se apresuran a poner en marcha nuevos sistemas y procesos. Pero, de hecho, ahora podría ser una oportunidad fantástica para replantearse la forma de enfocar la experiencia del cliente como motor de crecimiento.

Tampoco tiene por qué ser una carga técnica y administrativa. El software de atención al cliente de Zendesk funciona nada más sacarlo de la caja, además de ser personalizable y escalable. Permite a las empresas conectarse con los clientes a través de cualquier canal para ofrecerles una visión única de sus necesidades.

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