Mantente ágil e innovador y controla los gastos

Los tipos de interés están aumentando, el mercado de la vivienda se está desacelerando y, según el informe Índice de precios al consumidor publicado el 12 de octubre, la inflación está aumentando a su mayor ritmo en 40 años en EE. UU. Los precios de todos los artículos, sin incluir la alimentación y la energía, han aumentado un 6,6 % durante este año hasta septiembre.

Dada la guerra en Ucrania y el aumento de los gastos energéticos, el panorama económico en todo el mundo no es mucho mejor. "La actividad económica mundial está experimentando una desaceleración generalizada, más acentuada de lo previsto, con la inflación más alta registrada en varias décadas", ha comentado el Fondo Monetario Internacional en un informe publicado el 11 de octubre.

Ofrece un servicio personalizado sin gastar más

Es posible que muchas organizaciones de todo el mundo tengan que reducir gastos por diferentes razones, pero gastar menos no tiene por qué traducirse en pérdidas. Esto puede resultar todo un desafío en particular para las empresas históricamente vistas como un centro de gastos, como la atención al cliente. Aunque también es una buena oportunidad para revisar si estás utilizando tu sistema de soporte existente en todo su potencial.

Cuando no puedes incorporar más personal, contar con automatizaciones no es simplemente "algo bueno", sino una herramienta fundamental. Y cuando ofreces a los clientes un servicio conversacional omnicanal, tus agentes de CX pueden brindar una respuesta personalizada más rápido.

Habilitar la automatización mediante chatbots o páginas de autoservicio también te ayudará a controlar los gastos. También puedes implementar una plataforma ampliable que se conecte a tu pila tecnológica existente con API, webhooks y un marco de aplicación. De esta manera, podrás brindar servicios personales y personalizados sin dispersar demasiado los recursos.

Reduce los gastos y aumenta la satisfacción del cliente a la vez

Fundada en 2004, Virgin Pulse es la solución de bienestar para empleados basada en la nube más grande del mundo. La aplicación, que atiende a 14 millones de miembros en 190 países, ayuda a las empresas a promover un estilo de vida saludable entre sus empleados con asesoramiento sobre salud, gestión médica y de enfermedades, compromiso con el bienestar e interacciones terapéuticas digitales.

Ante un crecimiento anual de dos dígitos, Virgin Pulse necesitaba mejorar el nivel de eficiencia con sus opciones de autoservicio.

"Decidimos invertir tiempo y recursos para mejorar nuestro sitio de soporte que funciona con Zendesk y aloja todas nuestras preguntas frecuentes externas. Los resultados han sido absolutamente espectaculares", afirma Michael Pace, director sénior de servicios globales para miembros de Virgin Pulse.

Virgin Pulse ahora atiende a millones de clientes más; de hecho, la tasa de visitas humanas a preguntas frecuentes se ha multiplicado por 2,5. Y este aumento en el servicio ha sido posible sin que el presupuesto de servicios para miembros se haya visto afectado.

"Si no hubiéramos implementado la estrategia de autoservicio, probablemente habríamos tenido que aumentar nuestro presupuesto entre un 25 y un 30 % más de lo que gastamos hoy para manejar el aumento en el volumen", explica Pace.

Virgin Pulse no solo pudo ajustarse al presupuesto, sino que también fue testigo de un aumento de seis puntos porcentuales en el CSAT.

Aumenta la productividad sin renunciar al servicio de alta calidad

LUSH es un minorista internacional de productos de belleza conocido por sus prácticas de comercio justo, sus credenciales en materia de sostenibilidad y sus cosméticos no probados en animales. Fundada en el Reino Unido en 1995 como una tienda que ofrecía productos cosméticos elaborados a partir de frutas y verduras frescas, LUSH ahora opera casi mil tiendas en 49 países diferentes.

En 2016, LUSH se asoció con Zendesk para estandarizar sus procesos empresariales y ofertas digitales. Ese mismo año, justo antes de la temporada de compras navideñas, LUSH también cambió la plataforma de su sitio web.

"Fue la Navidad de mayor actividad que haya tenido el equipo digital", explica Naomi Rankin, directivo global en CX de LUSH. "Contar con Zendesk como una fuerza estable en ese momento nos ayudó a identificar cualquier problema potencial de los clientes y corregirlo de inmediato".

Con dichos cambios estratégicos, LUSH fue testigo de un aumento del 50 por ciento en la productividad y ahorró 208 387 USD en rentabilidad. La experiencia del cliente mejoró igualmente, ya que obtuvo una puntuación CSAT del 91,8 %, muy por encima de la media de la industria, incluso con un aumento del 60 % en los tickets durante la COVID.

"Si bien ahora somos una empresa global con mil tiendas, queremos perpetuar ese sentimiento de que somos tus amigos, y que si nos visitas, tenemos tiempo para escucharte y encontrar una solución", dice Rankin.

Toma medidas durante la desaceleración

Puedes ofrecer una CX excepcional aunque estés reduciendo gastos. Revisa tu estrategia actual de experiencia de cliente y toma las medidas necesarias para mejorar el nivel de eficiencia. Esto no solo ayudará a tus agentes, sino que también ayudará a conseguir mejores resultados finales.