Zendesk ha anunciado hoy que adquirirá Ultimate, un proveedor de automatización de servicios líder del sector, para ofrecer la solución de IA para la experiencia del cliente (CX) más completa del mercado.
Los últimos datos de CX Trends muestran que la demanda sin precedentes de IA está haciendo subir la velocidad y la frecuencia de interacciones con el cliente. En esta nueva era de CX con tecnología de IA, los agentes de IA van más allá de las capacidades tradicionales de los bots para ayudar a las marcas a transformar el servicio en una ventaja competitiva.
Juntos, Zendesk y Ultimate ofrecerán a las empresas la flexibilidad y el control que necesitan para resolver las incidencias a su manera, ya sea con agentes de IA totalmente autónomos, mediante la automatización del flujo de trabajo o con un toque humano. Para los agentes humanos, significa dedicar más tiempo a establecer relaciones, resolver problemas complejos y aplicar la experiencia de primera línea con los clientes convirtiéndose en partners estratégicos de las empresas.
"La IA es el futuro de la CX y la próxima generación de agentes de IA no es simplemente una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en cómo las empresas se relacionarán con sus clientes", afirma Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. "Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que proporcionen a los clientes la asistencia que necesitan de forma rápida y sin esfuerzo. Así, los agentes humanos podrán centrarse en lo que mejor saben hacer: establecer relaciones, resolver problemas complejos y aportar innovación y creatividad para que las empresas sigan progresando".
"Nuestra misión siempre ha consistido en ayudar a que las empresas empleen la IA para ofrecer experiencias de atención al cliente satisfactorias. Hemos constatado que el 99 % de las organizaciones de CX que adoptan la IA adoptan permanentemente un enfoque híbrido de agente humano y de IA", afirma Reetu Kainulainen, CEO y cofundador de Ultimate. "Ahora que somos parte de Zendesk, tenemos la capacidad de impulsar esta transformación en todas las empresas".
Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80 % de las solicitudes de asistencia. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen una personalización completa que les permite resolver incluso los casos de uso más sofisticados. La plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y ofrece analíticas y elaboración de informes sólidos. Con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA con inteligencia mejorada que no solo son reactivos, sino que resuelven problemas de forma proactiva y complementan la experiencia humana.
"Los chatbots tradicionales son excelentes para satisfacer las necesidades básicas de CX. Los agentes de IA pueden ser más inteligentes, más fiables y proporcionar una asistencia más precisa", afirma Daniel Newman, CEO de The Futurum Group. "Con Ultimate, Zendesk está en buenas condiciones para ofrecer agentes de IA que puedan abordar casos de uso de servicios sofisticados y complejos, que ayuden a resolver los problemas de los clientes con personalización, rapidez y capacidad de respuesta dinámica".
Esta adquisición se basa en el lanzamiento de la IA de Zendesk, el producto que se ha popularizado más rápidamente en la historia de la compañía. Con la IA de Zendesk, Ultimate y las soluciones de gestión del compromiso de la plantilla con tecnología de IA, Zendesk es la única plataforma completa de CX que mejora la experiencia del cliente, gestiona la calidad del servicio y acelera el crecimiento de las empresas.
Para obtener más información sobre Ultimate, visita ultimate.ai.
