Lo que ayer fue extraordinario hoy ya es ordinario

¿Por qué las empresas compiten cada vez más en el campo de la experiencia del cliente? Piensa en lo alto que han colocado el listón marcas tan revolucionarias como Uber y Amazon. Gracias a ellas, nos hemos acostumbrado a conceptos tan innovadores como el transporte a petición y las entregas en el mismo día como si existieran desde hace décadas, lo que demuestra que los clientes no son reacios a los cambios cuando les convienen.

¿Nos hemos malacostumbrado? Es posible, pero las empresas no pueden negar la gran importancia de la experiencia de cliente para el consumidor moderno, que tiende a comparar cada interacción con una empresa con la mejor experiencia de cliente que ha tenido, aunque las empresas en cuestión no tengan relación entre sí. Nuestro informe anual de Zendesk Benchmark, que analizó 45.000 empresas de todo el mundo, halló que el 46 por ciento de los clientes admite tener mayores expectativas, y el 59 por ciento de los agentes de soporte así lo ha reconocido.

Quizá parezca injusto comparar un servicio a petición con, por ejemplo, hacer cola en un organismo oficial, pero cada negocio tiene que pensar cómo mejorar continuamente sus experiencias de cliente para equipararlas a las que ofrecen las marcas líderes de la actualidad. Tienen que averiguar cómo ofrecer la celeridad, la comodidad y la personalización que buscan los clientes, pero para ello deben encontrar la tecnología que les ayude a hacerlo realidad.

Un enfoque más integral

Cuando las empresas intentan crear mejores experiencias de cliente, el mayor obstáculo con el que suelen encontrarse es una tecnología anticuada. Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) heredados no están preparados para manejar grandes cantidades de datos de clientes procedentes de varias fuentes, lo que genera el aislamiento de información valiosa en el lugar donde se producen las interacciones y su desconexión de otros puntos de datos relevantes.

Consideremos el concepto del servicio de atención al cliente omnicanal. Tradicionalmente, un cliente podía utilizar varios canales para solicitar soporte (por ejemplo, una conversación de chat en vivo seguida de una llamada telefónica). En ese caso, es probable que cada interacción contenga información pertinente, pero si los agentes que atienden ambos canales de soporte son diferentes, podrían existir dos formas diferentes de entender el problema del cliente. En el soporte omnicanal, los puntos de datos relevantes de diferentes canales de soporte se captan en un único ticket de soporte, lo que ofrece una perspectiva completa de la consulta de un cliente.

Si se lleva esta idea algo más lejos, una empresa podría obtener puntos de datos relevantes de cualquier lugar que considere importante para el cliente. Un fabricante de hardware podría utilizar sus sensores de IoT para elaborar informes sobre el estado de su producto, o el servicio en línea de un negocio minorista podría saber si un cliente ya ha tenido una interacción en la tienda relacionada con una compra. Conectar los puntos de datos de una manera que sea beneficiosa para la experiencia del cliente nos ofrece una idea completa de cómo ha interactuado el cliente con el negocio.

Obtener una imagen completa del cliente no siempre es fácil con los sistemas de CRM heredados, que a menudo imponen limitaciones a los desarrolladores al obligarlos a trabajar con sus propios modelos de datos y lenguajes de programación. Muchas herramientas modernas utilizan tecnologías que difieren del CRM heredado, lo que implica que si las empresas quieren adoptar un enfoque integral más preparado para el futuro de la experiencia de cliente, necesitarán sistemas de CRM más flexibles.

Entender qué es lo esencial

Incluso si se dispone de los sistemas y herramientas adecuados, puede ser difícil saber qué partes de los datos de los clientes vale la pena captar. La respuesta correcta es: lo sabrás cuando lo intentes.

Las organizaciones que se atreven a experimentar e innovar son las más preparadas para mejorar las experiencias de sus clientes. Esto puede incluir cuantificar las interacciones (por ejemplo, los tiempos de espera de los clientes y los tiempos de respuesta de los agentes) o probar un sistema de mensajería social que se integre con el canal preferido de sus clientes. A medida que cambian las expectativas de los clientes, las organizaciones que se flexibilizan con una diversidad de enfoques son las que toman la delantera.

Lo hemos visto con empresas que han experimentado con una interacción proactiva, es decir, que han conectado con los clientes con una interacción personalizada y les han ayudado antes de que sepan que necesitan soporte. Estas empresas conectan las fuentes de información de los clientes con datos técnicos importantes, como la hora del día en que los clientes prefieren las interacciones o el estado de un pedido, para crear un mensaje personalizado. Al adoptar un enfoque estratégico basado en datos, son capaces de ofrecer información relevante y optimizar continuamente su estrategia de mensajería con análisis específicos sobre lo que funciona y lo que no. Hemos hallado que un 90 por ciento de los clientes es partidario del contacto proactivo o tiene una opinión neutra sobre él, sobre todo cuando las empresas crean mensajes significativos basados en datos relevantes de los clientes.

Construye un presente extraordinario

Crear experiencias que puedan compararse con las mejores marcas de la actualidad significa hacer lo que ellas hacen: considerar todos los aspectos que podrían interesar a los clientes y encontrar oportunidades para innovar. Se necesitan una perseverancia y una optimización constantes, pero las organizaciones pueden facilitar la labor de sus desarrolladores y líderes de experiencia del cliente si cuentan con la tecnología adecuada. Es difícil saber cómo evolucionarán las expectativas de los clientes en el futuro, pero los datos sugieren que serán cada vez más altas.