¿Sabías que un cliente tiene 4 veces más probabilidad de comprar en un competidor por un problema de servicio que por un inconveniente con un precio o producto?
El tipo de servicio al cliente que brindas, por tanto, es fundamental para determinar la lealtad del cliente. Si te preguntas cómo brindar una excelente experiencia y ofrecer una atención eficiente a tus clientes, quédate por aquí. En esta publicación te contamos todo sobre los tipos de servicio al cliente, cómo generar más satisfacción, ventas y oportunidades.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a todas las instancias de atención al consumidor que una empresa implementa antes, durante y después de una compra. Por lo tanto, uno de sus principales objetivos es la satisfacción del cliente.
Entre las principales funciones de un servicio de atención al cliente se encuentran:
responder dudas y consultas de los clientes;
resolver reclamaciones de clientes, problemas técnicos o de utilización de un producto;
brindar asistencia en relación a posibles inconvenientes con el uso de un servicio;
concretar la venta de un producto o servicio;
ofrecer servicio postventa.
Podemos decir entonces que el servicio al cliente alcanza su objetivo a través del soporte a los consumidores.
Muchas empresas cuentan con un sector exclusivo para brindar servicio de atención al cliente. Cada integrante del equipo está involucrado de alguna manera en el proceso de ventas, y por lo tanto, es también responsable de la experiencia del cliente.
3 beneficios de brindar un buen servicio al cliente
Según un estudio, un 70 % de los consumidores dicen que han gastado más dinero en una empresa que les brinda un buen servicio. Podemos decir, entonces, que un buen servicio al cliente, además de garantizar más ventas, te coloca en un lugar destacado frente a tus competidores. De hecho, una encuesta de Forbes reflejó que un 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más caro por un buen servicio y por sentirse más valorados.
Dicho esto, a continuación te mostramos 3 beneficios adicionales de ofrecer un buen servicio al cliente.
1. Aumenta la lealtad del cliente
Como vimos, un cliente satisfecho seguramente volverá a hacer negocios contigo. Esta es una oportunidad que no puedes dejar pasar. No solo te brinda estabilidad, también evita los gastos de adquirir nuevos clientes. Ten en cuenta que adquirir un nuevo cliente es más caro que mantener uno actual.
2. Mejora tu reputación
Brindar un excelente servicio al cliente se refleja en tu reputación. De hecho, 72 % de los consumidores compartirá una experiencia positiva con 6 personas, según experto de thinkJar.
Mira el caso del centro de aprendizaje virtual Udemy, que consiguió un índice de satisfacción del cliente del 97 % d de los 14 millones de estudiantes a los que ofrecen soporte. Las mejoras en el tiempo de respuesta aportadas por la herramienta de tickets y el centro de ayuda cambiaron la relación de soporte de Udemy con estudiantes y empleados.
3. Incremento en las ventas
De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan a sus clientes un buen servicio al cliente ven sus ingresos crecer de 4 % a 8 % por encima del mercado.
Como empresa, es importante que adoptes estrategias y herramientas que te permitan brindar la mejor experiencia.
Sigue estos consejos:
ofrece soporte en los canales de preferencia de tus clientes;
- incorpora herramientas automatizadas, como bots de chat, para nunca dejar a tu cliente sin respuesta;
reúne datos de tus clientes para brindarles una experiencia personalizada.
Tipos de servicio al cliente
Para brindar una buena atención al cliente es fundamental adaptarse al canal o medio a través del cual se brinda este servicio.
A continuación, te damos más información sobre los tipos de servicio al cliente y sus características.
1. Atención presencial
El tipo de servicio al cliente presencial es el más tradicional. A pesar del avance digital, la atención presencial aún tiene importancia para los consumidores, ya que se trata de una relación cara a cara y personal entre empresa y cliente.
Generalmente, la atención presencial es imprescindible cuando involucra asuntos como documentos o entrega y devolución de artículos. Es el tipo de servicio al cliente que se ofrece en tiendas, oficinas públicas, supermercados u hoteles, por ejemplo.
Otro ejemplo de este tipo de servicio al cliente es cuando se necesita un profesional con experiencia, como un técnico de internet que necesita visitarte en tu casa para resolver un problema.
2. Atención telefónica
No importa a qué sector pertenece tu negocio; la atención telefónica debe formar parte de tu estrategia de servicio al cliente. Este tipo de atención exige una serie de reglas o normas de etiqueta para asegurar la satisfacción del cliente.
Este tipo de servicio es muy sencillo de implementar en tu estrategia, incluso puedes contratar una empresa de terceros para hacerlo, siempre y cuando asegures la calidad de la atención.
Es importante cuidar de aspectos como el tono de voz, la fluidez al hablar, claridad para brindar información, disponibilidad y respuestas ágiles.
Si quieres saber más sobre recursos de atención telefónica, te recomendamos: ¿Qué es un centro de atención telefónica? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?
3. Atención virtual
Como mencionamos, en un mundo digitalizado las empresas precisan adaptarse e incluir recursos tecnológicos en su servicio de atención al cliente.
Después de analizar 45 mil negocios alrededor del mundo, Zendesk publicó un informe de tendencias sobre la experiencia del cliente que mostró que tanto los millennials como la generación Z tienen preferencia por canales que ofrecen respuestas más inmediatas y casi un 80 % de estas generaciones se sienten leales a sus marcas preferidas.
Por lo tanto, al brindar una atención virtual, puedes ofrecer diferentes canales (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales) que harán que tus clientes se sientan más a gusto a la hora de ponerse en contacto contigo.
4. Atención proactiva
También conocida como atención dinámica, la atención proactiva es un tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen.
Este tipo de servicio al cliente se emplea en casos en los que la empresa quiere presentar un nuevo producto o servicio, o recomendar un beneficio u oferta.
Este tipo de atención intenta construir una relación que resulte en una conversión de ventas.
5. Atención reactiva
Al contrario de la atención proactiva, la atención reactiva es cuando el cliente se pone en contacto con la empresa por cualquier motivo. La empresa, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier solicitud o planteamiento que haga el consumidor.
El cliente puede establecer este contacto a través de los distintos canales de la compañía. Tu personal debe estar capacitado para responder a las necesidades del consumidor con calidad y eficiencia.
Para este cometido, las herramientas de automatización significan una ayuda extraordinaria para brindar respuestas simples, acelerar los procesos de atención al cliente e incluso cerrar ventas.
Tipos de servicio al cliente según el tipo de consumidor
1. Atención directa
Es cuando la persona que se pone en contacto es responsable de decidir la compra.
2. Atención indirecta
Es cuando la persona que contacta con la empresa no es la persona que tiene el poder de tomar la decisión final sobre la compra.
Identifica estos aspectos de la atención al cliente para saber dónde enfocar mejor tu estrategia y generar más oportunidades.
A continuación, te mostramos algunas estrategias y herramientas que puedes implementar, independientemente del tipo de atención al cliente que brindes.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia que ofrece atención a través de diferentes canales de comunicación de forma integrada. El objetivo es que el cliente reciba una atención fluida y ágil sin importar el canal que utilice o si migra de un canal a otro. Otro punto fuerte de este sistema es la disponibilidad y velocidad de respuesta.
¿Quieres saber más? Lee: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con más de 20 consejos.
Bots de chat
Los bots de chat son asistentes virtuales que brindan respuestas automáticas a los clientes y se valen de la inteligencia artificial para mantener conversaciones semejantes al lenguaje humano. El punto fuerte de esta herramienta es la disponibilidad las 24 horas del día, 7 días a la semana y la capacidad de responder a asuntos de baja complejidad con eficiencia.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
Ahora que conoces los tipos de servicio al cliente y la importancia de brindar una excelente experiencia al usuario, te dejamos unos consejos para implementar a partir de ahora en tu estrategia.
Trato personalizado: Una atención personalizada marca la diferencia. Cada vez que inicies una conversación con un cliente, asegúrate de tener a disposición la información sobre su perfil y el historial de compras.
Escucha a tu cliente: la escucha activa (capacidad para escuchar con atención a tu cliente sin interrumpir ni juzgar) es una de las cualidades principales de un agente de atención al cliente.
Usar la empatía: significa ponerse en el lugar del otro. Demuestra a tu cliente que sus quejas o consultas son importantes para la empresa y que harás todo lo posible para ayudarle, como si se tratase de ti.
Haz preguntas: Escuchar al cliente es importante, pero hacer preguntas también. Haz preguntas abiertas, cerradas, de aprobación, orientadas… De forma que te quede claro qué necesita el cliente.
No olvides el servicio postventa: es tan importante como la venta en sí. Mantener la comunicación, brindar asistencia y saber si tu cliente necesita algo es fundamental para mantener su satisfacción.
¿Cómo mantener satisfechos a tus clientes?
"Los clientes satisfechos son la mejor publicidad de una empresa"
Philip Kotler
Un cliente satisfecho es el mejor boca a boca. Enfócate en estos consejos para mantener a tu cliente feliz.
Hasta aquí te hemos contado cuáles son los tipos de servicio al cliente, qué estrategias y herramientas usar para brindar satisfacción en todos ellos, además de algunos consejos para mantener a tus clientes contentos. Las mejores estrategias deben ir acompañadas de la tecnología adecuada. Cuando llegue la hora de planificar tu negocio, ten en cuenta a Zendesk para el servicio de atención al cliente.
El software de Zendesk ofrece soporte a través de todos los canales (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
Cuenta con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, para que los clientes puedan resolver los problemas a su propio ritmo, y se reduzca el tiempo de resolución de los agentes.
Ofrece un servicio personal y a gran escala. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
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