¿Qué es un centro de llamadas? Definición, tipos y funcionamiento

Tal vez te imaginas un centro de llamadas como una nave llena de pequeños escritorios y unos agentes cansados que pasan interminablemente de una llamada a la siguiente. Sin embargo, los centros de llamadas actuales están cambiando. Muchos funcionan ahora como lugares de trabajo híbridos o exclusivamente remotos donde los agentes gestionan de manera eficiente las solicitudes de asistencia a través de las líneas telefónicas tradicionales y diferentes canales digitales.

Cada vez más empresas se están dando cuenta de que las mejoras en la formación de los agentes del centro de llamadas y la satisfacción laboral reducen en gran medida el desgaste de esos empleados y aumentan la retención y satisfacción de los clientes. En este artículo, te mostraremos cómo funcionan los centros de llamadas y qué necesitas para conseguir que el tuyo tenga éxito.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es un centro de llamadas?
• ¿En qué se diferencian los centros de contacto de los centros de llamadas?
• Descripción general del funcionamiento de los centros de llamadas
• Ventajas de los centros de llamadas
• Tipos de centros de llamadas
• Funciones dentro del equipo del centro de llamadas y competencias necesarias
• Tecnología común de los centros de llamadas
• Ejemplos de centros de llamadas por sector
• Cómo medir los resultados del centro de llamadas
• Proporciona a tus clientes una asistencia del centro de llamadas excepcional

¿En qué se diferencian los centros de contacto de los centros de llamadas?

La principal diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto tiene que ver con los canales de comunicación que utilizan. Aunque los centros de llamadas tradicionales tienden a especializarse en las llamadas telefónicas, los centros de contacto adoptan una gama de canales de comunicación más extensa.

Además de las llamadas telefónicas, gestionan correos electrónicos, mensajes de texto, interacciones en redes sociales e incluso chats online. Esto se debe a que los clientes prefieren cada vez más contactar con las empresas a través de los canales que ellos eligen.

Descripción general del funcionamiento de los centros de llamadas

Aquí tienes una breve descripción general de cómo funciona un centro de llamadas.

1. El cliente realiza una llamada: La interacción comienza cuando un cliente llama a tu empresa. Puede llamar directamente al centro de llamadas o a través de una aplicación o un producto conectados.
2. El cliente interactúa con un sistema IVR: Después de ponerse en contacto con el centro de llamadas, un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) le presenta un menú con diferentes opciones. Después, el sistema le pide que seleccione una opción utilizando la voz o el teclado del teléfono.
3. El software del centro de llamadas dirige a la persona que llama al agente correcto: Después de dirigir al cliente al agente adecuado, el software proporciona a este último el contexto del cliente. Es decir, quién es la persona que llama y cualquier información importante que le ayude a resolver la incidencia más rápido.
4. El agente de servicio al cliente resuelve la incidencia: A continuación, el agente resuelve la consulta o la incidencia. Durante la interacción, los agentes deben aplicar el protocolo del centro de llamadas y comunicarse con los clientes de una forma que los haga sentirse valorados.
5. El agente del servicio de atención al cliente registra la interacción y hace un seguimiento: Si un agente no puede resolver una incidencia en una sola llamada, debe hacer un seguimiento con más información. Si resuelve la incidencia en la primera llamada, el agente debe hacer un seguimiento con una encuesta al cliente. Puede también guardar la información de la llamada en el programa de servicio de atención al cliente para utilizarla en el futuro.

En última instancia, el software de tu centro de llamadas y las necesidades internas determinarán el proceso que tu empresa implementará. Los centros de llamadas que obtienen buenos resultados mejoran aún más cuando integran funciones avanzadas como la IA y las opciones de autoservicio.

Ventajas de los centros de llamadas

Los centros de llamadas permiten a las empresas atender de manera más eficaz las incidencias de sus clientes más importantes. Estos centros ofrecen un espacio específico con agentes entrenados capaces de resolver problemas complejos. De hecho, según el informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2024 de Zendesk, el 71 por ciento de las empresas utilizan los canales digitales para establecer el primer contacto mientras que el teléfono es el principal canal para resolver los problemas complejos o las incidencias escaladas.

Aunque los clientes prefieren utilizar los canales digitales para encontrar soluciones más rápido, esperan opciones de asistencia por voz cuando necesitan una ayuda personalizada. Al facilitar las conversaciones en directo, los centros de llamadas permiten a los agentes conectar con los clientes, recopilar detalles y adaptar soluciones que pueden resolver lo que les preocupa y esto, en última instancia, genera una mayor fidelidad y satisfacción del cliente.

Tipos de centros de llamadas

Los centros de llamadas modernos responden a las diversas necesidades de la empresa y de los clientes:

• Los centros de llamadas entrantes atienden las llamadas que se hacen a la empresa. Los agentes de este tipo de centro de llamadas suelen ocuparse de muchos servicios diferentes; por ejemplo, las preguntas de los clientes, las incidencias, los pagos y las renovaciones.
• Los centros de llamadas salientes tienen agentes que se ponen en contacto con los clientes potenciales y con clientes actuales. Los centros de llamadas salientes se diferencian de los centros de llamadas entrantes en que se utilizan principalmente en tareas relacionadas con las ventas, el telemarketing, la recaudación de fondos y la investigación de mercado.
• Los centros de llamadas con IA utilizan tecnología inteligente para optimizar los flujos de trabajo de los agentes, desviar las llamadas y reducir los costes operativos.
• Las operaciones de los centros de llamadas virtuales están basadas en la nube y se ejecutan en ubicaciones remotas, lo que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar. En lugar de líneas de teléfono fijas, los agentes del servicio de atención al cliente suelen utilizar software de centro de llamadas, que ofrece la posibilidad de usar la mensajería, el correo electrónico y las llamadas en la nube.
• Los centros de llamadas omnicanal permiten interactuar a través de diferentes canales, como la voz, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y los SMS. El contexto del cliente se transfiere con él de un canal a otro para que los agentes puedan personalizar la ayuda sin que el cliente tenga que repetir la información que ya ha dado.

Aunque algunos centros de llamadas solo pueden clasificarse en uno de los tipos que hemos mencionado, muchos de ellos han evolucionado para abarcar una combinación de esas funciones.

Funciones dentro del equipo del centro de llamadas y competencias necesarias

Las personas que desean trabajar en un centro de llamadas pueden elegir entre diferentes funciones. Los centros de llamadas contratan agentes y responsables además del personal que se ocupa del control de calidad (QA), la formación y la administración del personal. Conoce mejor las diferentes funciones dentro del equipo de un centro de llamadas.

• Agente del centro de llamadas: Agente del centro de llamadas es una función básica que a menudo no requiere tener experiencia previa en atención al cliente pero sí una actitud y un conjunto de competencias específicos. Los agentes deben ser expertos en multitarea, tener excelentes capacidades comunicativas y ser empáticos.
• Responsable del centro de llamadas: Los responsables deben tener varios años de experiencia en servicio al cliente. Saben utilizar su capacidad de liderazgo y gestión del personal del centro de llamadas para conseguir que los agentes se impliquen, tengan la preparación adecuada y trabajen bien. Intervienen también para ayudar a resolver los problemas más complejos y las incidencias derivadas.
• Especialista en soporte técnico: Los agentes de soporte técnico y de TI ayudan a los clientes a resolver problemas u otras incidencias relacionadas con el servicio o el producto. Además de su capacidad para resolver problemas, los agentes de soporte técnico deben dominar diferentes aplicaciones de software.
• Analista de control de calidad: Los analistas de QA supervisan y evalúan la calidad de las llamadas y otro tipo de interacciones con los clientes. Su objetivo es garantizar que el servicio al cliente cumpla con los estándares de calidad de la empresa. Ofrecen comentarios a los agentes y ayudan a desarrollar programas de formación para mejorar la prestación de servicios.

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Tecnología común de los centros de llamadas

Para administrar grandes volúmenes de llamadas, además del equipamiento básico (auriculares, ordenador y conexión a Internet), se necesita un software de centro de llamadas. Este software incluye, por lo general, las siguientes herramientas:

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Este menú telefónico automatizado utiliza mensajes pregrabados, opciones de tonos y reconocimiento de voz para dirigir a las personas que llaman al departamento o agente adecuado. Puede ayudar incluso a los clientes a realizar tareas sencillas sin la ayuda de un agente humano.
• Perfiles de clientes: Los perfiles de cliente proporcionan a los agentes su historial e interacciones a lo largo del recorrido de compra, además de sus datos de contacto, preferencias de compra, conversaciones anteriores con el servicio de asistencia y mucho más. Asegúrate de que tus agentes tengan el contexto que necesitan para que puedan proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
• IA: La IA puede ayudar en las actividades habituales del centro de llamadas: detectar la opinión del cliente o transcribir las llamadas y desviarlas de forma inteligente a los agentes mejor preparados o con más disponibilidad. Los agentes con tecnología de IA, a veces denominados chatbots avanzados, también pueden desviar las llamadas para que gestionar el volumen de llamadas de asistencia resulte más fácil.
• Soluciones de administración del personal: Los sistemas de administración de personal permiten a los responsables supervisar la actividad de los agentes en tiempo real, hacer un seguimiento del volumen de contactos y de la capacidad, predecir las necesidades de cobertura futuras y hacer horarios. Este software puede integrarse en el panel de control central o funcionar de manera independiente. Por su parte, el software de control de calidad puede ayudar a revisar las conversaciones telefónicas y proporcionar información sobre el rendimiento de tu servicio de asistencia.
• Opciones de autoservicio: Las bases de conocimientos, los foros comunitarios, los bots con tecnología de IA y otras herramientas del centro de ayuda ayudan a los clientes a solucionar problemas por sí mismos. Cuando los clientes pueden solucionar problemas básicos por sí solos, los agentes y responsables pueden centrarse en ayudar a otras personas que llaman con necesidades más complejas o urgentes.

La tecnología del centro de llamadas se puede combinar con las herramientas que ya tienes para ampliar sus capacidades y conectar las actividades.

Ejemplos de centros de llamadas por sector

La asistencia por teléfono es frecuente en los sectores donde son habituales las preguntas complejas de los clientes. Este es el papel esencial de los centros de llamadas en diferentes sectores:

• Atención médica: En el sector sanitario, los centros de llamadas facilitan las interacciones con los pacientes. Pueden programar, modificar o confirmar citas, hacer consultas sobre servicios y pedir renovaciones de recetas.
• Finanzas: En el sector financiero, los centros de llamadas son un recurso esencial para los clientes que necesitan ayuda con posibles cargos fraudulentos, que quieren información sobre opciones de préstamo o buscan asesoramiento financiero.
• Telecomunicaciones: Los centros de llamadas dentro del sector de las telecomunicaciones desempeñan un papel fundamental a la hora de gestionar las relaciones con los clientes. Ayudan a configurar servicios, resuelven problemas, atienden consultas de facturación y mejoran o modifican planes de servicios. Estos centros son esenciales para responder a las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente, y mantener unos niveles altos de satisfacción del cliente en un mercado muy competitivo.

Estos ejemplos demuestran el uso generalizado de los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa en mercados con características diferentes.

Cómo medir los resultados del centro de llamadas

La evaluación de los resultados de un centro de llamadas va más allá del número de llamadas atendidas. Se trata de lograr un equilibrio entre la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Las métricas de eficiencia ofrecen información sobre la forma en que el centro de llamadas gestiona el flujo de llamadas y utiliza los recursos. Aquí tienes algunos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes:

• Promedio del tiempo de atención (AHT): mide durante cuánto tiempo hablan los agentes con los clientes de media.
• Resolución en la primera llamada (FCR): indica el porcentaje de problemas resueltos en la llamada inicial.
• Tasa de abandono de llamadas: mide el número de personas que llaman y que cuelgan antes de hablar con un agente. Asimismo, muestra los posibles problemas con los tiempos de espera o las opciones de autoservicio ineficaces.

Métricas de satisfacción del cliente: miden la satisfacción de los clientes con la experiencia que les ha proporcionado el centro de llamadas. Los KPI más importantes incluyen:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): refleja el grado de satisfacción de los clientes con la interacción.
• Net Promoter Scores® (NPS): pregunta al cliente qué probabilidad hay de que recomiende el servicio de la empresa para medir su grado de fidelidad.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): mide el grado de dificultad de los clientes para lograr sus objetivos.

El seguimiento de estas métricas del centro de llamadas a lo largo del tiempo permite a los centros de llamadas identificar las áreas de mejora y asegurarse de que la experiencia que ofrecen al cliente es positiva.

Proporciona a tus clientes una asistencia del centro de llamadas excepcional

Aunque muchos clientes prefieren los canales digitales, los centros de llamadas siguen teniendo usos importantes en algunos sectores. Con una planificación cuidadosa, la tecnología adecuada y el propósito de formar un equipo de agentes con talento, puedes poner en marcha un centro de llamadas que proporcione un servicio al cliente excepcional y contribuya al éxito de tu negocio.

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