Si se cumplen los pronósticos a largo plazo sobre la inteligencia artificial (IA), nuestra forma de trabajar va a experimentar cambios radicales comparables a los de la Revolución Industrial. Sin embargo, la IA ya está ayudando a los seres humanos a trabajar de manera más productiva e inteligente. En el ámbito del servicio de atención al cliente, la IA puede ayudar a los equipos de soporte a reforzar la más humana de las capacidades: la empatía. Ningún programa de software puede igualar este rasgo (por lo menos, hasta que se produzca la singularidad).
Al pensar en la IA en términos de servicio de atención al cliente, a muchas personas les vienen a la mente los bots. No cabe duda de que desempeñan una función cada vez más eficaz a la hora de proporcionar a los clientes las interacciones automatizadas que anhelan para resolver problemas poco complejos. No obstante, y por extraño que parezca, la IA puede permitir a los representantes del servicio de atención al cliente humanos mejorar la experiencia del cliente y agilizar las respuestas. Sin olvidar que fomenta el autoservicio, un canal que los clientes prefieren y los responsables de soporte aprecian, porque una base de gestión de conocimientos bien mantenida puede reducir los costes operativos en un 25 %.
¿Por qué las bases de conocimientos con tecnología de IA son ya un instrumento vital para prestar un servicio de atención al cliente de gran calidad? A continuación, indicamos algunas razones.
La IA permite prestar un servicio más rápido porque hace aflorar los conocimientos pertinentes
Cuando un sistema de IA proporciona de forma proactiva conocimientos a los representantes del servicio de atención al cliente, estos ya no tienen que dedicarse a buscar las respuestas que necesitan y, por consiguiente, los clientes esperan menos tiempo. Si bien un cliente no sabe si el agente recibe o no ayuda de la IA, sí nota la diferencia entre una solución inmediata y “Voy a informarme y me pondré en contacto con usted”.
Dado que la IA puede hacer operativa una base de conocimientos y poner a disposición de todos la información de los distintos equipos, los representantes del servicio de atención al cliente no tienen que transferir a sus interlocutores de un departamento a otro cuando pueden resolver una pregunta directamente. Todos sabemos que al cliente no le importa con qué departamento habla: lo que sabe es que está hablando con la empresa y necesita una respuesta.
El hecho de que un agente no tenga que poner en espera a un cliente ni transferir su llamada a otro departamento para responderle representa una oportunidad de crecimiento y de desarrollo de la relación con el cliente. “Un agente debe contar con todos los datos y conocimientos apropiados para poder responder la consulta de un cliente lo antes posible”, explica Kate Leggett de la firma de investigación Forrester. “Los clientes afirman que lo más importante es que valoremos su tiempo. Y conseguirlo es muy complicado”.
La IA facilita que los contenidos sean precisos y pertinentes
Además de proporcionar contenidos a los agentes para que puedan resolver con rapidez los problemas de los clientes, la IA puede garantizar que la base de conocimientos de una empresa siga siendo pertinente. De hecho, hay estudios que indican que las empresas con un enfoque ágil de la actualización de contenidos obtienen tasas de autoservicio más altas y mejores resultados de búsqueda. En esta era de productos y servicios complejos, mantener un centro de ayuda en buena forma puede resultar sorprendentemente difícil. Sin embargo, los equipos de soporte pueden apoyarse en la IA para que el proceso se desarrolle de forma fluida.
Por ejemplo, la IA puede marcar el contenido que se debe revisar con regularidad y sacar partido del aprendizaje automático para identificar los artículos que necesitan un título actualizado, nuevos contenidos o etiquetas de búsqueda más adecuadas. Posiblemente, la prestación más potente de una base de conocimientos con tecnología de IA es su capacidad para sugerir nuevos contenidos en función de lo que piden los clientes en las solicitudes de soporte. Esto permite a los expertos internos basar sus aportaciones en los temas que más útiles resultarán a los clientes. Y, a su vez, deja a los agentes tiempo libre para dedicarlo a prestar un servicio impecable.
La IA mejora los procesos de incorporación y formación de los agentes
Aunque los agentes veteranos sepan con exactitud qué conocimientos se necesitan para responder una pregunta determinada, los recién incorporados tienen que dedicar su valioso tiempo (el del cliente) a buscar esos mismos conocimientos. En cambio, una base de conocimientos mejorada con IA puede hacer aflorar los conocimientos pertinentes y presentárselos a los agentes en función del contexto de la conversación, de tal forma que no tengan que buscarlos. Esto facilita la labor de los recién llegados, que suelen ocuparse al principio de los tickets de niveles inferiores, de forma que puedan trabajar a pleno rendimiento desde el principio y sin necesitar el apoyo de sus compañeros más experimentados durante un periodo prolongado.
La obtención instantánea de conocimientos también ayuda con la instrucción contextual. Gordon Ritter y Jake Saper, socios de Emergence Capital, han explorado este concepto en profundidad y han formulado una hipótesis sobre lo que denominan las redes de instrucción. En ellas, se utiliza el aprendizaje automático para instruir a los empleados sobre cómo mejorar mientras están trabajando, en lugar de impartir la formación antes o después de las interacciones.
Una red de instrucción con tecnología de IA recopila datos de una red distribuida de agentes e identifica las mejores soluciones. Así, agrega de forma eficaz la inteligencia humana de tal forma que aumenta la experiencia y los conocimientos de toda la organización. Como Saper explica, “al hacer su trabajo en cualquier parte del mundo, y por el mero hecho de hacerlo, una persona puede estar formando sin darse cuenta a todos los demás integrantes de la red”. Por ejemplo, supongamos que un cliente plantea una pregunta de seguridad complicada a un agente y que la base de conocimientos con tecnología de IA ofrece un artículo potencialmente pertinente. ¿Qué sucede si el agente continúa buscando y extrae otro artículo diferente que responde a la pregunta del cliente? Sin la IA, ese momento de aprendizaje se produce de forma aislada. En cambio, con la IA, la creatividad y el éxito de las acciones de ese agente se pueden capturar para que beneficien colectivamente a todo el equipo de soporte. Y lo que es mejor aún, a los clientes.
