Las interacciones con los clientes a través de IA aumentan por momentos. Las herramientas de gestión de la plantilla con tecnología IA de Zendesk son una de las formas en que los equipos de CX pueden optimizar el funcionamiento de los servicios y la productividad del equipo sin renunciar a la calidad.
En Relate, anunciamos las soluciones para la gestión de la plantilla (WEM) de Zendesk, una nueva serie de innovaciones que transformarán la forma en que se llevan a cabo las operaciones de servicio. A continuación te mostramos cómo los clientes ya han empezado a incorporar estas funciones y a sacarles el máximo partido.
Ofrece experiencias del cliente más rápidas y de mayor calidad con Zendesk QA
Zendesk QA te permite garantizar experiencias de servicio de calidad, cubriendo la totalidad de tus interacciones de servicio. Liberty London, un minorista británico de artículos de lujo, utiliza actualmente Zendesk QA para simplificar los procesos de control de calidad y garantizar una experiencia del cliente inmejorable en todo momento. Liberty utiliza Zendesk QA para identificar áreas exactas en las que se puede mejorar el servicio al cliente en todos los canales, elevando así la experiencia del cliente a la altura de sus exigentes estándares de lujo. Como resultado, Liberty tiene una CSAT del 88 % (un aumento del 2,3 %) y ha conseguido reducir el tiempo de primera respuesta en un 73 %.
"Al ser una empresa de renombre dedicada a los productos de lujo, es fundamental que nuestro servicio al cliente esté a la altura de nuestra reputación. Zendesk QA nos ofrece un control claro de la calidad, señalando las áreas concretas que necesitan mejoras".
—Sophie Elgar, Quality and Training Manager de Liberty
Partiendo de esta base, estamos introduciendo AutoQA para agentes IA en Zendesk QA, lo que te permite garantizar interacciones de servicio automatizadas de calidad. Esto también garantiza que los agentes IA representen bien tu marca y cumplan la promesa de calidad y servicio, lo que te permitirá satisfacer las crecientes expectativas de servicio de los clientes.
Además, también hemos presentado Voice QA, que aprovecha el potencial de la IA de Zendesk para evaluar las transcripciones de las llamadas, puntuarlas e identificar las llamadas atípicas para revisarlas manualmente, al igual que hace con otros canales, dándote una mayor visibilidad del rendimiento de los agentes.
Para sacar el máximo partido de estas nuevas funciones, también puedes combinarlas con la función Spotlight de Zendesk QA, que te ayudará a detectar automáticamente cualquier problema o sentimiento negativo en todos tus canales. Esto también te permite detectar a los clientes insatisfechos antes de que se marchen y garantizar un mejor servicio en las interacciones.
Mejor planificación a corto y largo plazo con una planificación predictiva mejorada de la plantilla
En Relate, los clientes nos acompañaron para hablar de cómo utilizan Zendesk WFM y de cómo sacan provecho del mismo. Upwork, una plataforma que conecta a autónomos con empresas, ha adoptado Zendesk WFM para mejorar sus operaciones de WFM, en particular aprovechando nuestras robustas herramientas de elaboración de informes y programación de horarios, potenciando así la productividad del equipo e integrando a la perfección los datos de WFM en varios sistemas empresariales.
Mientras tanto, para Wyze, una empresa de tecnología para el hogar inteligente, el cambio a Zendesk WFM ha revolucionado la gestión de la plantilla gracias a la precisión de sus previsiones y a los informes en tiempo real, propiciando un considerable ahorro de costes y optimizando la dotación de personal en todas sus ubicaciones globales, al tiempo que ha mejorado la experiencia del agente y la cultura del lugar de trabajo. Desde que introdujeron Zendesk WFM, Wyze ha multiplicado por 10 el crecimiento y mejorado la resolución en la primera llamada en un 98 %.
"Atendemos hasta 70 000 tickets al mes con un grupo muy reducido de personas, de modo que es importante disponer de una plataforma fácil de usar. Desde que nos pasamos a Zendesk, la funcionalidad es mucho más estable y ahora respondemos al 98 % de llamadas."
—Chuck Courtney, Support Manager de Wyze Labs
A partir de estos impresionantes resultados, hemos desarrollado nuevas mejoras para Zendesk WFM que potenciarán estas ventajas. Actualmente, nuestro paquete incluye nueve algoritmos detallados de carga de trabajo y dotación de personal, cada uno adaptado a escenarios de soporte específicos, que van desde patrones estacionales hasta datos granulares atípicos. Zendesk elige automáticamente el que mejor se ajusta a tus datos, pero te permite seleccionar el modelo que prefieras. También hemos desarrollado un avanzado panel operativo, que ofrece previsiones en tiempo real además de una reveladora comparación de las predicciones con la realidad.
De cara al futuro, vamos a añadir previsiones a largo plazo y una herramienta de costes de personal, que integrará entradas financieras personalizadas para optimizar la planificación más allá de las hojas de cálculo. Estos progresos ejemplifican nuestro compromiso con la optimización del empleo de los recursos y la previsión estratégica.
