Descubre cómo UrbanStems hace más felices a los sus clientes con la IA de Zendesk

Para los servicios de entrega de flores, el Día de la Madre es el día más especial de todos.

“Es nuestro Super Bowl”, afirma Laura McDonald, Director of Customer Happiness en UrbanStems en una entrevista con Retail TouchPoints. “Es incluso mucho más importante que San Valentín”.

Durante un breve periodo de 10 días, el personal del servicio de servicio al cliente pasa de 16 a 200 personas aproximadamente para hacer frente a las prisas y garantizar que las flores lleguen a su destino a tiempo y con un aspecto impecable.

Se trata de una situación con todas las papeletas para convertirse en un desastre: una plantilla 12 veces mayor, la emoción de los clientes en aumento y un producto que puede estropearse con facilidad sin los cuidados adecuados. Pero gracias a la implementación de la IA de Zendesk este año, el equipo pudo observar un aumento en la satisfacción del cliente.

Impulsar la eficiencia y la satisfacción con la IA de Zendesk

“Antes de utilizar Zendesk, los clientes tenían que contarnos todos los problemas [they were experiencing], y nuestros agentes debían averiguar cuál era la causa raíz de su problema”, señala McDonald. “Zendesk recopila todo por adelantado y plantea [customers] todas las preguntas que necesitamos responder para atender a nuestros clientes con mayor eficacia.

Nos permite, a nosotros y a los clientes, recuperar tiempo”.

Para los clientes, esto se traduce en menos tiempo de espera antes de hablar con un agente humano para un asunto urgente. La IA de Zendesk utiliza el análisis de sentimientos para identificar y derivar tickets de clientes enfadados, frustrados o preocupados.

“Esto nos permite identificar a los clientes que necesitan un poco más de cariño o un trato humano pronto, alguien que pueda decirles: 'Estamos aquí y vamos a solucionarlo'”, explica McDonald.

Para UrbanStems, significa dedicar menos tiempo para poner al día a los empleados temporales. La IA de Zendesk hace que los nuevos agentes alcancen más rápido sus niveles máximos de eficiencia, algo imprescindible para una campaña corta pero intensa.

“Resulta muy caro tenerlos [temp agents] trabajando con una eficiencia inferior a la óptima durante un tercio del tiempo que trabajan para nosotros”, afirma McDonald. “Ahora, gracias a Zendesk, lo están logrando ya en su segundo turno”.

Ofrecer una experiencia más humana con la IA de Zendesk

Además de permitir ahorrar tiempo, la IA de Zendesk ayuda al equipo a identificar las áreas de fricción y frustración de los clientes para que así puedan seguir mejorando. Gracias a la recopilación y el análisis de los datos de los clientes, recientemente se han detectado problemas en una de estas áreas, el seguimiento de pedidos, por lo que el equipo directivo ha decidido introducir cambios radicales.

“Antes no nos dábamos cuenta porque es difícil que una persona pueda determinar con exactitud el grado de enfado o frustración de alguien, ya que es algo subjetivo”, afirma McDonald. En cambio, la IA aporta una “forma coherente y cuantificable” que permite hallar la raíz de la fricción.

Además, el equipo cargó documentos internos para ayudar al bot a aprender el tono adecuado de la marca. Ahora este puede interactuar con los clientes del mismo modo que lo haría un ser humano.

Para un sector que se basa en el reconocimiento de la importancia de las relaciones humanas, la IA de Zendesk está marcando la diferencia.

“Ayudando a las personas a llegar más rápido a sus soluciones”, dijo McDonald, “[it gets them] a volver a conectar con otras personas en sus vidas”.

La IA de Zendesk proporciona valor instantáneo

Tan solo unos meses después de implementar la IA de Zendesk, UrbanStems logró ahorrar 100 000 dólares. La IA de Zendesk es una solución fácil de usar que ayuda a las empresas a reconocer el valor instantáneo y a lograr una mayor satisfacción del cliente. “La IA de Zendesk ha sido crucial para nuestro negocio”, dijo McDonald. “Llevamos apenas tres meses con esta solución y ya hemos visto enormes beneficios”.