Bueno, finalmente llegó. Oficialmente, la ejecución de la nueva directiva del RGPD de la Unión Europea ha iniciado. La privacidad de los usuarios en la era de Internet es un tema increíblemente importante que no va a desaparecer pronto. En Zendesk, nos comprometemos a proporcionar productos que están a la vanguardia de la protección de los datos de nuestros clientes y usuarios.
El RGPD representa los cambios más grandes de las regulaciones de privacidad de datos en una década y afecta a todas las empresas en el mundo que realizan negocios en la UE. En Zendesk, nos hemos preparado para este día durante mucho tiempo.
¿Qué está haciendo Zendesk para que yo mantenga el cumplimiento del RGPD?
Según las definiciones del RGPD, Zendesk es un “procesador de datos” respecto de los datos personales en las cuentas de nuestros clientes transmitidos por usuarios finales y agentes (“sujetos de datos”) de nuestros clientes (“controladores de datos”). Para la mayor parte de nuestros clientes, Zendesk es uno de los proveedores principales con acceso a los datos personales de los usuarios finales. Comprendemos el impacto de nuestro cumplimiento con el RGPD en nuestros clientes y nos esforzamos por hacerlo de la mejor forma posible para cumplir con las disposiciones de Zendesk.
Zendesk comenzó a trabajar hace 18 meses para cumplir con las especificaciones del GDPR. Nos hemos enfocado en los cinco pilares principales del cumplimiento del GDPR:
La obligación de acceso
La obligación de corrección
La obligación de borrado
La obligación de portabilidad de datos
La obligación de objeción
El cumplimiento de las obligaciones del GDPR
Hemos documentado la función de nuestros productos con gran detalle en este artículo del centro de ayuda, el cual es una guía detallada de cómo la función de nuestros productos ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones del GDPR.
Zendesk permite que nuestros clientes identifiquen y busquen usuarios, y que realicen acciones en la cuenta de esos usuarios de varias maneras:
Ver: vea el perfil del usuario final, la actividad y los tickets.
Exportar: imprima/realice una captura de pantalla/exporte información del usuario.
Editar: edite cualquier campo del perfil de usuario a través de UI o API.
Redactar: el cliente puede cambiar la información de forma manual (es decir, “Nombre: Usuario eliminado”), o redactar información en los tickets
Eliminar: el cliente puede eliminar tickets, historiales de chat y perfiles de usuario de forma permanente.
Derecho al olvido
Tal vez lo más importante del RGPD es el “derecho al olvido” del usuario, esto significa el borrado de toda la información personal asociada con un usuario determinado. Para cumplir esta obligación, Zendesk mejoró la función de “eliminar”. Como preparación para el RGPD, Zendesk ha lanzado dos mejoras importantes en la función de nuestro producto:
Nota: estas operaciones NO se pueden revertir. ¡Es por eso que se llaman “permanentes”!
Eliminación permanente de tickets: Lanzada el año pasado, Zendesk permite que nuestros clientes realicen dos niveles de eliminación de tickets. Primero, los tickets se envían a la papelera, donde se guardan automáticamente durante 30 días antes de su eliminación permanente. También se pueden eliminar permanentemente de forma manual en cualquier momento. Nota: se mantiene cierta información no personal sobre el ticket (n.º de identificación del ticket, estado, fuente del canal, fecha de creación, etc.) para mantener la integridad de la generación de informes en Zendesk.
- Eliminación de usuarios permanente: recientemente, lanzamos una actualización importante para nuestra función de eliminación de usuarios. Ahora, los usuarios se pueden eliminar permanentemente a través de nuestra UI o API, que elimina completamente el perfil de usuario de Zendesk. Esto también provoca una eliminación en toda la familia de productos de Zendesk: comentarios en artículos de Guide, mensajes de voz de Talk, herramientas de registro de backend, etc. En este artículo del centro de ayuda se puede encontrar más información.
Construcción de experiencias personalizadas
En Zendesk, nuestra plataforma de desarrollador es fundamental para ayudar a que nuestros clientes adapten las soluciones de atención al cliente a los casos de uso particulares, o para integrar las experiencias de los clientes de forma nativa a sus productos existentes. Creemos que debería existir “una API para todo” lo que creamos, y la función relacionada con el RGPD no es una excepción. Hemos trabajado con clientes que usan nuestra API con el fin de ofrecer experiencias innovadoras del GDPR para sus casos de uso específicos. Un cliente creó una aplicación personalizada que permite que los agentes eliminen tickets y usuarios en bloque de una mejor manera para sus flujos de trabajo. Otro cliente ha integrado la eliminación de datos de usuario de Zendesk de forma nativa a sus productos, esto permite que los clientes hagan clic en el botón “eliminar mi cuenta”, lo cual provoca la eliminación de datos de Zendesk y de otros sistemas internos. Siempre nos fascina lo que los clientes pueden construir en base a la plataforma de Zendesk.
¿Qué es lo que sigue?
Mientras Zendesk confía en que hemos proporcionado las herramientas para permitir que nuestros clientes cumplan con las obligaciones del RGPD, nos damos cuenta de que el 25de mayo no es el final del recorrido. Más de 125,000 clientes utilizan nuestros productos porque son sencillos y fáciles de usar.
