Optimiza la calidad de tu atención al cliente con Voice QA y QA para agentes IA

Zendesk QA ha demostrado ser una herramienta eficaz a la hora de ayudar a los equipos de soporte a detectar y resolver problemas de control de calidad (QA) en los canales de mensajería y correo electrónico gestionados por agentes humanos. Hoy anunciamos un logro significativo en nuestras soluciones de QA con tecnología de IA con la presentación de Voice QA y QA para agentes IA, que te permitirán garantizar la coherencia en todos y cada uno de los puntos de contacto.

La función Voice QA con tecnología de IA aprovecha las capacidades de conversión de voz a texto para mejorar la velocidad y la cobertura de las interacciones de voz, mientras que la función QA con tecnología de IA para agentes IA evalúa e informa sobre la calidad de las conversaciones de los agentes IA. Los agentes IA se presentaron en abril como la siguiente evolución de los bots de Zendesk y están diseñados para resolver los problemas de los clientes, ya sean sencillos o complejos.

Con esta mejora, Zendesk QA puede cubrir la totalidad de los tickets de soporte en todos los canales, incluidos los agentes IA y la voz, lo cual aporta coherencia en todos los medios. Como resultado, puedes estandarizar los procesos de QA, ahorrar tiempo y optimizar más eficazmente los recursos. Y, por supuesto, estas características se combinan automáticamente con Spotlight, que te ayuda a identificar áreas de mejora en tus interacciones con los clientes.

Sigue leyendo y descubrirás cómo estas nuevas funciones de QA pueden ayudarte a optimizar las operaciones de servicio y fomentar la fidelidad del cliente.

Aumenta la eficiencia de la revisión de llamadas con Voice QA

Garantizar el control de calidad en los canales de voz puede consumir mucho tiempo y a menudo requiere escuchar grabaciones completas de las llamadas. Esto dificulta la búsqueda de interacciones relevantes, pues limita la visibilidad de las áreas problemáticas.

La función Voice QA con tecnología de IA simplifica el proceso de evaluación de las conversaciones de voz resumiendo las llamadas y las transcripciones automáticamente. Esto acelera el proceso de control de calidad, aumenta la cobertura y pone de relieve las interacciones más importantes que hay que revisar.

Voice QA proporciona automáticamente un análisis de sentimientos y traduce las transcripciones al inglés. Esto posibilita que tu equipo de revisión evalúe eficazmente las conversaciones, independientemente del idioma, ampliando la cobertura. Además, Spotlight analiza automáticamente la totalidad de las conversaciones de Voice QA y detecta:

• Riesgo de pérdida de clientes: identifica conversaciones con riesgo potencial de pérdida de clientes, permitiéndote tomar medidas proactivas para su fidelización.
• Silencios: detecta pausas o retrasos en las respuestas, para ayudarte a abordar las necesidades de formación y asesoramiento de determinados agentes.
• Casos atípicos: identifica conversaciones inusuales basadas en modelos estadísticos, poniendo de relieve problemas que requieren atención.
• Información sobre la grabación de llamadas: comprueba si se mencionó que se estaba grabando la llamada, lo que ofrece información crucial sobre el cumplimiento de la normativa.

Utiliza QA para garantizar interacciones de alta calidad de los clientes con agentes IA

Evaluar las interacciones de los agentes IA suele ser una tarea compleja, que requiere que los responsables de QA revisen los flujos de interacción y los comentarios de los usuarios para identificar lagunas y aspectos que deben mejorarse. Dado el gran volumen de interacciones y los diferentes escenarios que gestionan los agentes IA, los responsables de QA dedican mucho tiempo a este proceso, lo que impide que se centren en tareas más importantes.

Con AutoQA para agentes IA, con tecnología de IA, puedes automatizar el proceso de evaluación, analizando y puntuando la totalidad de las interacciones de tus agentes IA. Esto te permite identificar conversaciones significativas y problemas potenciales de forma proactiva. Con nuestras prestaciones con tecnología de IA, también puedes ampliar 50 veces tus procesos de QA para agentes IA. Mientras tanto, las evaluaciones y analíticas de AutoQA contribuyen a identificar las interacciones que necesitan una revisión humana, con lo que se garantiza que los agentes IA ofrezcan siempre una experiencia del cliente excelente.

También se puede detectar el sentimiento en las interacciones de los agentes IA, mediante la identificación de conversaciones escaladas en las que la respuesta de un agente IA provoca un sentimiento positivo o negativo del cliente. Esto permite a los responsables de QA evaluar la calidad de los agentes IA, y garantiza una mejora constante de las interacciones con los clientes. Además, al combinar QA para los agentes IA con Spotlight, puedes detectar:

• Repeticiones del agente IA: identifica las conversaciones en las que el agente IA repitió varias veces el mismo mensaje o pregunta.
• Eficiencia comunicativa del agente IA: localiza las conversaciones que el agente IA ha gestionado con menos eficiencia que tus agentes; por ejemplo, si ha intercambiado más mensajes que los agentes humanos a la hora de gestionar incidencias similares de los clientes.

Voice QA y QA para agentes IA mejoran enormemente el producto Zendesk QA, ofreciendo una solución de control de calidad más completa que te permite garantizar un soporte coherente y de alta calidad en todos los canales. Con estas soluciones avanzadas, puedes optimizar tus procesos de soporte y ofrecer la mejor experiencia del cliente posible, manteniendo la excelencia en cada punto de contacto.