El año pasado, Zendesk adquirió Tymeshift, que oficialmente ha pasado a llamarse Gestión de la plantilla de Zendesk (WFM). Zendesk WFM constituye la solución más eficaz para la gestión de agentes en Zendesk, ya que utiliza la IA para predecir las necesidades de personal con precisión, automatizar la programación de horarios de los agentes en función de los proyectos y proporcionar información analítica histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del equipo.
Nos complace anunciar las últimas integraciones y mejoras en la plataforma Zendesk, incluida la incorporación de Zendesk WFM, un complemento de gestión de la plantilla singular y cohesivo que sustituye a los planes anteriores Tymeshift Professional y Enterprise, ahora diseñado exclusivamente para los clientes de Zendesk. Sigue leyendo para conocer más funciones y actualizaciones interesantes para la gestión de la plantilla:
Incorporación de WFM a la bandeja de productos de Zendesk para facilitar el acceso
Zendesk WFM tiene oficialmente un nuevo icono para una experiencia integrada en la plataforma Zendesk: los administradores de Zendesk ahora pueden acceder a la gestión de la plantilla directamente desde la bandeja de productos en la esquina superior derecha de la pantalla.
Páginas diseñadas recientemente
Tareas generales
Los administradores ya pueden configurar Tareas generales en Zendesk WFM para hacer un seguimiento del tiempo dedicado a actividades o tareas que tienen lugar fuera de la plataforma Zendesk (como pausas para comer, reuniones, formación y QA). Además, esto permite a los directivos y administradores ver el tiempo registrado en la Página de actividad del agente.
Página de configuración de la cuenta
En esta página diseñada recientemente, los administradores pueden configurar las siguientes opciones para el equipo de asistencia:
– Preferencias horarias, como zonas horarias y el inicio de la semana.
– Seguimiento: los administradores pueden determinar si el botón de bloqueo de tareas es visible para todos los agentes en la barra superior de la aplicación. Si esta opción está desactivada, el botón de bloqueo de tareas no aparecerá.
– Opciones de la barra superior: los administradores pueden determinar si el cronómetro numérico es visible para todos los agentes en la barra superior de la aplicación. Este cronómetro muestra el tiempo que ha durado una actividad. Si esta opción está desactivada, el cronómetro no aparece. Los administradores también pueden establecer si el desplegable para seleccionar las tareas generales se muestra a todos los agentes en la barra superior de la aplicación. Si esta opción está desactivada, los agentes ya no podrán seleccionar una tarea general manualmente.
Creación y gestión de roles que otorgan acceso a las funciones
Los roles y permisos garantizan que los usuarios solo tengan acceso a las funciones de Zendesk WFM que necesitan utilizar. Los permisos son una forma de conceder (o revocar) a los usuarios de una cuenta determinada un conjunto de reglas que les permiten ver o acceder a determinadas partes de Zendesk WFM. La pestaña Permisos está segmentada por área o propósito general de la página (Previsión y programación de horarios, Informes, Administrador y Agente).
Además, cada cuenta tiene dos roles por defecto: Administrador y Agente. Los usuarios que tienen asignado el rol predeterminado de Administrador cuentan con permisos para acceder a todas las funciones de Zendesk WFM, mientras que el rol predeterminado de Agente solo tiene acceso al horario del agente. Ahora bien, los permisos y funciones de los agentes no pueden modificarse, mientras que los administradores tienen flexibilidad para crear roles de cliente como consideren oportuno.
API pública mejorada
Continuamos las mejoras en la API pública con el lanzamiento de nuestro segundo terminal para que nuestros clientes tengan flexibilidad a la hora de utilizar sus datos en otras plataformas.
Página de gestión de usuarios
Esta página permite a los administradores y directivos ver los datos de los miembros del equipo (es decir, turnos, flujos de trabajo, estado, etc.). En la esquina superior derecha de la página, hay una opción para volver a sincronizar la lista de usuarios que aparece en la página Gestión de usuarios. Esto puede ser útil cuando acabas de crear un nuevo usuario en Zendesk Support o has cambiado algunos ajustes que quieres que se apliquen inmediatamente en Zendesk WFM.
Próximamente en Zendesk WFM
El horizonte de la gestión de la plantilla está a punto de ampliarse con más actualizaciones que cambiarán las reglas del juego dentro de Zendesk WFM. Los nuevos clientes que utilizan OCR pueden despedirse de la configuración de tareas generales y dar la bienvenida a una perfecta importación del estado unificado del agente. Gracias al mapeo intuitivo del estado del agente a los flujos de trabajo, que revolucionará el cumplimiento de los horarios, se potenciará tanto la planificación como el análisis.
¡Y eso no es todo! Con la posibilidad de ajustar simultáneamente los horarios de varios turnos y de distinguir entre los turnos publicados y los que están en espera, los directivos ejercerán un control sin precedentes sobre el proceso de programación de horarios. Los clientes también se beneficiarán de una visión general de la dotación de personal semanal más clara, equivalente a la vista diaria existente, y de una perspectiva de la eficiencia del flujo de trabajo con informes de ocupación más detallados. Permanece atento para obtener más información sobre las funciones.
