Qué es un chatbot y cómo usarlos - la guía definitiva

Para prestar el mejor servicio a tus clientes, debes hablar su mismo idioma. Tienes que comunicarte con ellos cuando, donde y como quieren.

En un mundo que avanza a un ritmo frenético y en el que los clientes son cada vez más exigentes con las empresas en las que gastan su dinero, integrar un chatbot en tus plataformas de atención al cliente marcará la diferencia entre el éxito y el fracaso comercial.

Descubre qué es un chatbot y aprovecha todo su potencial para llegar a más clientes con conversaciones naturales que satisfagan sus necesidades, ya sea la resolución de problemas, la solicitud de información o la promoción de productos.

• ¿Cuándo surgieron y cómo han evolucionado los chatbots?
• ¿Cómo funciona un chatbot?
• Diferencias entre chatbots, chatbots de IA y asistentes virtuales
• ¿Cuáles son los beneficios del chatbot?
• Aplicaciones y usos de un chatbot
• Ejemplos de chatbots
• Cómo crear un chatbot con inteligencia artificial
• Las mejores prácticas para implementar un chatbot
• El futuro de los chatbots
• Preguntas más frecuentes sobre los chatbots

¿Cuándo surgieron y cómo han evolucionado los chatbots?

Si bien los chatbots podrían parecer una revolución moderna, la realidad es que tienen una larga historia a sus espaldas.

Aunque las capacidades del primer chatbot están a años luz de las actuales, tenemos que remontarnos a la década de 1960 para encontrar el primer chatbot. En 1966 se creó «Eliza», que utilizaba palabras clave para enviar respuestas preprogramadas a los usuarios.

Apenas seis años más tarde, el psiquiatra estadounidense Kenneth Colby de la Universidad de Stanford creó «Parry», diseñado para imitar las conversaciones que tendría un paciente con esquizofrenia, introduciendo así una vertiente emocional.

Posteriormente, llegaron un sinfín de alternativas que partían de la tecnología anterior y la mejoraron. Así surgieron los siguientes ejemplos de chatbots: Chatterbot, Alice Jabberwacky, Dr. Sbaitso, SmartChild, considerado el precursor de Siri, y el célebre Ayudante de Office de Microsoft.

Recientemente, tenemos WeChat, Siri de Apple, Watson de IBM, Cortana de Microsoft, Alexa de Amazon y Google Assistant de Google.

De esta manera, la evolución de los chatbots se estructura en tres generaciones:

Primera: los chatbots basaban sus respuestas en reglas preprogramadas y, aunque sus interacciones fueron muy llamativas para la época, su capacidad de respuesta todavía era muy limitada.

Segunda: los chatbots empezaron a utilizar el aprendizaje automático para perfeccionar y adaptar sus conversaciones a partir de comunicaciones previas.

Tercera: esta generación incorpora la inteligencia artificial para perfeccionar el aprendizaje. La máquina entiende no solo las palabras que se dicen, sino también el contexto y los matices de la comunicación.

En la actualidad los chatbots son asistentes virtuales capaces de resolver dudas y problemas complejos para garantizar la satisfacción de los consumidores y mejorar los resultados de las empresas. Un buen ejemplo de esta aplicación es Facebook con chatbot en Messenger.

¿Cómo funciona un chatbot?

La comunicación humana es muy compleja, pues para mantener una conversación satisfactoria, además de las palabras —que ya de por sí pueden ser complicadas de analizar por el uso de expresiones y frases incompletas— las personas somos capaces de entender el contexto, las emociones y la intención que se esconde detrás de esas palabras. Sin embargo, eso no resulta fácil de interpretar para una máquina.

Por ello, los chatbots dividen y estructuran su comunicación en tres niveles:

• Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)

• Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

• Generación de Lenguaje Natural (GLN

Al combinar estos tres elementos, son capaces de entender el mensaje que reciben, y enviar una respuesta adaptada que satisfaga las necesidades del usuario.

Y es aquí donde entran en juego las herramientas avanzadas de IA (Inteligencia Artificial) como, el aprendizaje automático, el aprendizaje profundo y, recientemente, los grandes modelos de lenguaje (LLM), que perfeccionan la interacción para asemejarse a una experiencia humana que las personas reconozcan como natural y agradable. Esencialmente, así es como funciona un chatbot.

Diferencias entre chatbots, chatbots de IA y asistentes virtuales

A raíz de este boom tecnológico, han surgido infinidad de chatbots con el objetivo de atender las necesidades de los consumidores.

Podemos dividirlos en tres categorías:

Por un lado, tenemos los chatbots convencionales, que pueden contestar a una serie muy limitada de consultas con respuestas predefinidas. Se emplean para ofrecer soluciones a partir de un listado o para dar respuesta a las preguntas más frecuentes.

Un paso más allá están los chatbots con IA, que integran la tecnología más avanzada, como el procesamiento natural del lenguaje y el aprendizaje automático, para mejorar la interacción con el usuario y ampliar el abanico de respuestas que pueden dar.

Por último, tenemos los asistentes virtuales que son capaces de comparar alternativas y tomar la mejor decisión en función de la información disponible, ofrecer recomendaciones y sugerencias a los clientes partiendo de sus preferencias conocidas y ejecutar tareas de comercio electrónico que aumenten las ventas.

¿Cuáles son los beneficios del chatbot?

Las tres herramientas anteriores ayudan a mejorar la interacción con los clientes y, en consecuencia, a aumentar las ventas.

Estos son los cuatro beneficios clave beneficios clave de implementar un chatbot en tu negocio:

1. Soporte ininterrumpido: el personal humano se ajusta a unos horarios de trabajo mientras que, este software puede atender a los clientes cuando sea más práctico para ellos ponerse en contacto contigo: a cualquier hora, cualquier día del año y siempre que lo necesiten.
2. Interacciones personalizadas: el chatbot se adapta al cliente, ofreciendo soporte multilingüe y entendiendo lo que el usuario necesita de la interacción para modelar sus respuestas en consecuencia.
3. Ayuda proactiva: esta solución no solo presta asistencia cuando el usuario la solicita, sino que, gracias a la tecnología predictiva, puede evitar fricciones en el recorrido de compra del cliente, ofreciendo sugerencias o información adicional antes de que surja una dificultad.
4. Soporte omnicanal: los usuarios quieren ponerse en contacto con tu empresa a su manera, desde la plataforma que ellos elijan. Un chatbot integrado en todas tus plataformas dará la libertad a los clientes de resolver sus consultas con la máxima comodidad.

Los chatbots pueden generar un aumento exponencial de la satisfacción de tus clientes, que se traducirá en una mejora de la reputación de la marca. Clientes más contentos generarán mayores ventas para tu empresa.

Aplicaciones y usos de un chatbot

Son muchos los beneficios de implementar este software en tu negocio. Estas son unas cuantas ideas de los diversos usos de un chatbot:

• Automatizar el soporte: según un estudio de Outgrow, el 74% de los consumidores prefiere un chatbot para consultas sencillas. Por eso, si tus clientes tienen preguntas frecuentes que necesitan respuestas estándar, tanto tú como ellos ahorraréis tiempo con un chatbot que resuelva dudas en tiempo real.
• Mejorar la navegación por el sitio web: un chatbot puede dirigir a los clientes en la dirección correcta para encontrar lo que necesitan en cada momento.
• Dar recomendaciones personalizadas: aumenta tu volumen de negocio con sugerencias específicas adaptadas a las necesidades concretas de los clientes.
• Ayudar con la finalización de pedidos: según un estudio del Baymard Institute, la tasa de abandono del carrito es del 70,19%. Una herramienta que promueva las ventas y resuelva cualquier reticencia de los clientes aumentará el número de pedidos completados.

Ejemplos de chatbots

Para aprovechar al máximo todos los beneficios del chatbot en el entorno comercial, resulta crucial entender bien qué opciones existen y cómo pueden mejorar el rendimiento de tu empresa en particular.

Aquí tienes algunos ejemplos:

• Recomendación de productos: imagínate que tu empresa tiene un catálogo de productos complejo que se adapta a distintas necesidades de tus clientes. Un chatbot puede conversar brevemente con los visitantes de tu página web para entender sus necesidades e indicarles su producto ideal. La interacción será todavía más beneficiosa para ellos y para tu empresa, si se proporciona el enlace directo al artículo. Ahorro de tiempo y esfuerzo por ambas partes.
• Asignación del departamento correcto: ¿tu empresa ofrece un servicio integral para el que se necesitan diferentes departamentos? Un chatbot actuará como puerta de entrada para los clientes y los dirigirá al departamento correspondiente después de entender qué necesitan.
• Actualización de pedidos en tiempo real: si tu compañía recibe una gran cantidad de consultas sobre el estado de los pedidos, integra un chatbot que informe a los clientes puntualmente de cómo y dónde se encuentra el artículo que han comprado.

Cómo crear un chatbot con inteligencia artificial

Seguro que todas estas ventajas y aplicaciones están despertando algo en ti: quieres optimizar tu negocio y vender más.

Y quizá te estés preguntando cuáles son los primeros pasos para crear tu propia aplicación de chatbot.

¡Sigue leyendo!

1. Definición del objetivo. Tienes que poder responder con precisión a la pregunta: ¿qué quieres que haga exactamente tu chatbot? Perfila bien qué resultado esperas obtener.
2. Selección de la plataforma. Elegir un buen proveedor te allanará el camino. Zendesk te ofrece un servicio integral para todas tus necesidades de atención al cliente con un soporte de primera.
3. Creación del flujo conversacional. Con el objetivo en mente, diseña cómo debería ser la conversación entre el usuario y el chatbot, incluyendo todas las posibles situaciones que podrían darse y cómo respondería la máquina ante ellas.
4. Integración del chatbot: una vez terminado, se implementará en tus plataformas de interacción con el cliente y quedará listo para su uso. Para iniciarte, puedes programar un chatbot para el Whatsapp de tu empresa.

Además de este proceso, Zendesk lleva a cabo otras medidas en paralelo: entrena, realiza pruebas, ajustes, actualizaciones y mejora el chatbot para que su tecnología de vanguardia te ofrezca siempre la mejor interacción del mercado.

Las mejores prácticas para implementar un chatbot

Los chatbots son herramientas muy potentes en sí mismas, pero aplicando una serie de buenas prácticas, serán exactamente la solución que necesitas para escalar y potenciar tu negocio:

• Define qué tipo de chatbot necesitas: por ejemplo, un software automatizado que proporcione enlaces al contenido que necesitan los usuarios o un programa que facilite los datos directamente en la conversación.
• Acota los temas: delimita estrictamente qué información quieres que cubra el chatbot.
• Define tu estilo: el tono de la conversación tiene que ser coherente con tu marca. Si vendes servicios financieros o jurídicos, es conveniente adoptar un estilo más formal, mientras que si tu empresa vende artículos infantiles, tendría sentido expresarse de una forma más cercana y cálida.
• Utiliza un lenguaje claro y conciso: independientemente del tono, el mensaje estará dirigido a todo tipo de personas. Procura transmitir la información de una forma sencilla y directa.

El futuro de los chatbots

En un mundo interconectado en el que los clientes demandan una mayor cercanía en su comunicación con las empresas, los chatbots son el futuro. No tienen limitaciones de idioma ni horario laboral; sus conversaciones son cada vez más humanas y pueden gestionar grandes cantidades de datos, lo que ahorrará tiempo y dinero a tu empresa, mejorando significativamente la satisfacción de tus clientes.

Y esto solo es el principio. Las tecnologías integradas en este software están en constante evolución. La reciente incorporación de los grandes modelos de datos (LLM) multiplicará su potencial exponencialmente. A medida que los chatbots interactúen con los usuarios, aprenderán y perfeccionarán sus comunicaciones, haciendo que la experiencia sea más agradable y fomentando a su vez la repetición de la interacción, lo que proporcionará más datos para seguir mejorando la tecnología.

Por eso, Zendesk es tu aliado. Hacemos muy bien lo que hacemos: conocemos en profundidad las últimas tecnologías, somos especialistas en atención al cliente, estamos a la vanguardia de la industria y tenemos muy claro que el éxito de tus clientes es tu éxito empresarial.

Preguntas más frecuentes sobre los chatbots