Los puntos de referencia operativos no son nada nuevo en el mundo de los negocios: es normal que las compañías deseen compararse con otros negocios para darle contexto y significado a su propio rendimiento, y para saber si hay oportunidades de crecimiento y mejora. Pero con frecuencia, las similitudes entre las compañías en un mismo sector son solo superficiales y no ofrecen un punto de comparación significativo
para el establecimiento de puntos de referencia sobre el rendimiento de la atención al cliente.
En este informe de investigación de Zendesk tratamos esta deficiencia mediante un análisis de grupos que revela cuatro tipos de operaciones de atención al cliente y, dentro de estos, 12 grupos distintos, cada uno con su propio patrón operativo. Cada grupo está definido por una carga de trabajo, una estrategia y recursos, además del nivel típico de rendimiento de soporte que se puede esperar de las compañías incluidas en el grupo.
Estos son los cuatro tipos de operaciones:
- Relaciones bien cultivadas: los equipos pequeños ofrecen una experiencia personal que los clientes aprecian muchísimo.
- Maestros de la complejidad: impulsadas por solicitudes de soporte detalladas, estas compañías tienen operaciones sofisticadas de atención al cliente.
- De desarrollo tardío: con un enfoque descompensado hacia el soporte, a estas compañías aún les falta desarrollar todo su potencial.
- Ejemplares: estos equipos son el modelo ideal de las operaciones de atención al cliente.
Lea el informe completo para saber a qué grupo pertenece y en qué necesita concentrarse para mejorar.
Si es aficionado a las métricas, los análisis y los números, visite la página de Zendesk Benchmark para ver los resultados de su servicio de atención al cliente en comparación con el servicio que ofrece la competencia.