Todo lo que necesitas saber para mejorar la relación con tus clientes

Los clientes son muy diferentes entre sí. ¿Tu empresa conoce los tipos de clientes y sus características? ¿Sabías que el proceso de compra de cada cliente está determinado por diferentes factores? Ellos son los siguientes:

• Sus experiencias pasadas;

• Gustos personales;

• Necesidades por satisfacer;

• Poder económico.

Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los clientes para establecer una clasificación, comprender mejor sus necesidades y así ofrecer mejores respuestas.

Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

• Informado;

• Impulsivo;

• Discutidor;

• Indeciso;

• Confundido;

• Silencioso;

• Negociador;

• Apóstol;

• Leal;

• Rehén;

• Mercenario.

Al basarnos en modelos para ordenar los diferentes tipos de clientes y sus características, es posible implementar estrategias de marketing más adecuadas para cada uno y predecir sus comportamientos. Para muchas organizaciones, el servicio personalizado es la manera de aumentar la tasa de retención de clientes. Según investigaciones de Bain & Company, incrementar la retención de clientes en un 5 % implica un aumento de los beneficios de entre un 25 % y un 95 % para la empresa.

En este artículo, abordamos los tipos de clientes y sus características y te brindamos consejos útiles para relacionarte con ellos.

Datos que comprueban la importancia de reconocer a tus clientes y sus características

El objetivo principal de clasificar de forma adecuada a los clientes es cubrir y/o superar sus expectativas sobre nuestro servicio. Garantizar experiencias positivas para el cliente es una forma efectiva de demostrarle que es importante para la organización.

Según estudios de Wunderman, el 79 % de los consumidores quiere que las marcas valoren (y muestren) lo importante que son para la empresa antes de considerar una compra. En este sentido, el trato personalizado proporciona una experiencia positiva. Para el 78 % de los clientes, una experiencia feliz proviene de agentes de atención informados y, para un 38 %, se debe a la personalización, según un estudio de Genesys Global Survey que analiza el costo del servicio de atención al cliente deficiente.

En otro estudio que profundizó sobre la personalización de la atención, se descubrió que el 75 % de los clientes tiene más probabilidades de comprar a una marca que los reconoce por su nombre y recomendar productos basados en su historial de compra.

Por su parte, en una investigación de Econsultancy, se encontró que el 93 % de las empresas que personalizan su servicio ven un aumento en las tasas de conversión.

Antes de continuar describiendo los tipos de clientes y sus características, veremos qué son los clientes internos y externos y en qué se diferencian.

Clientes externos y clientes internos

Cuando hablamos de clientes internos, nos referimos a aquellos que participan en el desarrollo del producto o servicio de la empresa. Son colaboradores, gerentes, tercerizados, empleados y proveedores.

En cambio, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir productos o servicios de una empresa. Es a estos clientes a quienes necesitamos ordenar y clasificar para personalizar el servicio de atención.

Un cliente satisfecho no solo significa una oportunidad de difusión positiva (recomendación), también es oportunidad de una nueva venta. El 70 % de los consumidores ha comprado más en un negocio que le ha brindado un buen servicio, según American Express.

Los tipos de clientes y sus características principales

El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle inmediatamente sobre las características y beneficios de tu producto. No todos los interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto que no posea la capacidad económica de adquirir tu producto, no lo comprará por más interesante y novedosa que le parezca la propuesta.

Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional.Por eso, las experiencias positivas resultan más importantes para los clientes cuando se trata de decidir dónde comprar.En un estudio de Gartner, se comprueba que el 64 % de las personas prioriza la experiencia al cliente antes que el precio del producto.

A continuación, te mostramos los diferentes tipos de clientes y sus características, y algunos consejos para tratar con ellos:

Cliente informado

El cliente informado es el que está atento a todos los detalles.Hace preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

Cliente impulsivo

El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación.Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra.Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

Con este tipo de consumidor, debes redoblar tus esfuerzos por ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión. ¿Sabías que el 40 % de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente?

Con este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que, si encuentra lo que busca, lo compra;

• No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y asertivo en las explicaciones;

• Priorizar la información más valiosa del producto o servicio;

• Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones.

Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya busca la empresa dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente, demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier agente. En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intenta aportar ligereza y humor a la relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales y demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.

Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes discutidores, te recomendamos el artículo:“Escuchar al cliente: la clave del éxito para una buena atención en tu empresa”.

Cliente indeciso

Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una compra.Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos, en general, no pueden decidir por sí mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apóyalo en cada decisión, responde cualquier pregunta que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.

Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de continuar comprando y ser leal a tu marca.También es necesario dejar espacio para que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso tampoco es bueno sobrecargarlo de información y preguntas.

Cliente confundido

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente, se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender qué busca.

Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Por lo tanto, con un límite inferior de opciones disponibles, la tendencia es que pueda comprender mejor lo que le servirá.

Cliente silencioso

El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho.Está interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de interpretar.

Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando. Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarle a comunicarse más y mostrar más interés.

Cliente negociador

El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente, solo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.

Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus pedidos, las ofertas de la compañía deben ser limitadas.

Cliente apóstol o embajador de marca:

Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. Se conocen con este nombre porque en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa. Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos. Según una encuesta de ThinkJar, el 72 % de los consumidores compartirá su experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

Cliente leal

Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir la marca.

Cliente “rehén”

Es aquel que, a pesar de no estar contento con la empresa, permanece con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no percibe alternativas viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor.Según un estudio de Zendesk, el 40 % de los consumidores se va hacia la competencia porque se entera de su excelente servicio al cliente.

Cliente mercenario

Se caracteriza por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto.Estos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

• Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre estas según estén o no en promoción;
• Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos;
• Los sensibles al precio: Sistemáticamente, compran la marca con el menor precio, sin importar cuál sea esta.

¿Cómo diferenciar tipos de clientes y sus características?

La gestión de carteras de clientes posibilita que cada agente de venta tenga acceso a la información de los clientes. De esta manera, se logra una atención personalizada. Aún más beneficiosa resulta la utilización de soluciones de CRM con sistemas automáticos de actualización de datos, lo que permite a los agentes acceder a información completa del prospecto.

Los clientes esperan obtener una atención personalizada y respuestas rápidas. Para el 66 % de los adultos, lo más importante para una buena experiencia es valorar su tiempo, según una encuesta de Forrester.

La utilización del >CRM de ventas sigue creciendo debido a su eficiencia para administrar datos de clientes y auxiliar en la prospección. El 64.2 % de las empresas que utilizan CRM calificaron sus soluciones como “muy impactantes” cuando respondieron sobre el impacto que tiene en su organización y entre sus clientes, según un estudio de Defined Ventures.

Entre las soluciones CRM para ventas que puedes encontrar en el mercado, Zendesk Sell se destaca por su capacidad de automatizar tareas administrativas, y permitir a los equipos de ventas concentrarse en la nutrición de leads y ventas.

¡Estar preparado para interactuar con varios tipos de clientes nunca fue tan fácil!

Con Sell, puedes crear listas inteligentes que te ayudarán a segmentar y clasificar a tus clientes para brindar una atención a la medida de los tipos de clientes y sus características.

De esta manera podrás detectar oportunidades de ventas en el momento más oportuno para cada cliente. ¿Te animas a dar el salto? Inicia hoy una prueba gratuita.