Zendesk presenta la próxima generación de experiencias de mensajería conversacional

22 de mayo de 2019

La compañía adquiere Smooch para ampliar el liderazgo omnichannel de Zendesk y lanza nuevas integraciones con WhatsApp y Slack

NUEVA YORK – 22 de mayo de 2019 –Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció hoy que adquirió Smooch Technologies Holdings ULC, la compañía con sede en Montreal por detrás de Smooch, una plataforma que conecta negocios y clientes para ofrecer conversaciones más personalizadas y humanas. La adquisición marca el siguiente paso de Zendesk para ofrecer las mejores experiencias omnichannel al conectar las conversaciones entre empresas y clientes en cualquier canal de mensajería, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta las aplicaciones de mensajería líderes en el mundo como WhatsApp y Facebook Messenger.

“Vivimos en un mundo centrado en los mensajes y los clientes esperan que la conveniencia y la interactividad de la mensajería sean parte de sus experiencias”, dijo Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk. “Como socios de larga data con Smooch, sabemos de primera mano cuánto han avanzado en la experiencia conversacional para reunir todas las formas de mensajería y crear una conversación continua entre clientes y empresas”.

Más del 75 por ciento* de todos los usuarios de smartphones usan aplicaciones como WhatsApp. Smooch es uno de los mayores proveedores de integración de WhatsApp Business y, a través del programa de acceso de Zendesk (Zendesk EAP), las empresas ahora pueden interactuar con los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp, gestionando las interacciones de servicio y relacionándose con los clientes directamente a través de Zendesk Chat. Esto marca la continua expansión de la integración de Zendesk con la API comercial de WhatsApp en Zendesk Suite.

Crear una experiencia de conversación consistente

Las empresas se esfuerzan por gestionar un número cada vez mayor de consultas de clientes a través de una variedad de canales. Smooch es la única solución de mensajería que lleva todas las conversaciones de los clientes a través de web, móvil y mensajería social a una interfaz cohesiva sin importar cuál sea el canal. Como una plataforma de desarrollo basada en API y SDK construida en AWS (Amazon Web Services), la adquisición de Smooch promueve el compromiso de Zendesk con un CRM abierto y flexible que las empresas pueden aprovechar para construir y ofrecer experiencias de clientes diferenciadas.

“Con el lanzamiento de Sunshine el año pasado, Zendesk dio un paso audaz y disruptivo necesario para competir y ganar el futuro de CRM”, dijo Warren Levitan, cofundador y CEO de Smooch. “La decisión de combinar fuerzas con Zendesk y ayudar aún más su estrategia de CRM nos permitirá crear las mejores experiencias para los clientes. Estamos encantados de unirnos a todo el equipo de Zendesk, muchos de nosotros hemos tenido el placer de trabajar los últimos tres años y medio para lograrlo”.

Juntos, Zendesk y Smooch conducirán la próxima ola de conversaciones conectadas en una variedad de canales de mensajería, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, KakaoTalk, SMS, RCS y a través de la web nativa iOS y Aplicaciones de Android. Por ejemplo, con estas capacidades ampliadas, una pequeña empresa de e-commerce podría gestionar fácilmente un tema de envío o devolución incorrecto de productos que empieza con una interacción por WhatsApp y luego cambia a su propia experiencia de mensajería nativa sin perder el hilo de la conversación.

Además de las mejoras de productos, Zendesk anunció un equipo de ConversationSolutions, que apoyará a las empresas que buscan aprovechar la mejor plataforma de conversación de Smooch para crear experiencias de mensajería personalizadas. Este equipo puede ofrecer aplicaciones de mensajería customizadas, como una marca hotelera global que brinda a los clientes una experiencia Premium omnichannel gracias a la capacidad de enviar mensajes al personal del hotel en tiempo real para cualquier necesidad que tengan.

Desarrolle un equipo colaborativo y multifuncional

Las empresas saben que es fundamental la necesidad de conectarse y colaborar en tiempo real y Slack es el canal de comunicaciones preferido para negocios. Para proporcionar la mejor experiencia y servicio, los agentes necesitan contar con la información de forma rápida y fácil y la habilidad de hablar con expertos dentro de su compañía. Zendesk ha anunciado hoy la disponibilidad de SideConversationsforSlack (Conversaciones Secundarias por Slack). SideConversations permite a los equipos trabajar sin problemas con otros departamentos fuera de la empresa y sin salir de la plataforma Zendesk. Esto es especialmente importante para el área de ventas y soporte, que con frecuencia trabajan juntos para resolver y priorizar las demandas de los clientes. Con la integración de ZendeskSell y Support, los equipos de servicio y ventas pueden asociarse rápidamente para desarrollar soluciones conjuntas con el contexto completo del cliente.

Ampliación de La Suite con nuevas integraciones

Para hacer que la experiencia del cliente sea accesible para todos, Zendesk lanzó la Suite en 2018 y rápidamente se convirtió en el lanzamiento de productos más exitoso de la compañía, impulsando un aumento del 400% en nuestros clientes que adoptan soluciones omnichannel. Una parte fundamental del éxito de la Suite es su robusto y creciente Zendesk Marketplace, que se está expandiendo con la incorporación de nuevos socios Suite Ready que incluyen Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard, Statuspage y Ada. Estas integraciones ayudan a las empresas a mejorar las operaciones de experiencia del cliente (CX) de diversas formas, que incluyen capacitación y gestión de su fuerza laboral, seguimiento de KPI y objetivos, y el monitoreo de sus tickets para garantizar la calidad.

Las soluciones de mensajería de Smooch continuarán siendo compatibles para todos los clientes actuales y estarán disponibles directamente para los nuevos clientes. Para obtener más información sobre nuestro Equipo de Soluciones de conversación o para inscribirse en el EAP de WhatsApp con Zendesk Chat, visite www.zendesk.com/message.

*eMarketer: Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis
**Los términos de la transacción no fueron revelados.