Nueve consejos sobre el sistema de creación de tickets para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional

Los clientes esperan mucho de los equipos de soporte, sobre todo en lo que a rapidez se refiere. En nuestro Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, un tiempo de resolución rápido fue considerado como el factor principal para una buena experiencia de los clientes.

Para estar a la altura de esta exigencia, los agentes y los representantes de soporte deben adoptar buenas prácticas que les permitan ofrecer un servicio homogéneo y excelente cuando utilizan el sistema de creación de tickets. Si los agentes logran ponerse de acuerdo sobre cómo priorizar las solicitudes de servicio, darles respuesta y hacerles un seguimiento, es probable que la experiencia general del cliente en tu negocio mejore en todos los aspectos.

1. Definir contratos de nivel de servicio (SLA)

Un contrato de nivel de servicio (SLA) es un contrato celebrado entre tú, el proveedor del servicio, y tus usuarios o clientes, que especifica el servicio que los clientes pueden esperar de ti, desde el tiempo de primera respuesta hasta el tiempo de resolución completa. Puede ser una promesa informal a todos los clientes o un acuerdo legal formal con clientes o grupos de clientes específicos.

Los SLA ayudan a los representantes a asignar prioridades a los tickets y a los clientes a saber qué pueden esperar de tu equipo. Un SLA debe establecer objetivos de servicio en consonancia con los objetivos de la empresa. Por ejemplo, una startup puede prometer a los clientes un tiempo de primera respuesta de cinco minutos o menos si llega a la conclusión de que esta métrica es uno de los factores de crecimiento más importantes.

Publica abiertamente tu SLA para reivindicar que tu empresa es responsable e inspirar tranquilidad a tus clientes. Puedes hacerlo público incluyendo un vínculo a un artículo de la base de conocimientos en las firmas de correo electrónico de los agentes o incluso en tus respuestas automatizadas.

Un SLA bien planteado puede mejorar la experiencia para todos. Por ejemplo, FINALCAD alcanzó un cumplimiento de los SLA del 100 % con un equipo de 35 agentes que procesan 2500 tickets al mes, lo que se tradujo en una mejora general del servicio.

“Sabemos exactamente cuáles son nuestras prioridades, así como identificar y corregir los puntos conflictivos de nuestros clientes”, dice David Vauthrin, cofundador y CMO de Finalcad.

2. Establecer un soporte por niveles para agilizar el flujo de trabajo de los tickets

Para organizar el flujo de trabajo ideal de los tickets, empieza por analizar qué tienen en común las necesidades de tus clientes, el tamaño de tu empresa y la capacidad de tus agentes. En el caso de los equipos pequeños que tienen un número razonable de solicitudes, abordar los problemas por orden cronológico podría ser lo más eficiente. Pero si tienes un producto complejo y un equipo grande, será más importante que los agentes asuman un enfoque por niveles para priorizar los tickets.

Los equipos grandes suelen recibir más tickets y tener más variables que considerar y más canales que gestionar. Por eso, además de invertir en un software de soporte omnicanal, muchos equipos grandes también establecen un soporte por niveles. Por ejemplo:

• Nivel 1: los agentes se ocupan de problemas sencillos que se pueden resolver en 10 minutos o menos.
• Nivel 2: los agentes con más experiencia se ocupan de problemas más complejos que se pueden resolver en 10 minutos o menos.
• Nivel 3: un pequeño equipo de agentes híbrido que atiende solamente a los clientes VIP.
• Nivel 4: especialistas que se ocupan de problemas técnicos cuya complejidad impide garantizar un tiempo de resolución concreto.

Al haber varios niveles de soporte, los equipos grandes pueden distribuir los tickets entre varios agentes en función de las necesidades.

3. Introducir herramientas de autoservicio

Los datos lo dicen claramente: a los clientes les gustan los chatbots. El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020 demuestra que los clientes prefieren usar un chatbot si esto se traduce en un tiempo de resolución más rápido. Las herramientas de autoservicio también ayudan a los clientes a obtener las respuestas que necesitan por sí mismos, y liberan a los agentes para que puedan centrarse en cuestiones complejas que necesitan una supervisión directa.

Considera la posibilidad de crear chatbots para simular una conversación en canales como el chat web, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Algunos chatbots se basan en reglas y presentan al cliente opciones predefinidas. Otros, como el Answer Bot, utilizan el aprendizaje automático para mejorar continuamente su comprensión de las solicitudes de los clientes y sugerir contenidos.

Otra opción de autoservicio es una base de conocimientos, es decir, una biblioteca en línea con funciones de búsqueda que ayudan a los clientes a encontrar todo lo que necesitan saber sobre tus productos y servicios. Nuestro informe sobre la experiencia del cliente de 2020 halló que el 63 % de los clientes siempre o casi siempre buscan primero en los recursos en línea de la empresa antes de comunicar un problema. Esto significa que un sistema de administración del conocimiento bien diseñado puede evitar que muchos tickets lleguen a crearse.

La historia de Dollar Shave Club demuestra que las herramientas de autoservicio aumentan la eficiencia. Su Answer Bot responde por sí solo del 12 al 16 % de los tickets que recibe mensualmente la empresa. Muchos de ellos son solicitudes sencillas, como clientes que quieren saber cómo poner su cuenta en suspensión.

“Queríamos desviar este tipo de tickets y mantener conversaciones más importantes e informativas con nuestros miembros, y el Answer Bot fue la solución que buscábamos”, explica Trent Hoerman, gerente sénior de programas de Dollar Shave Club.

4. Usar acciones de ticket predefinidas y plantillas de mensajes

Los clientes esperan respuestas rápidas, y esto impone una gran presión a los agentes. Nuestro estudio demuestra que el 51 % de los consumidores que prefieren el teléfono cuando necesitan ayuda esperan obtener una respuesta en menos de cinco minutos. El 28 por ciento espera lo mismo del chat en vivo y el 76 % también espera alguna forma de personalización.

El uso de acciones de ticket predefinidas y plantillas de mensajes disminuye mucho el tiempo de respuesta. Estas son algunas automatizaciones frecuentes para responder a los tickets por chat, SMS y correo electrónico:

• Chat: configura un bot para que entable una conversación inicial con los clientes que envíen un ticket a través del chat. Prográmalo de forma que haga preguntas que ayuden a los representantes a entender los detalles básicos del problema para resolverlo directamente.
• SMS: prepara una respuesta automatizada para que, cuando los clientes envíen sus tickets por SMS, sepan que has recibido su mensaje.
• Correo electrónico: los representantes de ventas tienen plantillas de correo electrónicopara las situaciones más habituales, y los de atención al cliente también deberían tenerlas para los problemas que resuelven más a menudo. Así, en solo unos minutos podrán abrir una plantilla, personalizarla rápidamente con los detalles del ticket de un cliente y enviarla.

Los tickets predefinidos disminuyen los tiempos de resolución y dan más tiempo a los agentes para dedicarse a asuntos complicados que necesitan una atención directa.

5. Revisar y añadir etiquetas de tickets

El software de help desk crea automáticamente etiquetas para los tickets con descriptores cortos como, por ejemplo, "comentarios". Estas etiquetas contextualizan el problema para que los agentes prioricen y desvíen los tickets más fácilmente.

Sin embargo, mientras están ayudando a un cliente, los agentes a veces descubren información nueva que no estaba disponible al principio. En estos casos, los agentes pueden añadir etiquetas de ticket para aclarar más el problema. De esta manera se aseguran de que los tickets aparezcan en los informes pertinentes según vayan creándose y, además, sean fáciles de buscar. Dos ejemplos:

• Un agente acepta un ticket creado automáticamente y etiquetado por el software de help desk. El software de IA no reconoce la explicación del problema que da el cliente, pero el agente se da cuenta de que se refiere a un error conocido. El agente añade una etiqueta, como "system_crash", que dispara la reasignación a un nivel de soporte más alto.

• Un representante de soporte descubre que puede perder un cliente por el tono de su voz y su experiencia anterior con el servicio de atención, así que añade una etiqueta que señala al cliente como "en riesgo", junto con una nota para explicarlo.

Al revisar y añadir etiquetas, los agentes y sus compañeros están en una mejor situación para resolver los problemas de los clientes.

6. Hacer un seguimiento del estado de los tickets y controlar su progreso

Actualiza siempre el estado de cada ticket a medida que avanza de "Nuevo" a "Cerrado" en el software de help desk, ya que hacerlo mejora la visibilidad y facilita el trabajo a todo el equipo. Disminuirá el riesgo de que los tickets se pasen por alto, y los agentes podrán detectar fácilmente los tickets que necesitan más atención.

Para que las actualizaciones de estado sean útiles, los agentes tienen que conocer las expectativas asociadas a cada una. Por ejemplo, tu equipo puede ponerse de acuerdo para que los tickets con el estado "Nuevo" se asignen en menos de 60 minutos si se reciben por correo electrónico, y en 60 segundos en el caso del chat. O puedes pedirles a los agentes que no asignen a un ticket el estado "Resuelto" hasta que el cliente manifieste explícitamente que su problema está solucionado.

Usa alertas en el software de servicio de atención al cliente para recordarles a los agentes las medidas que deben tomar para cada estado. Por ejemplo, una alerta podría recordar a los representantes que contacten con un cliente de nuevo si su ticket ha estado "Pendiente" durante 48 horas.

7. Dar formación a los nuevos empleados para que aprendan a usar el sistema de tickets

Si los agentes y los representantes de soporte no conocen bien el sistema de tickets, no podrán hacer su trabajo. Para que tu equipo tenga éxito, es fundamental que el proceso de integración de los nuevos agentes cubra la formación sobre el uso del sistema de creación de tickets. Aquí tienes tres ideas para empezar:

• Pide a los representantes nuevos que resuelvan tickets simulados. Con este tipo de formación, los agentes pueden ganar confianza sin ningún riesgo antes de empezar a ocuparse de tickets reales.

• Cuando los representantes nuevos hayan resuelto una cantidad X de tickets simulados, pídeles que se encarguen de tickets en vivo, pero con tu supervisión. Revisa sus respuestas antes de enviárselas a los clientes.

• Crea un sistema en el que los representantes veteranos ayudan a los nuevos. Asigna a los agentes nuevos un representante experimentado que responda sus preguntas, les deje escuchar sus llamadas y revise sus decisiones.

8. Vigilar los tickets en proceso

Aunque tener algunos tickets en proceso es normal, una cantidad excesiva no lo es. Si el número se descontrola, es posible que cada vez haya más clientes descontentos y agentes quemados a punto de renunciar. Aquí te explicamos cómo puedes mantener a tus clientes y agentes satisfechos.

En primer lugar, busca signos de sobrecarga. Dado que los tickets en proceso siguen una sencilla fórmula matemática —n.º de tickets sin resolver dividido por la media de tickets resueltos semanalmente—, el problema suele ser bastante evidente. Un aumento súbito de los tickets en una semana del mes probablemente no sea preocupante. Pero un aumento gradual de los tickets en proceso cada semana del mes debe investigarse.

Si tienes demasiados tickets en proceso, analiza los datos del servicio de atención al cliente e identifica las causas raíz.

• Los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) muestran en qué medida estás cumpliendo las expectativas de los clientes. Si hay una tendencia a la baja, envía encuestas de seguimiento para averiguar por qué. Tal vez los clientes digan que se les transfiere demasiadas veces, lo que te dará una pista de por qué los tickets no llegan a cerrarse. Puede que los procesos de etiquetado no estén claros o que los tickets no se estén desviando correctamente, lo que impide que lleguen al agente correcto.

• Los volúmenes de tickets por canal indican dónde prefieren recibir soporte los clientes. Si hay una acumulación de tickets en proceso en determinados canales, quizá estos necesiten tener más agentes asignados para equilibrar la carga de trabajo de tu equipo.

• El tiempo de resolución completa y el índice de reaperturas revelan cambios en la complejidad de las solicitudes de los clientes. Puede que la empresa haya lanzado un producto nuevo que requiere un soporte más técnico de lo esperado, que tu equipo necesite formación adicional o que debas ampliar el nivel de soporte especializado.

Cuando analices los datos encontrarás soluciones para reducir los tickets en proceso, ya se trate de optimizar el flujo de trabajo de los tickets, añadir más personal o aumentar el gasto en software.

9. Recabar opiniones del equipo y poner en práctica sus consejos

Pregunta a tus agentes. Los representantes son una fuente de información muy valiosa, ya que son quienes hacen el trabajo todos los días. Además, seguramente les gustará saber que valoras su aportación.

Pedirles su opinión no tiene por qué ser complicado ni llevar mucho tiempo. Por ejemplo, podrías:

• Organizar reuniones abiertas. Puedes estimular la conversación reuniendo con antelación preguntas de los representantes sobre los tickets.

• Envía encuestas internas con incentivos para que los representantes las rellenen, como sorteos de tarjetas regalo. Las encuestas pueden servir para recabar información detallada sobre los procesos de creación de tickets (por ejemplo, para averiguar hasta qué punto, según los agentes, los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio son útiles para los clientes).

• Haz sondeos para conocer rápidamente las opiniones de los agentes sobre los tickets. Por ejemplo, si estás considerando varias tácticas para disminuir el volumen de tickets, pregunta a los agentes cuáles creen que funcionarían mejor.

Los clientes quieren un servicio personalizado y, de la misma manera, los agentes también quieren un trabajo que se adapte a sus necesidades. Para hacer realidad sus deseos, te ayudará recabar sus opiniones y poner en práctica sus consejos.

Ayuda a tus agentes para ayudar a tus clientes.

Un buen sistema de creación de tickets ayudará a los agentes a crear experiencias positivas que fidelicen a los clientes y hará que tengan una mejor experiencia como empleados. Además, te permitirá sistematizar el flujo de trabajo y comprender mejor las expectativas sobre los tiempos de resolución de los tickets.