Cómo utilizan las empresas tecnológicas la IA para controlar los costes en el "año de la eficiencia"
Las empresas tecnológicas están recortando sus presupuestos desde no hace mucho, pero no todo es tan negativo. Descubre cómo la IA ayuda a reducir los costes del servicio de atención al cliente y a mejorar la experiencia de cliente.
Por Sarah Olson, Redactor en plantilla, @seolson5
Última actualización el 20 de junio de 2023
En respuesta a la presión macroeconómica, las empresas tecnológicas de todos los tamaños se están apretando el cinturón y reduciendo sus estructuras de organización. El director general de Meta, Mark Zuckerberg, lo ha denominado el "año de la eficiencia", mientras que otros lo llaman el final de la explosión tecnológica.
Sin embargo, pese a las dificultades presupuestarias, las empresas tecnológicas pueden conservar la esperanza. Con la aparición en el mercado de las herramientas de IA generativas, las empresas de software pueden mantener el ritmo y ampliar el soporte a más clientes sin necesidad de contratar a más personal.
La revolución de la IA ha llegado en el momento justo. A continuación proponemos tres formas en las que las empresas de software y de servicios en la nube pueden usar la IA para controlar los costes:
1. Reducir los costes operativos sin afectar negativamente a la calidad del servicio
Existe un consenso generalizado entre las empresas tecnológicas más importantes de que ahora no es el momento para reducir el servicio de atención al cliente.
Según la investigación de Zendesk, el 84 % de las empresas tecnológicas más importantes coinciden en que proporcionar un servicio de atención al cliente excelente durante una recesión económica es incluso más importante.
El 84 % de las empresas tecnológicas más importantes coinciden en que proporcionar un servicio de atención al cliente excelente durante una recesión económica es incluso más importante.
Ofrecer una CX excelente a través del soporte omnicanal y el autoservicio es clave para aumentar la retención neta y la IA puede ayudar simplificando el proceso de autoservicio para todos los implicados.
Los clientes pueden obtener ayuda instantánea en preguntas y procesos comunes, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente. Los equipos de CX ahorran tiempo y controlan los costes si los bots se encargan de las solicitudes de poco valor como, por ejemplo, para restablecer una contraseña.
Cómo ahorra Unity 1,3 millones de dólares con la automatización y el autoservicio de Zendesk
Unity, una plataforma de desarrollo para proyectos 3D, pudo responder al aumento del volumen de tickets optimizando su sistema de CX, en lugar de contratar a más empleados.
Desde que implementó la IA y el autoservicio de Zendesk, Unity ha observado que el uso ha aumentado y que los tickets se han reducido en general.
"El año pasado desviamos casi 8000 tickets gracias a las opciones de autoservicio de Zendesk", afirma David Schroeder, director ejecutivo de soporte a servicios en Unity. "Esto supone un ahorro de 1,3 millones de dólares aproximadamente gracias a la reducción del número de tickets".
2. Aumentar la productividad sin personal adicional
Las empresas tecnológicas más importantes afirman que las solicitudes de clientes se han incrementado y el 82 % prevé que el volumen de solicitudes de servicio aumente en los próximos 12 meses.
Para estar a la altura de ese incremento de la demanda, los equipos deben trabajar con más inteligencia y rapidez. Los equipos de atención al cliente ya utilizan la IA para agilizar los flujos de trabajo de los agentes, optimizar el contenido del centro de ayuda y reducir el tiempo de respuesta.
El futuro de la IA promete muchas oportunidades más. Si no lo has hecho aún, es el momento de empezar a pensar cómo tu organización puede aprovechar la IA para ofrecer una CX inteligente en beneficio de agentes y clientes.
Limeade capacita a sus agentes para asumir un 60 % de incremento de usuarios sin contratar a más personal
Antes de pasar a Zendesk, la plataforma para bienestar de los empleados, Limeade, tenía dificultades para lidiar con las complejidades y los procedimientos de escalado ineficientes de Salesforce.
Con las herramientas de productividad para agentes de Zendesk, Limeade puede dotar a su equipo interno de CX del conocimiento y formación necesarios para ocuparse de las interacciones con los clientes con mayor confianza y facilidad.
Desde que se cambiaron a Zendesk, han aumentado las métricas de productividad de los agentes y reducido la tasa de escalado, lo que libera ancho de banda para los agentes en el proceso.
Disminución del 30 % del tiempo de primera respuesta
Disminución del 35 % del tiempo de resolución de tickets técnicos
Reducción del 50 % en la tasa de escalado
3. Acelerar la retención neta y el crecimiento de la rentabilidad con una CX excelente
Con recesión o no, los clientes siguen esperando que se les preste un servicio excepcional y si no se satisfacen sus altas exigencias, podría llevar costes asociados.
Según la investigación de Zendesk, el 70 % de los clientes afirma que compran más a empresas que ofrecen experiencias conversacionales fluidas.
El 70 % de los clientes dice que compran más a empresas que ofrecen experiencias conversacionales fluidas.
La CX sigue siendo un diferenciador empresarial crítico, especialmente para las empresas tecnológicas. Los clientes pueden cambiar fácilmente a la competencia si no están satisfechos con la calidad del servicio que reciben.
Con la IA y los análisis de datos, se pueden ofrecer experiencias personalizadas y de contacto directo de calidad superior.
Cómo consigue Qumu retener más del 90 % de sus clientes empresariales
Qumu ofrece una plataforma de vídeo fiable y segura para empresas, pero detectaron que su CX no era realmente óptima.
Sin capacidad para clasificar las solicitudes de los clientes, el equipo de soporte de Qumu no tenía medios para priorizar los clientes de primer nivel frente a los tickets de menos importancia. No disponían de los datos necesarios para aprovechar las oportunidades y los clientes de alto valor.
Con Zendesk, lograron supervisar exhaustivamente la satisfacción de los clientes y evitar su abandono antes de que sucediera.
"Hicimos que el equipo de soporte de Qumu se convirtiera en una ventaja competitiva y sabemos con certeza que no hubiera sido posible si hubiésemos conservado la solución antigua", comenta Chad Sears, vicepresidente del departamento para el éxito del cliente en Qumu.
El control de costes también puede ser una ventaja para los clientes
Optimizar la CX para lograr eficiencia y productividad repercute en los resultados finales, pero, a la postre, también es positivo para los clientes.
Los bots pueden ofrecer ayuda de forma instantánea en preguntas sencillas, y cuando los clientes tienen problemas más complejos los agentes tendrán la información necesaria para responder rápidamente. La IA y los análisis de datos pueden hacer que las interacciones con servicio de atención al cliente sean menos complicadas y prolongadas.
Con las herramientas adecuadas, todos salen beneficiados.
