Informe: Los responsables de TI afrontan nuevos retos en materia de seguridad, IA y CX

Los responsables de TI se han encargado de mantener los sistemas actualizados y gestionar los problemas de seguridad. En los últimos años, marcados tanto por la volatilidad económica como por los rápidos cambios tecnológicos, en concreto, los avances en IA, las prioridades están cambiando. La mitad de los responsables de TI encuestados afirman que se les pide que hagan más con menos recursos. Mientras que la transformación digital y la integración de sistemas son una constante, la experiencia del cliente y del empleado, la IA y la seguridad de los datos ocupan el primer lugar en la mente de los responsables de TI.

Según una encuesta global de Zendesk realizada a 1200 responsables de TI, la dura competencia, las crecientes expectativas de los clientes y las nuevas herramientas de IA están contribuyendo al cambio de las prioridades. Hemos publicado un informe en el que se detallan las tres principales áreas que priorizan los responsables de TI, junto con recomendaciones estratégicas sobre cómo realizar estos cambios para mantenerse a la vanguardia.

1. Invertir en CX y EX para obtener mejores resultados empresariales

Los responsables de TI llevan mucho tiempo observando la correlación entre una buena experiencia del empleado y una buena experiencia del cliente, y viceversa. Un alto grado de satisfacción y retención de los empleados se traduce en experiencias más positivas y constantes para los clientes. Nuestra investigación muestra que la gran mayoría de los responsables de TI piensan que tanto la CX como la EX tienen una prioridad alta, y el 70  % informa de un alto nivel de presión en toda la organización para tomar decisiones de TI que mejoren la experiencia del cliente.

Para fomentar una mejor experiencia del cliente, las empresas necesitan invertir en herramientas que sean seguras, estén actualizadas y permitan la personalización, al tiempo que garantizan la cohesión en toda su organización. Como se detalla en el informe, muchos responsables de TI consideran que sus proveedores actuales de CX podrían hacer más para abordar problemas como la seguridad y la privacidad de los datos, por lo que es crucial invertir en herramientas que permitan cumplir los distintos marcos de privacidad.

2. Evaluar constantemente la estrategia de privacidad y seguridad de los datos

El 87 % de los encuestados afirma que la privacidad y la seguridad de los datos se han convertido en una prioridad en los últimos tres años. Hay varias razones por las que las empresas están reevaluando sus estrategias de privacidad y seguridad de los datos, entre ellas el aumento de los riesgos de ciberataques, el aumento de las expectativas de los consumidores y el incremento de las normas y reglamentos sobre privacidad de datos.

Las empresas deben aumentar su inversión en privacidad y seguridad de datos a largo plazo para generar confianza entre sus empleados, clientes y herramientas. La actualización de las medidas de privacidad y seguridad de los datos da a las empresas una ventaja estratégica sobre aquellas que no lo hacen, ya que les permite ganarse el máximo nivel de confianza de los clientes.

3. Adoptar un enfoque inteligente en las inversiones en IA

Aunque la IA es ahora un pilar del sector, un hallazgo sorprendente en nuestro informe es que muchos responsables de TI reflejaron el hecho de que están abrumados por la velocidad del cambio y cómo y dónde priorizar la aplicación de la IA. A pesar de la presión de inversores y clientes para que se aproveche la IA para ahorrar costes, el 57 % de los responsables de TI informan de carencias de competencias en su organización en torno a las tecnologías de TI emergentes.

A pesar de la incertidumbre, no se puede ignorar la IA. Las empresas deben buscar la opinión experta de sus socios y proveedores para suplir las carencias de competencias. Con muchas herramientas de IA de terceros disponibles, sugerimos un enfoque inteligente a la hora de invertir en IA. La IA creada para el servicio de atención al cliente debe aprovechar los datos del cliente de forma segura y conforme a las normativas para ayudar a los clientes a encontrar una solución y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de los agentes.

Lee el informe completo

No se puede ignorar la importancia de CX y EX, la seguridad de los datos y la IA para los responsables de TI. Para mantenerse a la cabeza en un entorno digital competitivo y en rápida evolución, las empresas se ven obligadas a reevaluar su pila tecnológica y sus prioridades. Garantizar el cumplimiento de la normativa, subsanar las lagunas de conocimientos con IA y trabajar para ofrecer una mejor experiencia tanto al cliente como al empleado son tareas arduas, pero todas ellas extremadamente importantes para los responsables de TI.

Vale la pena ser estratégico: una buena experiencia de cliente y una buena experiencia de empleado se correlacionan con mejores resultados empresariales, proteger los datos confidenciales con privacidad y seguridad avanzadas fomenta la confianza en el control, y subsanar las carencias de competencias en torno a la nueva tecnología de IA puede ayudar a las empresas a ahorrar dinero y aumentar la eficiencia a largo plazo.

Para conocer mejor cómo los responsables de TI están navegando por estos nuevos desafíos de seguridad, IA, CX y EX, te invitamos a ver nuestro informe completo.