Empieza a ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado

En 2020 existen soluciones de software para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado a gran escala. Estas herramientas proporcionan datos que permiten a los equipos de soporte atender a los clientes y hacer recomendaciones personalizadas.

Los estudios muestran que los consumidores cada vez admiten mejor que las empresas recopilen sus datos personales, siempre y cuando se utilicen para mejorar su experiencia como cliente. No quieren que se les envíe spam, pero buscan y aceptan los mensajes apropiados si les llegan en el momento adecuado. Suelen valorar las comunicaciones personalizadas enviadas por correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería o alguna combinación de estos canales.

En este artículo examinaremos cómo están cambiando las expectativas de los consumidores y lo que pueden hacer las empresas para proporcionar un servicio personalizado que garantice la fidelidad de los clientes.

Por qué cada vez hay más clientes que esperan un servicio personalizado

A pesar de las filtraciones de datos confidenciales por parte de empresas como Cambridge Analytica en 2018 y Equifax en 2019, los clientes se muestran más dispuestos a compartir sus datos con las empresas, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020:

• Entre 2019 y 2020 las inquietudes en materia de privacidad en el Reino Unido disminuyeron en un 69 %, mientras que en los Estados Unidos cayeron un 61 %.

• La proporción de clientes que creen que las empresas deben "recopilar la menor cantidad de datos posible" se redujo del 28 % de los encuestados a solo el 12 % en 2020.

Además, la mayoría de los consumidores dan por hecho que la recopilación y el intercambio de datos son necesarios para prestar un servicio:

• El 71 % de los clientes encuestados esperan que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las cosas.

• Un 76 % de los encuestados esperan un servicio personalizado, que podría incluir (por ejemplo) la interacción mediante su método de contacto preferido, el tipo o estado de la cuenta y recomendaciones de productos basadas en su historial de compras y búsquedas.

¿A qué se debe este aumento de la demanda de un servicio personalizado por parte de los consumidores? Principalmente a que hace que las compras por Internet sean mucho más prácticas. En el mundo del comercio electrónico, las empresas tienen que comportarse como un vendedor amable que recomienda qué comprar a un cliente al que conoce.

Y con la pandemia de COVID-19, quienes compran en Internet dependen más que nunca de un servicio de atención al cliente personalizado.

“El COVID-19 está creando una nueva generación de personas que se conectan cada vez más a Internet para todas las necesidades de la vida cotidiana y que esperan obtener servicios como la recogida en la puerta de su casa”, declaró a Adweek Vineet Mehra, CMO mundial de Walgreens Boots Alliance.

Se espera que esta nueva clase de consumidores de comercio electrónico perdure mucho tiempo después de que desaparezca la pandemia. Para ganarse su fidelidad, las marcas tendrán que saber cómo proporcionar experiencias de compra y soporte óptimas y más personalizadas.

Cómo proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado que marque la diferencia

Es innegable que muchas personas todavía sienten miedo cuando una empresa parece saber demasiado sobre ellas. Entonces, ¿cómo se alcanza un equilibrio adecuado para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado?

Hay dos factores clave para aprender a caminar sobre la cuerda floja:

• Tratar los datos con responsabilidad

• Ofrecer una experiencia de soporte omnicanal con un contexto enriquecido

El primero te lleva a no interferir demasiado con la información de los clientes, y el segundo te asegura que puedes comunicarte con los clientes de varias maneras.

Tratar los datos con responsabilidad

La personalización debe proporcionar un equilibrio entre tecnología y consideraciones humanas. Si utilizas los datos sin interpretarlos cuidadosamente en su contexto, puedes cometer errores molestos o incluso bochornosos, igual que con cualquier otra solución tecnológica.

Por ejemplo, bombardear a los clientes con anuncios de productos que apenas han visto durante unos segundos es ir demasiado lejos. Una herramienta puede interpretar una breve visita a una página como una señal clara de interés, pero tú sabes por experiencia que posiblemente el cliente solo haya estado navegando.

Un buen uso de los datos, por otro lado, permite anticiparse a las necesidades de los clientes como por arte de magia. Un ejemplo es la tecnología de la pulsera MyMagic+, que proporciona a los empleados de Disney World la información que necesitan para crear experiencias inolvidables y personalizadas para sus visitantes.

Por ejemplo, si un cliente lleva una Disney MagicBand y ha hecho una reserva para la cena:

• Un anfitrión lo saludará por su nombre cuando llegue.

• El anfitrión recibe una señal en su dispositivo móvil cuando la persona está a unos metros de distancia, y así puede avisar a la cocina para que empiece a preparar los platos pedidos.

• Cuando el cliente se sienta en su mesa, un receptor de la mesa detecta la MagicBand y comunica el pedido preprogramado al camarero.

Desde el punto de vista del cliente, la experiencia tiene algo de magia.

Cuando crees experiencias personalizadas, intenta emular la utilidad que logró Disney con su MagicBand. Y desde el principio sé transparente con los clientes respecto a por qué recoges sus datos. Si necesitas la información para crear experiencias realmente valiosas, es probable que los consumidores estén de tu parte.

Ofrecer una experiencia de soporte omnicanal con un contexto enriquecido

Hoy en día, los clientes esperan que las marcas ofrezcan soporte en varios canales, no solo en uno. Y ahora que cada vez más empresas utilizan el soporte omnicanal para satisfacer esta necesidad, las herramientas de personalización pueden ayudarte a proporcionar un servicio superior en todas las plataformas.

Supongamos, por ejemplo, que un cliente se comunica por correo electrónico, pero luego cambia a una ventana de chat para obtener una atención más inmediata. El software de personalización puede advertir al agente de soporte que es la segunda vez que el cliente intenta contactar con la marca.

Walgreens utiliza la personalización para crear una experiencia omnicanal del cliente cómoda. La tecnología de la empresa atiende tanto a los clientes que hacen compras en línea, pero recogen en la tienda, como a los que hacen compras en comercios minoristas físicos:

• Si un cliente compra por Internet un suplemento vitamínico, se le recordará que debe volver a comprarlo en 30 días.

• Si un cliente hace su compra en un establecimiento físico, la aplicación de la cadena de farmacias puede enviarle un aviso cuando los medicamentos recetados estén listos para recoger.

Las herramientas personalizadas también incluyen ofertas a medida y recomendaciones de productos individualizadas para los clientes que compran productos de belleza.

Con la personalización puedes mejorar las soluciones de compra y soporte omnicanal, así como proporcionar un servicio excelente sin importar dónde estén tus clientes.

Personaliza el servicio de manera que realmente sirva al cliente

Sea cual sea tu solución para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, la clave es centrarse en el cliente. Los mensajes y ofertas que le envíes deben ser relevantes y útiles. Ofrecer servicios personalizados con un valor real puede crear fidelidad a la marca; de lo contrario, es posible que tus mensajes se descarten como spam.

Es probable que necesites experimentar un poco para descubrir qué tipos concretos de personalización son los más relevantes para tus clientes. Prueba con distintas ofertas, registra los resultados y averigua qué funciona y qué no. Este proceso suele ser continuo, ya que los gustos y preferencias de los consumidores cambian constantemente. A medida que vayan evolucionando las expectativas de los clientes, asegúrate de poder adaptarte a ellas.