Las 3 ventajas principales de un sandbox

Supongamos que quieres cambiar las reglas de tu flujo de trabajo, en concreto, los lugares a los que se desvían las cosas y quién recibe una notificación cuando entra un ticket nuevo. Y que, apenas una hora después de la implementación, terminas enviando al consejero delegado mil (sí, mil) notificaciones de tickets asignados. A medianoche.

¡Vaya! Tendrías que haber utilizado un sandbox.

Los desarrolladores utilizan los sandboxes desde los albores de Internet, a principios de los años 1970. Entonces, igual que ahora, estos entornos de programación controlados les permitían trabajar en privado, sin riesgos ni posibles efectos para el mundo real. Desde el lanzamiento de Zendesk Premium Sandbox, dispones de tres formas de utilizar un sandbox para mejorar los productos y aumentar la eficiencia de los agentes.

Sé creativo sin temor a las consecuencias

Para los desarrolladores e ingenieros, creatividad es sinónimo de resolver problemas. Con un sandbox pueden hacer pruebas y cometer errores. Dado que no están en un entorno de producción, pueden entrenarse y practicar sin miedo a las consecuencias. La creatividad aparece con más facilidad cuando se tiene libertad para probar ideas y hacer experimentos sabiendo que no hay ningún peligro ni posibles consecuencias.

Un espacio como este es indispensable para la innovación. ¿Quieres hacer pruebas en el entorno activo? Ni se te ocurra. Los agentes te mirarían y te dirían: “Tengo un límite de tiempo de atención de tres minutos. Ahora mismo no puedo hacer pruebas. Llevo retraso con los tickets, y tu aplicación me da mala espina, así que no vamos a utilizarla”.

En un sandbox, ¿a quién le importa si envías por accidente mil mensajes? Puesto que es un correo electrónico de prueba, no tendrás que implicar a toda la empresa en la solución de la crisis ni sufrirá tu reputación ante los clientes.

Juega a ser tú mismo un usuario final

Una pregunta que siempre debes hacerte es: ¿cómo experimenta esto el usuario final y cómo se ven las cosas desde su perspectiva? Si no lo sabes, tienes un problema.

Cuando trabajas con integraciones de terceros, tienes que aceptarlas y hacer todo lo posible por utilizarlas como lo haría un agente.

Configura un entorno de producción y utiliza una dirección de correo electrónico falsa para ver el flujo de trabajo completo. Así podrás permitir que lo utilicen los agentes por sí mismos y ver los resultados. Tú, como desarrollador, tienes que comportarte como si fueras un usuario final para que los agentes puedan hacer después lo mismo, enviando objetos al sandbox para entender cómo los vería el usuario final.

¿Cómo reciben los usuarios finales los correos electrónicos? ¿Qué formato tienen los mensajes? ¿Qué datos se incluyen en los correos? Tienes la posibilidad de hacer una prueba completa de 360 grados donde tú puedes ser cualquier persona de la cadena.

Toma notas. Observa dónde busca la gente las cosas y cómo se trabaja con los tickets. Asume el papel de un cliente. Piensa en la sensación que te deja la interacción teniendo en cuenta todos los datos.

Con un sandbox puedes ser el usuario final en tu propio sistema.

Configura las aplicaciones con precisión, a la primera

Es muy posible que te suene está situación. Se publica una aplicación. Dos semanas más tarde te llegan las reacciones: “nuestros agentes la detestan”. Resulta que un grupo de gerentes e ingenieros se unieron para crear algo que, por ejemplo, da prioridad al correo electrónico en el diseño. Pero hay un problema importante: los agentes afectados no quieren ver la dirección de correo electrónico del cliente, sino que necesitan que aparezcan primero los pedidos.

Esto es, inevitablemente, lo que ocurre cuando no se prueban las aplicaciones en un sandbox.

A veces a la gente se le olvida que el sandbox contiene los datos. Si estás compilando aplicaciones para que las utilicen tus agentes, te ayuda a entender cómo tienes que disponer los componentes de la manera más práctica para el agente. Pon en primer lugar los datos más importantes para los agentes. Si el ticket tiene que ver con los pedidos, muestra en primer lugar los pedidos. Si es un ticket de reembolso, muestra primero los datos de los reembolsos. Un sandbox te permite poner a prueba algunos de estos diseños. El agente después puede examinarlos y decir: “No, eso no debe ir allí. Su sitio es este”.

Cuando los desarrolladores no siguen estas reglas y dicen algo como: “Acabo de compilar esto. ¿Te parece bien?”, el riesgo es enorme. Si una aplicación no funciona para los agentes de producción, no la van a utilizar, ya que están demasiado ocupados intentando resolver problemas. Con un sandbox puedes pedir a algunos agentes que prueben la aplicación y observar cómo la utilizan.

Las ventajas de un sandbox se resumen así: es un entorno para formar a los agentes y permitir que los desarrolladores de aplicaciones e integradores de productos de terceros hagan pruebas. Al mismo tiempo, tus agentes también están probando el diseño de la UX (experiencia del usuario) e intentando descifrar cómo conseguir que funcione para todos, con el menor número de conflictos y una resistencia mínima.

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