Mensajería de Zendesk: servicio de atención al cliente en un mundo digital

Ya desde antes de que el coronavirus nos obligara a quedarnos en casa y a comunicarnos por Internet, la mensajería se había ido imponiendo en todo el mundo. La mensajería es la manera en que muchos de nosotros compartimos noticias, colaboramos con los compañeros de trabajo y, sobre todo, nos mantenemos en contacto con los amigos y la familia. Y como con todo lo digital, la pandemia solo ha acelerado lo que era inevitable. 

La pandemia nos ha demostrado también que la mensajería y el servicio de atención al cliente forman un tándem perfecto. 

Los clientes se ponen en contacto con las empresas para solicitar asistencia con mucha más frecuencia que antes, y el canal que prefieren para hacerlo es la mensajería. El año pasado, las conversaciones a través de mensajería relacionadas con cuestiones de soporte técnico experimentaron un incremento espectacular. Solo las conversaciones de WhatsApp aumentaron en un 101 %. 

Está claro por qué los clientes prefieren la mensajería cuando necesitan ayuda: es cómoda, es rápida, y es personal. 

Pero la mensajería ha sido también un salvavidas para las empresas. Al mismo tiempo que los tickets de soporte técnico aumentaban de forma considerable y los tiempos de espera se alargaban, la mensajería era algo fácil de configurar y adoptar (e incluso automatizar) por parte de los “nuevos teletrabajadores”. Esto redujo la presión sobre los canales tradicionales, como el correo electrónico o los canales de voz. 

Y como la mensajería es asíncrona por naturaleza, los clientes no esperan una respuesta inmediata, por lo que los sobrecargados agentes pueden tomarse un respiro sin que parezca que el servicio está desatendido. 

Las empresas más ágiles se han dado cuenta de que la mensajería es más eficaz y más fácil de escalar y orientar al cliente que otros medios de comunicación si bien el descubrimiento ha supuesto para ellas una “prueba de fuego”. 

Por eso, hemos situado a la mensajería en el centro neurálgico del nuevo Zendesk Suite. 

Mensajería de Zendesk: todos los canales, conectados

Somos conscientes de que los clientes llevan tiempo queriendo comunicarse con sus marcas a través de mensajes. El problema es que las empresas no siempre han tenido las herramientas necesarias para que fuera posible hacerlo a gran escala y de forma sencilla. 

En Zendesk, llevamos tiempo esforzándonos por cambiar esta situación. Desde que introdujimos el chat en vivo en 2015, hasta la integración con las apps de mensajería de las redes sociales más populares (Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram), tan pronto como lo permitieron, pasando por la incorporación de las funciones de mensajería en los sitios web y las aplicaciones móviles de nuestros clientes, hemos ido creando herramientas para ayudar a las empresas a mantener largas conversaciones con sus clientes. 

Ahora hemos integrado todas nuestras funciones de mensajería y las hemos puesto a disposición de los clientes de Zendesk Suite, listas para usar.  

Y al igual que hicimos con el correo electrónico en su momento, estamos aquí para que mandar mensajes a los clientes sea tan fácil como a los amigos.  

Esto incluye todos los canales de mensajería en redes sociales, las funciones de mensajería en el sitio web y aplicaciones móviles de tu empresa, así como potentes herramientas para la creación de chatbots, automatizaciones y flujos de trabajo de gestión de casos. Todos ellos integrados en una plataforma abierta y flexible que puedes personalizar tanto como quieras. La hemos llamado mensajería de Zendesk.  

Lo más importante es que las conversaciones son continuas y están conectadas entre todos estos canales, y algo más importante todavía, los clientes no tienen nunca que repetirse (Adiós: "¿En qué puedo ayudarte?"). Además, los agentes tienen siempre el contexto que necesitan para ofrecer un servicio más rápido y personalizado (Hola: "Déjame que te ayude, Elisa").

Ofrece asistencia a tus clientes estén donde estén 

El año pasado, las expectativas de los clientes cambiaron de forma muy significativa. A medida que las interacciones físicas pasan a ser digitales, la comodidad y la sencillez son más importantes que nunca. 

Según nuestro último informe sobre tendencias en la experiencia del cliente, el año pasado el 64 % de los clientes probaron a ponerse en contacto con las empresas de manera diferente, lo que supuso un aumento de la popularidad de la mensajería en redes sociales en un 110 %. WhatsApp, el canal de mensajería más popular del planeta, se ha convertido en un salvavidas para los clientes, especialmente en Europa, India y Latinoamérica, donde la aplicación se ha convertido en el sitio de facto donde se llevan a cabo las transacciones comerciales. 

Al mismo tiempo, el 45 % de los clientes sigue prefiriendo enviar mensajes a los negocios a través del sitio web o la aplicación de las empresas. Por eso, hemos transferido todas las características distintivas de la mensajería moderna al canal que antes se llamaba chat en vivo.  

El chat en vivo tradicional era perfecto para ayudar a los clientes a obtener la información que necesitaban, de manera inmediata. Pero ¿qué sucede si el cliente tiene que irse o necesita continuar la conversación en otro canal? Aquí es donde entra en juego la mensajería. 

Ahora, con Zendesk, los clientes se pueden poner en contacto con tu empresa donde y cuando mejor les convenga, y tu empresa estará siempre ahí para atenderles.

Aumenta la productividad y la eficiencia de los equipos 

Hay muchas soluciones que permiten a los clientes enviar mensajes a las empresas, pero estas carecen de las herramientas necesarias para poder gestionar esas conversaciones a gran escala. Zendesk es la primera solución de servicio de atención al cliente creada pensando de verdad en las dos partes que intervienen en la conversación: tu cliente y tu empresa. 

Forrester señaló el año pasado que una de las claves para implementar con éxito la mensajería en una empresa es diseñar un espacio de trabajo centralizado que proporcione a los agentes el contexto que necesitan para responder a los clientes de forma rápida y personal. 

Con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los equipos pueden gestionar todas las conversaciones con los clientes —incluidas las que se mantienen a través de los canales tradicionales— desde un único sitio, provistos de herramientas de gestión de casos fáciles de usar y una interfaz de conversación en tiempo real. 

Automatizaciones con un toque humano 

Los chatbots son otro de los recursos tecnológicos de los que se ha hablado mucho y que han encontrado su razón de ser en el servicio al cliente durante la pandemia. 

Los bots y la automatización permiten a los equipos dosificar sus esfuerzos y ofrecer soporte técnico las 24 horas del día, al tiempo que liberan a los agentes para que puedan centrarse en las conversaciones que necesitan de verdad la intervención humana.  

Hemos observado que los clientes confían en los bots para las interacciones simples, pero quieren tener la posibilidad de hablar con un agente para resolver problemas urgentes o complejos. 

Aquí es donde entra en juego el Generador de flujos, nuestra herramienta de tipo arrastrar y soltar para diseñar conversaciones automatizadas. Puedes entrenar al Answer Bot —el chatbot de confianza de Zendesk basado en la IA— para guiar a tus clientes y ayudarles a solucionar ellos mismos el problema siguiendo un procedimiento de autoservicio, o transferir la conversación a un agente junto con toda la información y el contexto que el propio cliente ha proporcionado. 

Estas herramientas de automatización integradas te permiten diseñar conversaciones personales, interactivas y ricas sin necesidad de escribir una sola línea de código.

Lleva las conversaciones al siguiente nivel 

Al igual que sucede con el propio servicio al cliente, la mensajería es el punto de partida de una relación larga y fructífera con los clientes. 

Como los mensajes no desaparecen de los dispositivos, cuando los clientes se pongan otra vez en contacto contigo, podrán volver a la conversación y continuar donde la dejaron (igual que los SMS con la abuela).  

Aparte de ponerse en contacto contigo para solicitar más asistencia, puede que los clientes quieran comprar algo, hacer una reserva, comprar una entrada o comprobar un pedido directamente en el hilo de la conversación, ya sea en tu sitio web como a través de los mensajes directos de Twitter.  

Estos usos avanzados convierten a la mensajería en el eje fundamental sobre el que debe girar toda tu estrategia para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Con Sunshine Conversations, nuestra plataforma de mensajería personalizable, podrás conectar todos los sistemas de tu empresa a la conversación, desde procesadores de pagos hasta bots de terceros y la inteligencia artificial. 

Además, podrás usar funciones avanzadas, como las notificaciones de salida, para comunicarte con tus clientes de manera proactiva y la mensajería de grupo para conectar a las personas correctas, ya sea a los compradores y los vendedores en los mercados, o a los restaurantes, los clientes y los repartidores en una app de comida a domicilio. 

Crea experiencias únicas para tus clientes adaptadas a las necesidades de tu negocio. Y todo ello dentro del marco del chat. 

De los tickets a las conversaciones 

La mensajería es algo más que el canal de moda en nuestros días. Ha revolucionado la forma en que interactúan los clientes y las empresas. 

Es también una parte fundamental de la evolución de Zendesk. Hemos pasado de ser un innovador sistema de tickets a una completa solución de servicio al cliente centrada en las conversaciones. 

Aunque los tickets siguen siendo algo muy útil en el proceso de gestión de casos, están pensados para ser resueltos; sin embargo, para establecer una relación fructífera con los clientes, necesitas entablar una conversación continua con ellos. 

Los canales cuya eficacia ha sido sobradamente probada, como la voz, el correo electrónico o los centros de ayuda, no van a desaparecer; siguen siendo puntos de contacto con el cliente importantes. 

Sin embargo, la mensajería permite ofrecer auténticas experiencias de conversación, del tipo que esperan y merecen tus clientes.