Cómo orientar tu base de conocimientos interna al trato directo con los clientes

Está demostrado que los portales de autoservicio ahorran un valioso tiempo a los agentes y clientes a la hora de resolver problemas. Cada vez más empresas descubren que una base de conocimientos interna consigue los mismos resultados, puesto que ofrece a los departamentos que disponen de poco tiempo la libertad necesaria para poder concentrarse en asuntos más complicados y, al mismo tiempo, pone la información más reciente al alcance de los empleados en todo momento.

Supongamos que un empleado tiene dudas sobre la política de RR. HH. o la ayuda con los gastos de transporte. Si no existe un lugar centralizado donde encontrar esta información, tendrá que dejar lo que está haciendo, empezar a enviar correos electrónicos a quien pueda orientarlo o buscar en sus materiales de formación hasta dar con lo que necesita.

Para evitar la frustración, además de pérdidas de tiempo y productividad, muchas grandes empresas o compañías en expansión han implantado una base de conocimientos interna: un recurso sencillo y fácil de utilizar que proporciona a los empleados información útil pero que no está disponible en el “mundo exterior”. Si eres el responsable de implantar una base de conocimientos en toda tu empresa, aquí te explicamos cómo puedes optimizarla para el uso interno.

Buena práctica n.º 1: Piensa siempre en los empleados como si fueran clientes.

Al igual que buscas maneras de mejorar la experiencia de los clientes dándoles acceso a contenidos de autoservicio en distintas fases de la interacción con tu empresa, también podrías pensar en cómo mejorar la experiencia de los empleados proporcionándoles la información que necesitan. Si diseñas una base de conocimientos plenamente orientada a sus destinatarios, será más fácil que tenga mejor acogida y alcance una mayor repercusión.

Los empleados nuevos suelen tener muchas preguntas sobre una gran variedad de temas, y seguramente muchas se repiten en cada categoría de nuevos empleados. Por ejemplo: “¿Cómo se puede solicitar tiempo libre remunerado?” y “¿Ofrece la empresa un plan de jubilación?”. Crear una base de conocimientos con antelación facilita el proceso de integración a todo el mundo: tanto a los empleados que acaban de incorporarse como a los profesionales de RR. HH. que resuelven sus dudas.

Las herramientas basadas en aprendizaje automático, como el Answer Bot de Zendesk, pueden ofrecer una primera línea de defensa cuando los empleados comiencen a enviar correos electrónicos con sus dudas, si llegan a hacerlo. El Answer Bot reconoce el contenido del mensaje y sugiere automáticamente artículos de la base de conocimientos interna que podrían ser útiles, lo cual puede evitar un ticket antes de que se envíe y ofrecer respuestas a los empleados con más rapidez.

Pensar en los empleados como si fueran clientes es un rasgo característico de John Lewis Partnership, la matriz británica de la cadena John Lewis y los supermercados Waitrose, desde principios del siglo XX. En la actualidad, esta mentalidad de poner al empleado primero ha dado lugar a una completa base de conocimientos interna de Recursos Humanos diseñada específicamente para los beneficios de “tiempo de ocio” que ofrece la empresa (parques de atracciones y otras actividades similares). El centro de ayuda ha tenido un gran éxito y recibe más de 28.000 visitas y 2500 búsquedas al mes.

Buena práctica n.º 2: Crear una comunidad que gire en torno a la base de conocimientos desde el principio.

Desde el punto de vista de los empleados, tanto si son nuevos como si llevan años trabajando en la empresa, una base de conocimientos interna aumenta la transparencia y crea un sentimiento de confianza entre un negocio y su plantilla. Pero esto solo es posible si los equipos que mantienen la base de conocimientos tienen tomado el pulso a los empleados. Las herramientas técnicas pueden ser útiles en este sentido. Por ejemplo, los foros de la comunidad son una forma de incorporar sugerencias, ya que permiten que los empleados voten a favor o en contra de la eficacia de los artículos publicados. Además, hacer un seguimiento de cómo interactúa la comunidad de empleados con el contenido —por ejemplo, estando al tanto de los artículos que más veces se leen o comparten— permite entender mejor dónde y cómo se necesita más ayuda para lidiar con aspectos de la empresa que plantean dificultades.

Dirigir a un empleado nuevo a un centro de recursos en los correos electrónicos de orientación e integración mejora su experiencia y deja a los equipos libertad para dedicarse a temas más complicados. Pero también tiene otra ventaja: la creación de un sentimiento de comunidad en la empresa. Los empleados nuevos también pueden refrenarse de formular preguntas en voz alta o sencillamente olvidarse de hacerlo en el momento, por lo que será una satisfacción para ellos descubrir que se les tiene en cuenta cuando encuentren respuestas en la base de conocimientos, si es que lo hacen.

Buena práctica n.º 3: Incorpora la redacción de artículos en los momentos clave del negocio.

¿La orientación de los empleados nuevos se lleva a cabo puntualmente cada dos lunes? ¿Y las reuniones generales trimestrales? Programa un horario y asigna un miembro del equipo (posiblemente por turnos) para que haga una selección de todas las preguntas formuladas, tanto en persona como por correo electrónico, después de estos eventos clave. Como hemos mencionado antes —y sabemos de lo que hablamos—, muchas de estas preguntas ya habrán surgido antes o serán puntos de vista diferentes de un tema más amplio. Convierte estas respuestas en oportunidades para la base de conocimientos. Con Publicación en equipo, una función de nuestro nuevo plan Guide Enterprise, los equipos pueden crear un proceso en virtud del cual todo el mundo pueda aportar y generar contenidos que sean útiles para los empleados.