Principales prioridades de la TI en la nueva normalidad

Hay implicaciones significativas a largo plazo en cuanto al sistema de gestión y soporte de TI. Ofrecer una vista completa integrada de todos los puntos finales, la nube, la red y las aplicaciones en un modelo de implementación híbrida se ha convertido en algo esencial para el service desk y las empresas a las que prestan soporte.

Aunque necesitaríamos analizar un sinfín de variables, vamos a centrarnos, para no alargarnos demasiado, en tres de las variables que muy probablemente serán clave para las empresas que adopten un modelo híbrido.

Orquestación de la logística: hacer un seguimiento de los recursos

Ahora es más importante que nunca hacer un seguimiento de todos los recursos (hardware, software, accesorios, etc.) asociados con todos los usuarios y durante el ciclo de vida completo. Se están produciendo varios eventos generalizados y complejos a la vez: las empresas están ampliando sus plantillas dando menos importancia a la proximidad geográfica; hay menos empresas volviendo a los modelos de trabajo in situ que seguían antes de la pandemia; y los empleados no solo están teletrabajando, sino que también se están empezando a mudar a otros lugares porque pueden hacerlo. Y todo esto sobre la base de una dinámica de migración continua a la nube, un rápido aumento de las entidades de red (IoT) y una aceleración de los ciberataques (hablamos de esto más abajo).

Muchos de los fallos de seguridad pueden manifestarse como un problema en la experiencia del usuario: algo no funciona como debería.

La coordinación de la logística de TI en este modelo se ha vuelto enormemente compleja. El service desk no solo tiene que saber quién tiene qué con precisión; dónde está el recurso se ha convertido en una variable que cambia continuamente. Tener una idea clara del estado del recurso a medida que pasa por las distintas fases de su ciclo de vida no solo tiene implicaciones financieras, sino que también activa flujos de trabajos regulatorios y del departamento de RR. HH. que abarcan varios silos funcionales.

Seguridad reforzada: minimizar los riesgos del trabajo desde cualquier lugar

Dada la superficie de ataque potencial asociada con el modelo de trabajo desde cualquier lugar, las empresas tienen que afinar más su trabajo para llevar un mayor control del estado de los antivirus, las licencias y la ubicación de todos los recursos para minimizar los riesgos asociados con los modelos de trabajo híbridos. Cuando hay un problema, el primer punto de contacto es el service desk, y muchos de los fallos de seguridad pueden manifestarse como un problema en la experiencia del usuario: algo no está funcionando como debería. Es fundamental tener una visión completa y global del entorno del cliente (hardware, software, instancias en la nube, etc.) que forma parte del esquema que utiliza el service desk para resolver los problemas relacionados con el soporte de TI. Tener esta clase de perspectiva vincula sistemas que antes estaban separados según la variable más importante (el usuario) y muestra también las interdependencias que pueden poner en riesgo a la empresa.

Experiencia del usuario: hacer del proceso de incorporación y baja en la empresa una máquina bien engrasada.

Es fundamental para la productividad de los empleados y los clientes proporcionar una experiencia de incorporación fluida, asegurándose de asignar los recursos adecuados a la persona correcta en el momento oportuno, lo cual puede ser algo bastante difícil en un escenario de “trabajo desde cualquier lugar”. Para muchos empleados, algo muy importante a la hora de contratarlos es la experiencia que ven al empezar y ponerse manos a la obra. Todo el mundo quiere empezar a trabajar enseguida al empezar en una nueva empresa y no hay nada más frustrante que perder el tiempo esperando a que te den un portátil o tener uno con la configuración errónea. Esto puede ser el filtro de todo lo que viene después y puede marcar la diferencia entre un empleado contento y motivado o uno cínico y frustrado.

El proceso de incorporación puede ser la diferencia entre empleados contentos y motivados o cínicos y frustrados.

El proceso es el mismo cuando se van de la empresa. Con tantas aplicaciones en la nube, si eliminas las credenciales de un empleado del sistema, corres el riesgo muy real de eliminar todos los archivos en los que ha trabajado. Esto tiene implicaciones en cuanto al cumplimiento y la seguridad, así que llevar un control de los dispositivos y el software que utilizan es esencial para garantizar una transición fácil tanto para la empresa como para el empleado. Ya ha sucedido muchas veces: un empleado descontento que se convierte en un exempleado descontento puede ser muy peligroso. No te conviertas en otro ejemplo de lo que no se debe hacer.

La colaboración entre Zendesk y Oomnitza ha dado como resultado un sistema de gestión de recursos muy potente. Si utilizas Oomnitza y Zendesk en combinación, podrás hacer el seguimiento de todos tus recursos y gestionarlos de manera sencilla, así como interactuar de forma segura con todo aquello que permite operar a tu empresa, estés donde estés. Más información