Cinco tipos de autoservicio web (y cómo configurarlos)

Hoy en día, podemos hacer compras con un clic, recibirlas al día siguiente y disfrutar de muchas otras formas de gratificación instantánea. Por eso, en lo que respecta a la atención al cliente, el autoservicio web ya no es una tendencia, sino una necesidad.

Por supuesto, hay veces en que la interacción verbal y la asistencia humana son necesarias, pero a menudo la mejor forma de atender a los clientes es no estorbarles y facilitarles las respuestas y la ayuda que necesitan mediante el autoservicio web.

¿Qué es el autoservicio web?

Esta solución de experiencia del cliente se encuentra, como su nombre indica, en Internet (o, más concretamente, en el sitio web de tu empresa). Por medio de artículos, vídeos y otros recursos, ofrece a tus clientes una forma de aclarar sus dudas y resolver sus problemas.

El autoservicio web no solo beneficia a los clientes. Los agentes del servicio de atención al cliente también lo agradecen. Según nuestros estudios, el 69 % de los clientes prefieren intentar resolver los problemas por sí mismos antes de recurrir al servicio de soporte. Si les facilitas recursos de calidad, seguramente tus agentes tendrán menos solicitudes de las que ocuparse y, al tener más tiempo, podrán volcarse en ofrecer una atención mejor cuando su intervención sea realmente necesaria.

Con el autoservicio web, el cliente tiene una experiencia más agradable y los agentes son más eficientes. Hay muchos tipos de autoservicio que pueden ayudarte a lograr estos objetivos.

Principales tipos de autoservicio web

Una de las mejores maneras de ayudar a los clientes (y de quitar presión a los agentes) es implementar varios tipos de autoservicio. Entender qué ofrece cada uno es la clave para decidir qué combinación sería mejor para ti, tu equipo y tus clientes.

Hay cinco tipos de autoservicio web que están muy extendidos, tienen buena acogida entre los usuarios y suelen ser útiles al equipo de soporte.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es un software que permite organizar contenido fácilmente y compartirlo con los agentes, los clientes y el público en general. Es una especie de plataforma de soporte con prácticos artículos dirigidos a tres tipos de público:

1. Tus clientes actuales, que encontrarán fácilmente la respuesta a sus preguntas, así como consejos avanzados.
2. Los clientes potenciales, que podrán obtener más información sobre tu producto.
3. Los agentes de soporte, que podrán consultar los mismos recursos que los clientes a los que ayudan.

Para crear una base de conocimientos, lo primero es decidir en qué temas o categorías se centrará, ya que esto irá guiando la planificación y la creación de contenido. Es fundamental que todos los artículos tengan la misma estructura, así que tendrás que pensar en qué formato expondrás el problema, la solución y los pasos que se deben seguir.

También tendrás que hacerte otras preguntas. ¿Qué tipo de elementos visuales vas a usar? ¿Puedes incluir vídeos y fotos? El software de gestión de trabajo Asana tiene una base de conocimientos muy bien organizada que es un excelente ejemplo. En la imagen que aparece más abajo se aprecia cómo se clasifican los artículos por categorías, tanto en la columna de la izquierda como en el centro de la pantalla.

Asana organiza el contenido de soporte en función de la fase del trayecto del cliente en relación con su producto. Este formato da buen resultado por muchas razones:

• A los clientes les resulta más fácil encontrar lo que buscan.

• Los títulos de los artículos ayudan a los usuarios a familiarizarse con el manejo del producto.

• Los usuarios pueden saber de antemano cómo será su experiencia con el producto e informarse sobre funciones que aún no conocen.

Una vez creado el contenido, organízalo para que sea fácil de consultar y esté adaptado a las características de tu producto y tus clientes.

Nuestro software de gestión de conocimientos, Zendesk Guide, es una solución sencilla y lista para usar. Ayuda a analizar las interacciones de los usuarios, a evaluar el rendimiento del contenido y a descubrir qué contenido convendría añadir y qué artículos no sirven de nada.

Portal del cliente

Un portal del cliente da acceso exclusivo a recursos de soporte dirigidos a los clientes. Puede ser una plataforma donde los clientes inicien sesión fácilmente para consultar recursos útiles, una aplicación u otro tipo de software.

A diferencia de una base de conocimientos, que es pública, un portal del cliente es privado. Además, ofrece recursos exclusivos que no están pensados para el gran público.

El portal permite a los clientes:

• Gestionar las solicitudes de soporte cuando mejor les venga.

• Descubrir contenido exclusivo para ellos.

• Contribuir a una base de conocimientos.

• Participar en la comunidad dedicada a un producto.

Como estos espacios pueden ser técnicamente complejos, es aconsejable utilizar un software para crear portales del cliente personalizados y con contenido adaptado a la marca, de manera que haya continuidad entre el sitio web y el portal.

Foro de la comunidad

Ahora imagínate un canal donde los clientes puedan reunirse y hablar de temas que dominan o les interesan. Un foro de la comunidad es precisamente eso: un lugar de tu sitio web o portal al que los clientes acuden para intercambiar opiniones.

Unas veces hablarán de tu empresa y otras no; la idea es que compartan ideas, ofrezcan comentarios e intercambien sugerencias y consejos. Los agentes pueden intervenir y echar una mano con los problemas más complicados. Se trata, en suma, de un espacio que potencia la afinidad con la marca y ayuda a que los clientes se sientan valorados y escuchados.

También te servirá para descubrir cómo utilizan los clientes el producto, a la vez que te ganas su confianza y fidelidad. No hay nadie que no salga beneficiado.

Una vez que tengas un equipo de desarrollo (o, en su defecto, software) para ayudarte a crear el foro, habrá llegado el momento de seguir varios pasos importantes:

• Decidir en qué temas te centrarás.

• Definir reglas claras y pedir a varios miembros de tu equipo que inicien la conversación.

• Dar a conocer el foro (por ejemplo, podrías hacer un regalo a quienes hagan su primera publicación).

• Promover la participación y animar a los clientes a que hablen del foro a otras personas.

• Moderar las conversaciones (algo que deberá convertirse en la prioridad número uno).

Zendesk Gather es muy útil en este sentido, ya que facilita el seguimiento de ciertos temas (o de determinadas personas) y la gestión de la actividad de la comunidad. Su interfaz intuitiva muestra las conversaciones en hilos bien estructurados y permite estar al tanto de las conversaciones más útiles.

Chatbots e inteligencia artificial

Los bots, una forma de inteligencia artificial, son quizá la solución de autoservicio más conocida. Los más sencillos son programas informáticos que responden las preguntas de los clientes, pero algunos son capaces de chatear en directo e incluso de cualificar leads. También pueden, entre otras cosas, concertar reuniones, recomendar artículos útiles o poner al cliente en contacto con un agente.

Y aún queda mencionar las ventajas económicas. Usar chatbots ahorra trabajo a los agentes y les permite concentrarse en las tareas más importantes. A largo plazo, aprovecharán mejor el tiempo y la empresa gastará menos. Según algunos estudios, los bots ayudarán a las empresas a ahorrar más de 8000  millones de dólares al año de aquí a 2022. Esta forma de autoservicio es un medio rápido y eficaz de ayudar a los clientes, vender más, disminuir el tiempo de espera y mejorar la satisfacción del cliente.

Para crear tu propio chatbot, lo primero es elegir bien el software. Muchos programas de este tipo, como Zendesk Chat, no exigen conocimientos de programación —o requieren solamente unas nociones— y cuentan con plantillas, automatizaciones y funciones de análisis.

El panel de análisis de Zendesk muestra de un vistazo una gran cantidad de información. Además, es intuitivo y, gracias a la función de etiquetas más usadas, puede ayudar a detectar problemas. El rendimiento de los agentes se puede evaluar con la función de equipo, y las métricas de interacción dan idea de la satisfacción del cliente.

Atención al cliente integrada

Una de las formas más eficaces de crear mejores experiencias del cliente es dar al equipo de soporte el apoyo adecuado. Para ello, hace falta un soporte al cliente integrado: una herramienta o programa que agrupe en un solo sistema muchas de las funciones de autoservicio mencionadas. Así, todo estará conectado y los agentes podrán comunicarse de un modo más fluido, personal y eficiente

Para crear un soporte al cliente integrado, se necesita un software avanzado y listo para usar desde el primer momento. Casi todo el software de este tipo, incluido el soporte integrado de Zendesk, es fácil de configurar, se integra con la infraestructura existente y no requiere competencias técnicas ni un equipo de desarrollo especializado. El objetivo es que, en lugar de perder tiempo administrando el sistema, puedas concentrarte en ayudar a los clientes.

Los estudios lo demuestran: la atención al cliente integrada funciona. El 82 % de los clientes que se pasaron al soporte integrado de Zendesk lograron aumentar la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes.

La herramienta muestra la información relativa a cada cliente, junto con detalles sobre los problemas que ha tenido o las preguntas que ha hecho. Así, los agentes tienen una visión integral del cliente y pueden prestar un soporte meditado y estratégico

Ejemplos de empresas que prestan un mejor servicio gracias a Zendesk

Reverb, un mercado de compraventa de instrumentos musicales, dio a su autoservicio web un enfoque dinámico. Gracias a Zendesk Guide y la aplicación Knowledge Capture, la empresa creó una experiencia de autoservicio personalizada para sus clientes. Ahora recibe muchos menos correos electrónicos al día y ha conseguido que menos del 10 % las búsquedas en el Centro de ayuda se conviertan en tickets de soporte.

El equipo de Reverb usó la aplicación Knowledge Capture de Zendesk para crear una base de conocimientos de calidad. Gracias a ella, los agentes reforzaron la relación con los clientes que necesitaban un soporte menos estándar. Y la puntuación media de satisfacción del cliente (CSAT) pasó del 94 % a casi el 98 %. Un éxito rotundo.

¿Necesitas más ejemplos? Veamos el de Freshly, un servicio de reparto de comidas por suscripción. El equipo de Freshly se dio cuenta de que muchos de los tickets de soporte que más se repetían se recibían por chat, así que decidió adaptar el contenido a ese canal.

Primero identificó las preguntas más frecuentes y las búsquedas más habituales, y luego creó artículos sobre estos temas, para compartirlos a través del chat. Así, cuando un cliente hace una pregunta, no se le pone en contacto con un agente, sino que se le recomienda un artículo. Con este método, el Answer Bot resuelve más tickets y los agentes pueden dedicar más tiempo a los problemas que necesitan un toque humano, lo que genera una mejor experiencia del cliente.

"Estas ideas nos permitieron aplicar cambios sencillos que tuvieron un gran impacto", comenta Megan Merrick, especialista sénior de interacción en línea de Freshly, que lidera el desarrollo de contenido.

Mejora la experiencia del cliente gracias al autoservicio web

Al implementar el autoservicio web, estás ayudando a tu equipo de varias maneras. Por un lado, estás dándole acceso a la base de conocimientos, que permite consultar rápidamente un conjunto de recursos de calidad. Por otro, estás enviando a un bot los tickets que se repiten más a menudo y que pueden resolverse con una sola intervención, de forma que los agentes puedan centrarse en atender a los clientes que necesitan más ayuda. Estos dos enfoques aumentan la productividad de los agentes y, al ahorrarles tiempo, también ahorran dinero a tu empresa.

El autoservicio web es una de las mejores herramientas para aumentar la satisfacción del cliente. Los clientes prefieren encontrar la respuesta a sus preguntas por sí solos, en una base de conocimientos o un foro de la comunidad. Si no lo consiguen, siempre están los agentes. Además, tener un foro y un portal del cliente contribuye a mejorar la satisfacción de los clientes, ya que les permite conocer mejor el producto y relacionarse con otros usuarios.

Por último, las soluciones de autoservicio permiten dinamizar las tareas cotidianas. Estos cinco tipos de autoservicio tienen una gran repercusión en lo que ofreces a tus clientes, en su experiencia y en el equipo de soporte, además de facilitar la creación de experiencias que dejen satisfechos a los clientes en más ocasiones. Y eso, al fin y al cabo, es lo que cuenta, ¿no?

Cuantas más opciones de autoservicio ofrezcas, mejor llevarás las riendas de tu negocio. Da el primer paso hoy mismo y prepárate para ofrecer tu propio autoservicio web.

Más información acerca del autoservicio web