Las grandes empresas que ya han adoptado la tecnología digital se enfrentan a una serie de oportunidades y dificultades únicas. Puesto que son digitales desde su origen, suelen sentirse a gusto al tratar a su software de soporte como una plataforma que puede ampliarse por medio de las API, aplicaciones e integraciones. Eso es una verdadera ventaja si se tiene en cuenta el volumen extremadamente alto de tickets que manejan y las expectativas de sus clientes de gozar de una experiencia de soporte impecable.
Recopilamos datos con Zendesk Benchmark, el índice que mediante colaboración abierta recogió las interacciones del servicio de atención al cliente de más de 45.000 empresas que usan Zendesk en todo el mundo. Con ello pudimos observar qué distingue a los líderes en experiencia del cliente de los demás, para poder ofrecer recomendaciones específicas a las empresas grandes que son expertas en estrategia digital y están creciendo rápido.
Esta guía fue concebida para ayudar a los equipos de soporte que ya han conquistado el terreno digital, a los que llamaremos los nativos digitales. Al conocer las buenas prácticas basadas en datos concretos y ajustadas al perfil único de cada organización, estas empresas podrán entender cuáles son los próximos pasos clave que deben seguir y cómo compararse con sus competidores.
Conclusiones importantes:
Las compañías B2C son las más innovadoras
Las compañías B2C que son primordialmente digitales están extendiendo los límites de su software de soporte porque aprovechan al máximo la estrategia omnicanal, la automatización y la inteligencia artificial para dar respuesta a su elevado volumen de solicitudes.
Los equipos de alto rendimiento son maestros del volumen
Su clientela es sumamente exigente y por esa razón el índice de satisfacción (CSAT) de los nativos digitales es ligeramente inferior que el de sus competidores, sin perder de vista que manejan más de cinco veces el volumen de tickets.
El autoservicio sirve para redireccionar tickets
Los nativos digitales tienen el doble de artículos y una mediana del ratio de autoservicio que es el doble de alta que la mediana para las empresas que apenas están comenzando su transformación digital.
Centrarse en la solidez de la experiencia del cliente de principio a fin
Los equipos de alto rendimiento responden a las solicitudes de los clientes seis veces más rápido y resuelven los tickets cuatro veces más rápido porque utilizan funciones avanzadas y mejoran el flujo de trabajo de los agentes.