Gestión del compromiso de la plantilla (WEM): guía esencial

En las ferias hay muchas luces brillantes, mucho ruido y muchos colores. Mientras en las casetas caen botellas, se arrojan aros y se lanzan balones, entre bastidores se trabaja mucho para que el evento se desarrolle sin problemas. Tanto los mecánicos como el director de la feria recurren a sistemas estructurados para gestionar los juegos, conseguir la participación de los trabajadores y crear una experiencia positiva y memorable para los asistentes.

Gracias a la gestión de la plantilla, todas las organizaciones pueden equilibrar la participación de los empleados, el rendimiento y el desarrollo para proporcionar interacciones de soporte de calidad y priorizar la experiencia del cliente (CX). Es posible que no tengas trucos ni recetas para mejorar el rendimiento o para crear experiencias inmersivas, pero los principios de WEM pueden fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar la transparencia y mejorar la formación.

Utiliza nuestra guía para saber cómo apoyar las operaciones comerciales y cómo respaldar a los agentes de atención al cliente mediante WEM.

Otros temas tratados en esta guía:

• Beneficios de la gestión de la plantilla
• Elementos clave de la gestión del compromiso de la plantilla
• Seis prácticas recomendadas de la gestión del compromiso de la plantilla
• Preguntas frecuentes
• Optimización de la productividad de los equipos con la WEM de Zendesk

Beneficios de la gestión de la plantilla

La WEM es esencial para que las organizaciones tengan éxito de las organizaciones. Los beneficios principales de la gestión de la plantilla afectan a los equipos de soporte, a las operaciones comerciales y a los clientes.

Más interacción y retención de los empleados

Una WEM eficaz contribuye a involucrar a los empleados mediante la creación de una cultura en la que las opiniones se comparten constantemente y se fomenta el aprendizaje activo. Por ejemplo, los gerentes de soporte pueden utilizar los datos de control de calidad del servicio al cliente para reconocer y recompensar a los empleados de mayor rendimiento, haciendo sus logros públicos o asignándolos a los turnos más favorables. Las opiniones de los clientes y empleados también pueden aumentar la moral y motivación, así como hacer que los integrantes del equipo se responsabilicen de su rendimiento, todo lo que aumenta el compromiso.

Por otra parte, la gestión de la plantilla (WFM) prioriza la programación efectiva, algo que puede reducir la rotación reduciendo la rotación de personal reduciendo los turnos con poco personal. El software de WFM y de control de calidad también puede ayudar a identificar opciones de formación y capacitación para reducir todavía más la rotación, ya que los empleados perciben que se vela por su desarrollo profesional.

Mejora de la calidad del soporte

La gestión del compromiso de la plantilla utiliza herramientas de control de calidad para mejorar las interacciones de soporte y garantizar la alta calidad del servicio constantemente. La calidad del servicio de atención al cliente indica la medida en que un equipo de soporte cumple y supera las expectativas de los clientes, los estándares del sector y los objetivos del servicio al cliente.

Por ejemplo, la QA de Zendesk utiliza la IA para que los equipos puedan evaluar todas sus interacciones de soporte e identificar los problemas, con lo que pueden introducir cambios de inmediato. Según el informe Customer Service Quality Benchmark Report, el 76 % de las organizaciones están de acuerdo en que las reseñas de las conversaciones contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente.

Aumento de la productividad de los equipos y de la eficiencia operativa

De forma parecida a la optimización de la plantilla (WFO), la WEM recurre a la WFM y la QA para aumentar la productividad de los equipos y la eficiencia operativa. Las herramientas de gestión de la plantilla proporcionan información sobre a qué dedican su tiempo los agentes, cómo son de productivos y cómo cumplen los horarios. Los equipos pueden usar esa información para hacer ajustes en tiempo real que aumenten la eficiencia general. Por su parte, las herramientas de control de calidad ayudan a los gerentes a identificar tendencias de rendimiento y problemas recurrentes o brechas de conocimiento. Todo esto conduce a una toma de decisiones más fundamentada para mejorar la productividad.

Mejora de la experiencia del cliente

El empoderamiento de la plantilla es fundamental para mejorar la experiencia del cliente (CX). Un estudio de Harvard Business Review ha revelado que hay una clara correlación entre el bienestar de los empleados y la satisfacción del cliente. Si inviertes en el compromiso de los empleados, también mejoras la CX.

Además, las soluciones de WEM, incluidas las herramientas de control de calidad, proporcionan información inestimable identificando casos concretos que requieren atención y realizando un seguimiento de las tendencias de escalado. Estos hallazgos basados en datos son fundamentales para identificar las carencias de la experiencia del cliente y sus razones. Esa información permite a las organizaciones fomentar la colaboración interdepartamental para la que mejora sea continua. Por ejemplo, si los problemas recurrentes con una característica de un producto hacen perder clientes, esta información esencial se puede comunicar al equipo del producto para que busque la solución rápidamente.

Reducción de los costes laborales

La WEM utiliza software de gestión de la plantilla para gestionar los niveles de personal de forma correcta y constante. Gracias a los datos de previsión de plantilla, los jefes de compromiso de la plantilla pueden identificar demandas de personal, equilibrar las cargas de trabajo de los empleados y evitar turnos con exceso o falta de personal. Si estos factores se gestionan correctamente, la WEM puede reducir los costes laborales y el uso inadecuado de recursos en todos los equipos.

Perfeccionamiento del cumplimiento

La gestión del compromiso de la plantilla no es solo diversión y entretenimiento. En ocasiones, tiene que ver con el bienestar de los agentes y la garantía que se satisface el cumplimiento normativo. Los gerentes de WEM deben estipular descansos de los agentes en los momentos adecuados para que las empresas cumplan la legislación laboral. Además, las organizaciones deben animar a los agentes a que sigan guiones, procedimientos o frases de servicio al cliente concretas. Se puede hacer el seguimiento de todo ello mediante software de QA.

Mejora de la incorporación de agentes

La implementación de la gestión del compromiso de la plantilla durante la incorporación de empleados permite que las empresas prioricen el compromiso y la optimización desde el principio. El control de calidad automatizado proporciona a los gerentes información muy útil sobre el rendimiento de los nuevos agentes. Dicha información les permite hacer sugerencias y ofrecer formación específica para ayudar a los nuevos empleados a ponerse al día cuanto antes. Por su parte, los informes de rendimiento ayudan a los gerentes a identificar carencias de habilidades y necesidades de formación adicionales para empleados concretos, así como a mejorar los programas de incorporación generales.

Elementos clave de la gestión del compromiso del personal

La gestión del compromiso de la plantilla comprende tres elementos clave: gestión de la plantilla, control de calidad y gestión del rendimiento. Juntos, mejoran la experiencia del agente y mejoran la productividad de un equipo.

Gestión de la plantilla

Los principios de gestión de la plantilla de WEM ayudan a las empresas a gestionar agentes y recursos, a optimizar la productividad y a ajustar el rendimiento operativo. Los gerentes realizan un seguimiento de métricas de gestión de la plantilla como productividad de los agentes y horas extras para simplificar la creación de horarios y equilibrar las cargas de trabajo.

Unos eficaces sistemas de gestión de la plantilla deben incluir lo siguiente:

• Previsiones con tecnología de IA: Mediante el uso de datos históricos, la IA puede proporcionar información sobre necesidades de plantilla futuras, así como eliminar de los calendarios posibles irregularidades e ineficiencias
• Horarios automatizados para los empleados: Esta función de automatización se diseña para reducir o eliminar tareas manuales. Los horarios de los empleados se elaboran en función de la disponibilidad y las previsiones.
• Gestión de equipos en tiempo real: El conocimiento global preciso de la actividad de un equipo proporciona visibilidad sobre a qué dedican su tiempo los empleados y en qué proyectos trabajan. También pone de manifiesto los vacíos o las superposiciones en los horarios.

Una solución como Zendesk WFM permite a los gerentes crear automáticamente horarios para los agentes a fin de satisfacer las necesidades previstas por la IA y de evitar las ineficiencias de personal. Ayuda a reducir los gastos generales y a gestionar los costes. Estas herramientas de gestión de la plantilla también proporcionan visibilidad de las actividades de los equipos y de su rendimiento histórico y actual. De esta forma, los gerentes pueden identificar áreas de crecimiento y formas de aumentar la productividad.

Control de calidad

El control de calidad del servicio de atención al cliente es la práctica de revisar las conversaciones con los clientes para mejorar el rendimiento de los equipo de soporte y aumentar la satisfacción del cliente. Si utilizas los datos de control de calidad, puedes equipar a los agentes para que respondan mejor a las preguntas de los clientes, ajustar los productos y servicios y reducir la rotación de clientes.

Las soluciones de software de control de calidad proporcionan lo siguiente:

• Puntuación y evaluación: Con la visibilidad sobre el rendimiento de los empleados y la calidad del soporte, los gerentes pueden identificar áreas de mejora y crear planes de acción significativos.
• Sugerencias activas: Las sugerencias continuas fomentan el compromiso de los empleados y las reseñas de homólogos ayudan a crear una plantilla colaborativa, transparente y comprometida.

Software como Zendesk QA puede ayudar a revisar todas las conversaciones de soporte mediante IA y proporcionar información instantánea sobre el rendimiento del equipo soporte.

Gestión del rendimiento

La gestión del rendimiento, como derivada de WFM y de QA, se centra en las opciones de formación y preparación disponibles en una organización. Mediante el uso de métricas de servicio al cliente y otros KPI, los gerentes de WEM pueden detectar el rendimiento insuficiente, las carencias de conocimientos y los problemas recurrentes para identificar áreas de mejora. Los directivos deben proporcionar periódicamente sugerencias claras y prácticas en forma de actualizaciones de control de calidad, que sus equipos pueden implementar junto con las directrices de los gerentes.

El uso de los principios de WFM, QA y gestión del rendimiento contribuye a lo siguiente:

• Mejora y simplificación de la incorporación de empleados.

• Aumento de la capacidad de interacción.

• Reducción de los gastos.

• Mejora de métricas de servicio como tiempo de gestión medio (AHT).

• Fomento del avance profesional.

Los equipos pueden incorporar sistemas de gestión del aprendizaje (Learning Management Systems, LMS) y de juegos a estas prácticas para motivar a los empleados y fomentar el desarrollo.

Seis prácticas recomendadas de la gestión del compromiso de la plantilla

Según el Informe de tendencias de experiencia del empleado de Zendesk 2024, el 80 % de los empleados creen que su empresa podría mejorar la EX. Sin embargo, aunque es importante que las empresas mejoren el compromiso, también deben centrarse en cómo lo mejoran. Los gerentes de personal y los equipos deben implementar las siguientes prácticas recomendadas de WEM para fomentar el compromiso y mejorar la EX:

1. Utilización de IA: Adopta las tecnologías emergentes y la fuerza de la IA implementando software con tecnología de IA cuando corresponda. Proporciona formación sobre IA y estudia y analiza continuamente la transparencia de la IA en el lugar de trabajo.
2. Liderazgo mediante la acción: Es probable que los equipos con gerentes dedicados, entusiastas y transparentes valoren esos comportamientos y los imiten.
3. Fomento de la colaboración entre equipos: Fomentar la colaboración interna entre departamentos como ventas y atención al cliente rompe silos e infunde un sentido de unidad organizativa.
4. Recopilación de las opiniones de los empleados: Realiza encuestas de compromiso de los empleados para recopilar datos de primera mano sobre iniciativas y ten en cuenta esos comentarios en actividades futuras.
5. Oferta de opciones de desarrollo profesional: Unas opciones de desarrollo claras y una directiva alentadora contribuyen a que los empleados se comprometan con las iniciativas y los objetivos empresariales a la vez que lo hacen con su carrera profesional.
6. Reconocimiento de la contribución de los empleados: Reconoce los logros de los empleados habitualmente y recompensa su trabajo excepcional, estableciendo hitos alcanzables y elogiando los logros a medida que se producen.

Preguntas frecuentes

Optimización de la productividad de los equipos con la WEM de Zendesk

La planificación de recursos, la creación de calendarios, la gestión de equipos y la supervisión de la calidad del servicio para ayudar con la formación forman parte de la WEM. Hacen que sea esencial para proporcionar experiencias excelentes a los clientes y agentes. Las herramientas de compromiso de la plantilla con tecnología de IA son fundamentales para que los equipos de soporte optimicen sus operaciones y las amplíen sin pérdida de calidad. Para eso está Zendesk WEM.

Zendesk ofrece soluciones de gestión de la plantilla y control de calidad con tecnología de IA para que aumentes el rendimiento de tu equipo, reduzcas la rotación de clientes y mejores los resultados.