Pequeñas,pero preparadas: los equipos de soporte bien preparados garantizan el éxito de la CX a las pymes

Una interacción positiva con el servicio de atención al cliente puede alegrarte el día. No resulta extraño que un equipo excelente que trabaja cara al público tenga la facultad de potenciar todas las actividades relacionadas con la experiencia del cliente, especialmente cuando esas actividades son a una escala más bien pequeña.

Según los datos recogidos en el reciente informe Nivel de madurez en CX (2021), las empresas que invierten en su servicio de atención al cliente y en sus agentes de soporte lideran los resultados empresariales gracias a que ofrecen una experiencia del cliente extraordinaria. Además, invertir en el servicio de atención al cliente ha desencadenado efectos positivos no solo para esos equipos. Los datos demuestran que existe una correlación con el éxito en otros campos, como la satisfacción de los clientes, el crecimiento de la base de clientes existente y una mayor inversión, así como la confianza general en la capacidad de la organización para retener a sus clientes.

Por segundo año consecutivo, Zendesk ha colaborado con ESG, una empresa líder en investigación, en la realización de una encuesta sobre el servicio de atención al cliente a 3250 directivos de empresas de todo el mundo para averiguar qué hacen las empresas líderes para estar donde están y qué es lo que pueden aprender aquellas que se esfuerzan por llegar a lo más alto. ESG ha elaborado una escala de madurez en CX para identificar los patrones y comportamientos comunes a las organizaciones que presentan un nivel de madurez alto (las empresas líderes), y qué las diferencian de las menos maduras, a las que clasifica en tres niveles diferentes: Principiante, Emergente y Avanzada. El informe explica qué es lo que tienen que hacer las empresas para ascender en la escala de la madurez.

La madurez en CX no tiene nada que ver con el tamaño de la empresa. Este informe sobre la madurez en CX de las pymes demuestra que las empresas más pequeñas pueden diseñar una experiencia del cliente madura y ambiciosa, y los datos sugieren que hacerlo es vital para ellas.

"Para esas organizaciones ancladas en el segmento de mercado de Principiante o Emergente, los datos son un claro aviso de que un estancamiento en la CX les llevará a perder clientes y a verse superadas por sus competidoras". Nivel de madurez en CX de las pymes, estudio de ESG

Parece algo urgente, y lo es en realidad. No obstante, hay esperanzas, como lo demuestran los casos de éxito relacionados con la madurez en CX año tras año: el número de pymes líderes en el mercado en 2021 es el doble que el que había en 2020, y hay un 17 % menos de pymes dentro del nivel Principiante en el mercado en 2021 en comparación con 2020. Puesto que la gran mayoría de empresas líderes en CX (el 89 %) considera que un estancamiento en la CX supone un riesgo empresarial, es el mejor momento para hacer la evaluación y, a continuación, la inversión.

Esa inversión debe ser en la atención al cliente. Entre sus muchas conclusiones, el estudio destaca el papel esencial de un equipo de atención al cliente dotado de todo lo necesario para proporcionar a los clientes una experiencia propia de una empresa líder. Veamos qué pueden hacer las pymes para lograr el máximo impacto.

Las empresas líderes demuestran la excelencia de su servicio de atención al cliente

Las empresas líderes demuestran la excelencia de su servicio de atención al cliente ofreciendo una experiencia de cliente extraordinaria. Tienen 2,1 más probabilidades que las empresas principiantes de ver su servicio y su equipo de atención al cliente como un factor diferenciador, lo que supone un cambio positivo respecto a un pasado no tan lejano en el que había que convencer a los altos cargos de que el servicio de atención al cliente no era solo un gasto. De hecho, en 2021, cuatro de cada cinco pymes líderes ven a su servicio y equipo de atención al cliente como un centro de beneficios; esto explica que tengan 3,1 más probabilidades que las que están en el nivel Principiante de afirmar que la base de sus clientes ha aumentado en los seis últimos meses. Y eso, en el segundo año de la pandemia originada por la covid-19, no es una proeza pequeña.

Asimismo, las pymes líderes tienen 18,3 más probabilidades de "superar en líneas generales" los objetivos de satisfacción de los clientes. Esto es importante porque mejorar la satisfacción de los clientes puede ayudar a la empresa a fomentar la lealtad, la participación y la retención de los clientes. Veamos el caso de Wool and the Gang, la tienda de moda y accesorios de punto y ganchillo con sede en el Reino Unido, que aumentó sus seguidores en Instagram gracias a Tom Daley, el saltador de trampolín olímpico que causó sensación mientras hacía ganchillo en las gradas. Esta pyme aprovecha el potencial de los contenidos para mejorar la experiencia de sus clientes, así como para ampliar el conocimiento y la conexión con sus productos y servicios. Al incorporar tutoriales en vídeo en su sitio web, la empresa dio un impulso a la experiencia del cliente, ya que convirtió el sitio web en un destino. Esta bienvenida inolvidable, instructiva e inclusiva resultó ser un imán para posibles clientes (tanto tejedores novatos como expertos), y aumentó las probabilidades de que los visitantes se convirtieran en clientes de pago e incluso "evangelistas de la marca".

Las empresas líderes preparan a sus agentes para el éxito

Dado que las pymes líderes tardan un 49 % por menos (una cifra nada desdeñable) que las principiantes en preparar a sus equipos, vale la pena adoptar su misma estrategia a la hora de organizar las tareas de soporte a los clientes.

Un elemento clave de este éxito es que proporcionan a los agentes la información y la flexibilidad necesaria para ofrecer los clientes un verdadero soporte omnicanal. Esto significa que, independientemente del canal que el cliente utilice para ponerse en contacto con la empresa o el número de veces que cambie de canal o se transfiera a un agente distinto (lo ideal es que no ocurra), cada agente tiene un historial completo del problema del cliente y de los intentos de asistencia anteriores. Las empresas líderes tienen 2,6 más probabilidades que las principiantes de ofrecer una experiencia óptima de cambio de canal de asistencia a los agentes, y un 71 % de esas empresas líderes les proporcionan también una visibilidad integral de los clientes. Las integraciones, como las de Shopify y MailChimp con tu solución de soporte, permiten ofrecer este nivel de visibilidad, lo que ayuda a las empresas pequeñas a mantener su atención centrada en los clientes incluso cuando cambian de un canal a otro.

Contar con el presupuesto tecnológico suficiente puede ser todo un reto, en particular para las empresas con menos financiación y equipos de asistencia más pequeños, pero el impacto empresarial demuestra por qué es necesario que los agentes trabajen con herramientas que les proporcionen esta visibilidad. Además de tener más probabilidades de aumentar la base de clientes, como hemos mencionado antes, las pymes líderes tienen también 7,6 más probabilidades de afirmar que su inversión por cliente ha aumentado de manera significativa en los últimos seis meses. Esto demuestra que los presupuestos destinados al soporte se están adaptando cada vez más a las necesidades de los agentes y de los clientes.

Las herramientas ayudan a los agentes a proporcionar a los clientes una experiencia magnífica, pero la eficiencia y la experiencia de los agentes también es importante. En el caso de las empresas líderes, el rendimiento en términos de eficiencia y número de problemas resueltos de los agentes es un 72 % más alto que el de las empresas principiantes en comparación con el 50 % del año 2020. Sin embargo, el rendimiento es solo una parte de la ecuación. Las empresas líderes tienden también a incluir las experiencias conversacionales dentro de la CX, donde los problemas adoptan la forma de una conversación continua y asíncrona que se puede retomar y dejar cuando se desee. Estas pymes demuestran ser también las más visionarias, ya que el 67 % de las encuestadas prevén un uso intensivo del chat y los canales sociales frente al 53 % actual.

"Cuando se presta de manera óptima el servicio, tus clientes tienen la impresión de que les escuchas y valoras. Una experiencia conversacional implica empatía, aumenta la conexión y ayuda a los agentes a mantener interacciones productivas con los clientes". Nivel de madurez en CX de las pymes, estudio de ESG

Las empresas líderes se preparan para el éxito

El coronavirus sigue teniendo un impacto enorme en nuestras vidas y en nuestro trabajo, pero independientemente de lo que traiga el futuro, contar con un servicio de atención al cliente ágil puede proporcionar a las pequeñas empresas la pista de despegue necesaria para superar cualquier dificultad que se les presente. En 2021, las pymes líderes presentaron 2,4 veces más probabilidades que las principiantes de adaptarse en caso necesario y redefinir los procesos de soporte ante un problema importante, lo cual incluye factores externos como una pandemia, el lanzamiento de un producto nuevo o un problema grave con un producto.

Hay dos factores fundamentales que contribuyen a esa adaptabilidad:

• Inversión en CX. Las pymes líderes presentaron 2,9 más probabilidades que las principiantes de dar un impulso a sus principales proyectos de CX. Como consecuencia, presentaron también 9,6 más probabilidades de estar convencidas de haber tomado las decisiones correctas durante la pandemia para optimizar su resiliencia.
• Uso de las métricas de CX para tomar decisiones basadas en los datos. El soporte es un eslabón fundamental en el bucle de retroalimentación, y las empresas líderes utilizan los datos de CX para corregir el rumbo a fin de mejorar las experiencias del cliente. Los responsables de las pymes líderes tienen seis veces más probabilidades que las principiantes de revisar las métricas de CX y los indicadores clave de rendimiento todos los días.

Mantener un flujo constante de información entre el servicio de atención al cliente y el personal de soporte y los directivos da mejores resultados empresariales. El mantenimiento de este eslabón esencial en el bucle de retroalimentación garantiza que los empleados del servicio de atención al cliente seguirán siendo colaboradores de confianza a medida que la empresa madure y, tal vez, se amplíe. Las pymes pueden crear incluso un bucle de retroalimentación más fuerte integrando diferentes puntos de contacto mediante herramientas como Qualtrics y SurveyMonkey.

Las pymes en proceso de maduración harán bien en preparar todo lo necesario para que los agentes puedan prestar servicio a los clientes de forma remota. Las pymes prevén que el número de agentes que trabajarán en remoto aumentará un 20 % cuando la pandemia originada por la covid deje de ser un problema. Nadie puede precisar cuándo se producirá, pero es una prueba más de la necesidad de dotar a los agentes de herramientas que les permitan ser más participativos y productivos en el futuro. El uso de herramientas como Zoom y Slack para impulsar la colaboración remota en la empresa puede resultar muy útil.

Y, desde luego, alcanzar la categoría de líder no es el final del camino. Las pymes líderes siguen proporcionando un excepcional servicio de atención al cliente, lo que dota a los agentes de todo lo que necesitan para hacer un trabajo excelente y optimiza el funcionamiento para garantizar que no solo han llegado al selecto círculo de los ganadores, sino que van a permanecer allí durante muchos años.