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Las ventajas de ser dueño de tu comunidad de soporte
Por Nicole Saunders, Gerente de interacciones con la comunidad
Última actualización el 14 de julio de 2021
La mayoría de las empresas son conscientes del valor que aporta crear una guía de ayuda con artículos útiles, pero alojar una comunidad de soporte asociada a una marca todavía suele considerarse como algo "deseable", más que una necesidad.
Sin embargo, aunque tal vez te sorprenda, tu marca puede beneficiarse muchísimo de alojar su propia comunidad de soporte. Veamos algunas de las formas en que ser propietario de tu comunidad puede influir positivamente en la satisfacción del cliente, el carácter innovador de tus productos y los resultados de tu negocio.
Aprovecha las mejores ideas, vengan de los clientes, agentes o expertos en productos
Las comunidades son espacios excelentes para que los clientes formulen preguntas y compartan ideas sobre temas complejos, ya que la aportación de otros colegas del sector —sumada a la de la propia empresa— mejora la calidad de las respuestas. Este tipo de soporte obtenido de la comunidad es especialmente valioso, ya que puede abarcar multitud de perspectivas, desde la de aquellos que ya están haciendo cosas interesantes con tu producto hasta la de los nuevos clientes que comienzan su andadura.
La diversidad de información, experiencias y perspectivas compartidas por estas personas puede ayudar a los usuarios a descubrir soluciones que al principio pueden no ser evidentes. Las comunidades están tan centradas en el cliente como el propio soporte, y ofrecen a los clientes un lugar interesante donde compartir experiencias entre ellos y con tu empresa.
Wrike, un cliente de Zendesk, descubrió que el soporte obtenido de su comunidad contenía datos de gran valor para sus equipos de soporte y de productos. Al prestar atención a las conversaciones que mantiene su comunidad y evaluarlas, la empresa ha logrado entender qué desean sus clientes de sus productos y ha podido mejorar el plan de desarrollo de estos. Ser el dueño de tu propia comunidad te ayuda a obtener información más fácilmente y a entablar con los usuarios un diálogo acerca de sus comentarios.
La comunidad te ayuda a mejorar el contenido
Los usuarios te dirán si un artículo no es útil o no responde completamente a su pregunta; y es probable que vuelvan a la comunidad a contártelo. En realidad, te están dando una oportunidad excelente para aplicar sus comentarios a la mejora de tu contenido actual. Si estás atento a la comunidad y escuchas sus problemas y preocupaciones, podrás mejorar la documentación existente y así crear una mejor experiencia del cliente.
Además, los equipos de soporte pueden generar contenido con las aportaciones de los miembros de la comunidad. En Zendesk invitamos a nuestros colaboradores habituales a redactar y publicar sus propios "Trucos y sugerencias" sobre temas en los que son expertos, lo que les permite ganarse el reconocimiento de la comunidad al tiempo que aumentan la documentación de soporte que ofreces.
Estos son algunos ejemplos de trucos y sugerencias que hemos hallado en la comunidad de Zendesk:
- Dos sencillos pasos para insertar vídeos en artículos del Centro de ayuda, de Wes Drury (en inglés)
- Sugerencia: Cómo establecer un recordatorio en un ticket, de Colin Piper (en inglés)
- Mejora tu CSAT con emoticonos, de Andrew J
- Cómo cambiar la imagen del banner de tu Centro de ayuda de Zendesk para cada idioma, de Trapta (en inglés)
- Crear, marcar y publicar con Knowledge Capture, de Daniel Cooper (en inglés)
Crea un recurso duradero que pueda responder las preguntas de muchos clientes a la vez
Cuando los usuarios o los agentes responden preguntas en una comunidad de soporte, ayudan a crear una base de conocimientos generada por los usuarios repleta de información que puede ser útil para otros. Esta capacidad de llegar a muchos usuarios a la vez puede ser especialmente útil cuando se abordan problemas recientes, nuevas funciones o actualizaciones de productos, ya que los clientes suelen tener muchos comentarios o preguntas similares. Las empresas inteligentes incluyen las mejores respuestas a las preguntas frecuentes en su base de conocimientos oficial.
El cliente de Zendesk Coursera observó que los foros de su comunidad quitan a su equipo de soporte una gran cantidad de trabajo. Según Michael Robichaud, gerente de productos de soporte de Coursera, "los foros han proporcionado un lugar abierto y transparente donde las personas pueden hablar de los problemas o hacer preguntas sobre el producto, y utilizan la comunidad como un recurso en lugar de recurrir al soporte personalizado, que a veces es más lento".
Averigua qué están diciendo tus clientes y asegúrate de que estén bien informados
La verdad es que, si los clientes quieren hablar sobre tu producto en Internet, encontrarán un lugar donde hacerlo. Generalmente recurren a las redes sociales o a foros de terceros, que pueden ser un caldo de cultivo para los consejos sesgados o malos. También pueden mantener conversaciones en lugares que probablemente preferirías que fuesen más difíciles de encontrar.
Si proporcionas un foro donde tus clientes mantengan este tipo de conversaciones, podrás ver lo que dicen y moderarlo, para garantizar que se responda con la información correcta. Los clientes valorarán la participación de la empresa en estas discusiones, y esta ayudará a marcar el tono que otros deberán seguir.
Dirige fácilmente a la comunidad a los recursos de ayuda
Si tu empresa ofrece recursos útiles, como una base de conocimientos o artículos de ayuda, la comunidad puede ser un lugar excelente para compartirlos de forma contextualizada. Las preguntas o conversaciones se pueden dirigir a los recursos apropiados para que los clientes encuentren las respuestas que buscan, ya sea mediante vínculos o compartiendo el contenido en sí. Esto es muy útil para que los clientes se familiaricen con el soporte de autoservicio que les ofreces y para que comenten su eficacia.
Además, existe otra ventaja adicional: cuando tu soporte de autoservicio gana protagonismo, mejora su posicionamiento en buscadores. Así, tus artículos de ayuda y conversaciones en la comunidad serán más fáciles de buscar para los clientes en Google. Los equipos de soporte pueden aprovechar esto insertando vínculos a los artículos de ayuda en los hilos de la comunidad y proponiendo soluciones útiles en las discusiones interesantes.
Estas son solo algunas de las muchas ventajas que tiene alojar una comunidad de marca para tu empresa. Te invitamos a visitar la Comunidad Zendesk para que nos consultes cualquier duda que tengas sobre este blog u otros aspectos de la gestión comunitaria o sobre cómo crear tu propia comunidad de soporte de marca.
